Les Canadiens n'ont pas toujours eu le dernier mot avec leur fournisseur de service Internet ou téléphonique. Toutefois, plusieurs consommateurs ont réussi à renverser la vapeur. Leurs plaintes au sujet des frais mensuels et des contrats leur ont permis de réaliser plusieurs économies.
Pour Vanessa Ewen, de Hamilton, il a suffi d'un coup de fil et de quelques récriminations pour voir sa facture de service sans fil diminuer. Les frais d'Internet étaient les prochains sur la liste. Elle a eu l'idée en écoutant des anecdotes de ses amis concernant leur facture mensuelle, il y a deux ans.
«J'entendais parler des tarifs spéciaux et des forfaits qu'ils obtenaient et je me suis demandé pourquoi je ne pourrais pas en profiter moi aussi.»
Mme Ewen a d'abord effectué un appel auprès du service aux consommateurs et a fait quelques recherches sur la meilleure façon d'aborder son fournisseur d'Internet sans fil. Après un premier succès dans sa tournée de négociations, elle a décidé d'en faire une habitude annuelle. «Je sais que ça représente un peu de travail, mais cela en vaut vraiment la peine.»
En poursuivant sa démarche, Vanessa Ewen estime qu'elle sauvera environ 120 $ sur sa facture d'Internet au cours de la prochaine année; résultat d'un appel chez son fournisseur qui lui a accordé 10 $ d'escompte par mois.
La stratégie, c'est de commencer le processus avec un objectif en tête. En d'autres termes, il faut déterminer ce qu'on compte demander avant de décrocher le téléphone. «Il faut savoir si vous voulez réduire les coûts ou ajouter de nouveaux services.»
Avant d'appeler, il faut préparer ses arguments en effectuant une recherche pour appuyer ses demandes par des faits. Si, par exemple, un membre de sa famille détient un meilleur forfait, on peut le mentionner au service à la clientèle ou si un concurrent offre un meilleur prix, on ne doit pas hésiter à le réclamer.
La première étape consiste à contourner le personnel de première ligne qui n'a pas le pouvoir de réduire vos factures. Toutes ces décisions sont prises par un gestionnaire ou un responsable du département de fidélité à la clientèle qu'on arrive à avoir au bout du fil, moyennant quelques efforts, après avoir fait part de ses griefs à la personne qui répond en premier.
Une fois qu'on a l'écoute de notre interlocuteur, il faut établir un rapport avec lui en l'appelant par son nom, suggère Mme Ewen. «Expliquez-leur que vous êtes client de cette compagnie depuis longtemps, que vous payez vos factures toujours à temps. Vous pouvez même leur dire que vous êtes un peu serré financièrement en ce moment.»
Quelle que soit l'approche utilisée pour les négociations, il faut rester calme. «J'ai remarqué que plus vous êtes gentil, le plus loin vous allez vous rendre. Personne n'aime recevoir des appels d'insultes, croyez-moi. J'ai tenté cette approche également.»
À l'expiration du contrat, le pouvoir de négociation augmente considérablement parce que les fournisseurs de services de télécommunications ne veulent pas voir leurs clients les abandonner.
Les consommateurs qui sont déjà disposés à changer de fournisseur de services disposent de tous les avantages et réussiront à réduire leur facture.
Selon Carmi Levy, conseiller indépendant spécialisé dans les médias, à London, en Ontario, la fin d'un contrat est le moment idéal pour faire valoir ses revendications. «Qui ne demande rien, n'a rien. Les entreprises de télécoms veulent votre clientèle et ils élimineront tous les irritants s'ils craignent de vous perdre. Si vous ne vous plaignez pas, avec un brin d'audace, votre fournisseur tiendra pour acquis que vous êtes parfaitement heureux et il sera également parfaitement heureux de vous facturer davantage.»
Au cours des dernières années, un marché parallèle s'est développé dans le secteur des services sans fil avec des fournisseurs régionaux comme Wind Mobile, Mobilicity, Public Mobile et Videotron qui offrent des forfaits à moindre coût à travers le pays.
Du côté d'Internet, on retrouve également plusieurs fournisseurs indépendants qui offrent des forfaits avantageux. L'un des plus populaires est Teksavvy qui dispense des services dans la majeure partie du Canada. On en retrouve également plusieurs autres dans les régions.
Un organisme voué aux droits des consommateurs, OpenMedia.ca, fournit une banque de données permettant de trouver un fournisseur de services à moindre coût sur son site Web (www.openmedia.ca/switch).
Même ceux qui sont satisfaits de leur fournisseur et de leurs coûts de service doivent être vigilants en ce qui concerne certains points.
Un des plus importants est d'éviter les paiements pré-autorisés parce qu'il est trop facile de ne pas noter les augmentations.
Il faut aussi se rappeler que si on utilise son téléphone cellulaire seulement pour les urgences ou des appels occasionnels, la formule prépayée est préférable. La facture du téléphone baissera considérablement.