Contrats qui ne respectaient pas l’entente verbale, frais imposés injustement et, surtout, connexion internet capricieuse. Les plaintes des consommateurs canadiens ont augmenté de 6 % entre août et janvier derniers par rapport à l’année précédente, selon le plus récent rapport semestriel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), qui sera rendu public ce lundi.

Durant cette période de six mois, l’organisme fédéral a reçu et accepté 9121 plaintes, contre 8621 l’année précédente. Comme une plainte cache souvent plusieurs sujets, on a en fait comptabilisé 20 460 « problèmes » pour 5 services de télécommunications. Tous les services sont en forte baisse à ce chapitre, à l’exception de l’internet, pour lequel on a relevé une hausse de 6,2 %.

Et de quoi s’est-on le plus plaint précisément en ce qui concerne l’internet ? D’un « service intermittent ou inadéquat » dans 1250 cas. L’année précédente, le nombre de plaintes à ce chapitre était de 884. C’est donc une hausse notable de 41 %.

« En pandémie, nous savons que les familles canadiennes comptent sur leur internet plus que jamais pour travailler, étudier, socialiser, note Josée Thibault, commissaire adjointe au CPRST. Les plaintes ont beaucoup augmenté pour la vitesse et la fiabilité de leur connexion internet. Ce n’est pas surprenant : je partage ma connexion avec deux enfants à la maison et elle n’est pas aussi bonne qu’avant la COVID-19, je le constate. »

Rogers et Fido plus visés

Quel fournisseur est le plus visé ? Le plus important au Canada, Bell, est encore le premier à ce triste chapitre, avec 20,3 % du total. Mais il s’agit relativement d’une bonne performance pour l’entreprise cette année, puisque les plaintes la visant ont baissé de 17,3 % en un an.

À l’inverse, Rogers et Fido connaissent une forte hausse des plaintes de 23,9 % et 45,3 %. On note par ailleurs que 260 fournisseurs de services canadiens n’ont été visés par aucune plainte.

Globalement, si on ne tient pas compte des variations, ce sont encore les « problèmes de divulgation » et les « frais incorrects » qui représentent les principaux éléments irritants rapportés par les consommateurs. Ces sujets, avec 2662 et 2593 cas rapportés, ont respectivement représenté 13 % et 12,7 % de tous les problèmes.

Il s’agit d’une tendance lourde que relève le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) depuis des années, surtout dans le sans-fil. Il s’agit essentiellement de consommateurs qui n’ont pas le sentiment d’avoir reçu le forfait ou le rabais qu’un représentant leur avait promis, ou qui n’ont jamais eu par écrit les détails de leur contrat.

« Il y a souvent des plaintes que nous recevons et pour lesquelles on se demande pourquoi il a fallu faire appel au CPRST… dit Mme Thibault. C’est important que le consommateur pose des questions pour bien comprendre les modalités du tarif et de ses services. »

Pouvoir d’arbitrage

Fait à noter, près de 9 plaintes sur 10 (88 %) sont résolues du simple fait qu’elles ont été soumises au CPRST. C’est que, dans l’écrasante majorité des cas, les fournisseurs vont régler le problème dès que les employés de l’organisme fédéral les contactent pour une préenquête ou une enquête plus poussée.

C’est pour cette raison, notamment, qu’on n’a relevé que 28 violations au Code sur les services sans fil, alors que 745 allégations avaient été déposées par les consommateurs. Dans les faits, le CPRST en a écarté 663 quand le consommateur et le fournisseur en sont arrivés à une entente, et a enquêté sur 82 d’entre elles.

« Il est important de souligner que notre rôle est de résoudre ces problèmes : on n’a pas le pouvoir de donner des amendes, mais nous pouvons forcer les fournisseurs à corriger des erreurs et à donner une indemnité pour les inconvénients subis, précise Josée Thibault. Et les rapports annuels et semestriels, c’est un pouvoir important. Ça aide les autorités réglementaires comme le CRTC à voir ce qui se passe. »

Le CPRST est un service gratuit, ajoute-t-elle. « Ça prend 15 minutes pour déposer une plainte. »