Remboursement d’Air Canada  Des réponses à vos questions

L’annonce du remboursement des clients d’Air Canada suscite évidemment une foule de questions que les lecteurs de La Presse se sont empressés de m’acheminer. Ils m’ont aussi fait remarquer que les bons de voyage qu’on leur avait offerts sont devenus des notes de crédit sur lesquelles apparaît une somme précise.

Vous serez d’accord avec moi pour dire qu’un bon donnant droit à un massage, ce n’est pas exactement la même chose qu’un bon de 75 $ pouvant être utilisé pour payer un massage. Surtout si le massage le moins coûteux du spa coûte actuellement 100 $.

Mardi, Air Canada m’affirmait qu’une destination était inscrite sur ses bons de voyage sans date d’expiration et transférables. Cela aurait aussi pu avoir l’avantage de protéger les voyageurs contre de futures hausses de prix.

Or, les bons ont été convertis.

Au début de la pandémie, raconte Moscou Côté, président de l’Association des agences de voyages du Québec (AAVQ), les compagnies aériennes ont d’abord donné à leurs clients des bons valides un an, puis deux ans. « Ils voulaient se protéger. Mais ultimement, tout est devenu des notes de crédit. »

Maintenant qu’il est possible de transformer ces « cartes-cadeaux » en argent comptant, il est évident que ceux qui veulent de la flexibilité (pour voyager avec une autre compagnie aérienne, acheter un bien ou placer la somme en attendant de voyager) devraient sauter sur l’occasion.

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Ginette a été ravie d’apprendre dans un courriel d’Air Canada qu’elle serait remboursée. Mais la somme, qui s’élève à 10 000 $, sera versée sur sa carte de crédit. « Nous pensions recevoir un chèque et placer cet argent, m’écrit-elle. Alors j’aimerais savoir comment on peut transférer un montant de carte de crédit sur un compte d’épargne. C’est possible ? »

À la Banque Nationale, il suffira d’appeler pour faire transférer la somme dans son compte de banque de la même institution ou d’une autre. Chez Desjardins, les membres peuvent utiliser AccèsD pour faire un virement. Ceux qui n’y détiennent pas de compte devront se rabattre sur la méthode longue : retirer la somme au comptant pour ensuite la déposer auprès de leur institution. Il n’y aura pas d’intérêts sur cette « avance de fonds » si le solde reste en faveur du membre.

Puisqu’il n’y a pas de réponse universelle, mieux vaut contacter l’institution financière émettrice de la carte de crédit (et non pas Visa ou Mastercard) pour en avoir le cœur net.

Si la carte de crédit ayant servi à l’achat du voyage est maintenant expirée, le remboursement sera automatiquement effectué sur votre nouvelle carte.

Les personnes qui ne possèdent plus leur carte de crédit devront contacter Air Canada. Desjardins affirme être en mesure de recevoir quand même le remboursement et d’émettre un chèque. Mais à la Banque Nationale, ce n’est pas le cas.

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La question des taxes, maintenant. « Ma belle-sœur qui travaille dans une agence de voyages me disait qu’Air Canada refuse de rembourser les taxes, s’inquiète Josée. Vous savez que les taxes composent une bonne partie des billets. »

Cette information est inexacte, selon Air Canada. « Les taxes sont remboursées à 99,9 % », certifie Moscou Côté. Il y a des exceptions, mais les sommes sont minimes. Il s’agit par exemple de la taxe pour les vols qui atterrissent à LaGuardia (2 $ US) et la taxe touristique au Japon (environ 8 $).

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Bertrand a contacté son agence de voyages, qui exige 25 $ par personne comme frais d’administration. « Quels sont mes recours ? »

La grande majorité des agences ne factureront pas de frais, assure Moscou Côté. Mais certaines, qui ont déjà mis beaucoup d’heures, parfois bénévolement, dans les dossiers, veulent être dédommagées pour le travail engendré par les remboursements. Difficile de les blâmer, tant que la somme est raisonnable.

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Denis me demande ce qu’il advient des « dépôts qui sont encore entre les mains des agences de voyages ». Moscou Côté lui suggère de contacter son agence, puisque la réponse dépend du type de voyage qui était prévu.

Cela m’amène à préciser que les agents de voyages n’ont pas encore de réponse pour toutes les situations d’exception. L’AAVQ, qui regroupe les 12 000 agents de voyages du Québec, a soumis une liste de questions à Air Canada et les réponses sont attendues lundi. L’une d’elles porte sur les remboursements déjà effectués par les cartes de crédit. C’est un gros point d’interrogation.

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Une autre Josée m’écrit ceci : « Je me réjouis pour les clients d’Air Canada. Qu’en est-il pour les clients d’Air Transat… serons-nous les oubliés du voyage ? »

Ottawa est présentement en négociation avec Air Transat et Sunwing. Il se pourrait que des ententes similaires à celle conclue avec Air Canada, qui force le remboursement des clients, soient annoncées.

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« Nos billets d’avion nous sont remboursés avec nos impôts ! », s’indigne Jean-Yves, comme d’autres lecteurs.

En fait, Air Canada obtient d’Ottawa un prêt (de 1,4 milliard) pour l’aider à rembourser les clients (ce qui coûtera 2,3 milliards), et le prêt devra être remboursé.

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Si vous faites partie des clients d’Air Canada qui seront remboursés, vous devrez mettre à jour votre réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

> Visitez la page « Coronavirus - Gestionnaire des réclamations auprès du FIVAC »