Nu Echo: des robots pour clavarder avec les clients

L'INNOVATION: Des assistants virtuels intelligents qui s'intègrent aux « centres de contact clients », l'appellation moderne des centres d'appels, pour automatiser des conversations avec les clients.

QUI ?

Nu Echo a été fondée en 2002 et compte une cinquantaine d'employés. Ses fondateurs et premiers employés provenaient tous de Locus Dialogue, fleuron montréalais de la reconnaissance vocale vendu en 2000 à une entreprise américaine. La reconnaissance vocale reste au coeur des affaires de Nu Echo, qui offre des produits de ce genre aux centres d'appels.

« Quand on parle de centres d'appels, ça peut être très ennuyeux, mais s'il y a un milieu où il y a vraiment de la haute technologie, c'est bien celui des centres de contact. Toutes les grosses tendances actuelles, notamment l'intelligence artificielle, sont là. » - Dominique Boucher, chef des technologies, Nu Echo

LE PRODUIT

• Les assistants virtuels intelligents (« chatbots ») ont fait la manchette au printemps 2016, quand Facebook les a introduits au sein de sa plateforme Messenger. La différence avec les agents conçus par Nu Echo, selon M. Boucher, est que ces derniers peuvent interagir avec les autres canaux de communication utilisés dans les centres de contact clients, notamment le téléphone et le courriel.

• L'une des particularités des systèmes sur lesquels travaille Nu Echo est de pouvoir utiliser l'aide d'un humain pour remettre l'intelligence artificielle « sur les rails ». Quand l'assistant ne comprend pas le client, sa question est acheminée à un humain qui peut, en choisissant parmi un menu déroulant comprenant plusieurs possibilités, en faire comprendre le sens à l'intelligence artificielle, qui peut ensuite reprendre la conversation par elle-même.

• Nu Echo conçoit des systèmes pouvant interagir tant en français qu'en anglais.

• Les assistants virtuels peuvent interagir avec l'utilisateur par une multitude d'interfaces différentes : Facebook Messenger, Skype, Slack, un site web, une application mobile, etc. Ils s'appuient, pour l'intelligence artificielle, sur des plateformes comme Watson d'IBM et LUIS de Microsoft.

DANS L'AVENIR

L'industrie du service à la clientèle est engagée à fond dans une transformation vers le « multicanal », et Nu Echo n'y fait pas exception. Ses efforts pour concevoir des assistants virtuels intelligents, pour lesquels elle commence à percevoir l'intérêt de ses clients actuels en reconnaissance vocale, s'inscrivent dans cette tendance.