Les frais de commissions de courtage ont chuté au cours des dernières années et ne peuvent guère aller plus bas. Et les plateformes électroniques de négociation des courtiers à escompte sont à la fine pointe de la technologie.

Comment, alors, ces courtiers se démarqueront-ils au cours des prochaines années?

Par le service à la clientèle, répondent les participants de l'industrie.

Les courtiers à escompte sont prêts à répondre à toutes les questions de la clientèle. Même qu'ils sont disposés à prendre le temps nécessaire pour lui expliquer au téléphone, ou lors d'un face à face, la démarche à suivre pour bâtir un portefeuille répondant au profil d'investisseur de chacun.

Chez BMO Ligne d'action, par exemple, on a identifié cinq fonctions essentielles sur le site qui doivent être bien comprises et utilisées par les investisseurs, explique Stéphanie Sciorio, directrice régionale. «Sur appel, dit-elle, on vous expliquera où les trouver et comment vous en servir.»

On guidera le client d'abord vers l'onglet Éducation. C'est là que ça commence, souligne Mme Sciorio.

«Vous y trouverez un guide complet de l'investissement, dit-elle. On y explique ce qu'est la répartition d'actifs, et on vous offre l'outil pour établir la vôtre. On décrit des portefeuilles modèles. Et pour ceux dont les objectifs de placement sont à long terme, on met à leur disposition un outil de planification de la retraite.»

En équilibre

Ensuite, poursuit-elle, comme il faudra continuellement vous assurer que le portefeuille est en équilibre avec les objectifs et le profil, on vous offre, sous l'onglet Portefeuille, un outil qui vous permet d'établir s'il y a un déséquilibre. Il indique comment apporter les correctifs nécessaires le cas échéant.

On vous informera ensuite sur la façon de suivre la performance de votre portefeuille grâce au lien «Sommaire de rendement». Cette fonction permet de comparer vos rendements aux indices de référence, ainsi qu'à des portefeuilles modèles.

On vous guidera ensuite vers la section Transaction. «Il importe que vous connaissiez tous les types d'ordres d'achat et de vente qui sont à votre disposition, ajoute Stéphanie Sciorio. Certains sont encore méconnus.»

Par exemple l'«Ordre plage». Il consiste à placer un ordre qui vous permettra de vendre rapidement dans le cas d'une baisse éventuelle, mais qui s'ajustera à la hausse si le titre monte, cela afin de protéger les gains accumulés.

Enfin, comme les fonds négociés en Bourse prennent une place de plus en plus grande dans l'univers du placement, la plupart des courtiers en ligne ont créé sur leur site une section spéciale où on retrouve toutes les explications concernant ces produits, ainsi que les outils de sélection.

Une chose est sûre, les courtiers à escompte attendent l'appel des clients, et ils prendront le temps nécessaire pour répondre à toutes leurs questions, assurent-ils.

Partager l'écran en temps réel

Afin d'aider sa clientèle, RBC Placement direct s'est doté en janvier d'une nouvelle technologie permettant de visionner l'écran d'ordinateur en même temps que le client.

Cette technologie permet au représentant du courtier qui discute au téléphone avec un client de déplacer à distance la souris sur l'écran du client.

«Cela permet au client de pointer au bon endroit et de retracer plus rapidement le formulaire ou l'outil qu'il recherche», explique Michael MacDonald, directeur du développement des affaires du courtier en direct du Groupe RBC.

Si le site du courtier à escompte offre aujourd'hui tout le processus nécessaire à l'investissement, il faut reconnaître que ce processus n'est pas toujours simple. C'est ce qui a motivé RBC Placement direct à se doter de la technologie du partage de l'écran, explique M. MacDonald. «Ce procédé facilite grandement la transmission de l'information du représentant au client», dit-il.

Rappelons que le courtier à escompte ne peut pas faire de recommandations de placements à ses clients. Il ne peut que leur fournir les outils de recherche et de négociation qui leur permettront de gérer eux-mêmes leur portefeuille.

Des organismes pour protéger les clients

Mes investissements sont-ils protégés chez mon courtier à escompte? Comment assurer le suivi de mon portefeuille quand je ne suis pas disponible?

«Voilà deux des questions que nos clients posent le plus souvent», indique Nicolas Milette, président de Courtage direct Banque Nationale. Il existe deux organismes qui protègent les clients des courtiers en ligne, soit la Société d'assurance-dépôt et le Fonds canadien de protection des épargnants.La Société d'assurance-dépôt protège jusqu'à concurrence de 100 000$ l'argent investi dans les produits émis par les institutions financières membres ainsi que l'argent déposé auprès de ces mêmes institutions en cas de faillite de celles-ci.

Quant au Fonds canadien de protection des épargnants, il protège les clients d'un membre contre les pertes résultant de la faillite du membre. Le montant de la couverture est de 1 million pour l'ensemble des comptes admissibles à la protection, explique M Millette. Mais il importe de noter que la protection ne s'applique pas aux pertes occasionnées par les fluctuations de marché, ainsi que celles dues à la faillite de l'émetteur d'un titre détenu dans le compte du client, par exemple les obligations d'une société. Quant au suivi, il est possible de recevoir par courriel des alertes sur l'évolution des marchés, indique M. Milette. Par exemple, le client peut être avisé lorsqu'un titre qu'il détient surpasse son sommet des 52 dernières semaines.

Pour ne pas être pris à contre-pied, les investisseurs peuvent aussi placer des «ordres de vente stop» qui seront automatiquement exécutés en vue de se protéger en cas d'une baisse soudaine du marché.