À l’heure où des consommateurs attendent toujours d’être remboursés pour des voyages annulés à cause de la COVID-19, les petits astérisques dans une publicité de Sunwing en font sourciller plus d’un.

Isabelle Dubé Isabelle Dubé
La Presse

Sur le site internet Sunwing.ca, on annonce un plan de protection pour les annulations de voyage à 49 $ sans souci et sans tracas. « Annulez jusqu’à trois heures avant le départ, peu importe la raison, ou effectuez un changement avant le vol aller, sans avoir à payer des frais de modifications. Recevez un remboursement intégral si vous annulez votre voyage** », indique Sunwing.

Plusieurs lecteurs nous ont écrit, car ils avaient compris que « remboursement intégral » signifiait un vrai remboursement, soit en argent bien sonnant dans leur compte de banque ou sur leur carte de crédit.

« Lorsque j’ai contracté cette assurance à 49 $, j’étais sous l’impression que si je devais annuler mon voyage, il me serait remboursé complètement sans aucune question, raconte M. Angers. Quelle fut ma surprise lorsque Sunwing a annulé notre voyage de me voir remettre un crédit voyage valide pour une durée de deux ans. »

« Lorsqu’on m’a vendu cette protection, j’ai en fait compris que j’avais la possibilité d’être remboursé au complet (lire en argent) en cas d’annulation », explique de son côté M. Allard.

Le plan en question devient donc moins excitant et sans souci quand on regarde de plus près les petits astérisques. Le premier stipule que des restrictions s’appliquent et, les deux autres, que le remboursement sera « [e]n partie ou en totalité sous forme de certificats voyages applicables sur un prochain séjour Sunwing, selon la date d’annulation ». Finalement, dans aucun cas de figure les clients ne reçoivent en argent la totalité de la somme déboursée.

Jointe par courriel, la porte-parole de Sunwing nous a expliqué en détail toutes les modalités du plan qui se retrouvent sur une autre page internet que celle de la publicité. Les no-shows ou refus d’embarquement, par exemple, ne sont pas inclus.

« Selon la date d’annulation du voyage, ils pourraient avoir droit à un remboursement partiel, en combinaison avec un crédit de voyage ultérieur », écrit Marie-Josée Carrière.

Légal, le recours aux petits caractères ?

L’Office de la protection du consommateur n’a pas souhaité commenter l’exemple précis des petits astérisques de Sunwing, mais affirme « qu’un tribunal à qui serait soumis un éventuel litige prendrait en compte l’impression générale que donnent les représentations faites par le commerçant, aux yeux d’un consommateur crédule et inexpérimenté ».

« Ainsi, affirmer une chose en gros caractères et l’infirmer dans les petits caractères pourrait être associé à une représentation trompeuse, interdite en vertu de la [Loi sur la protection du consommateur]. En cas de doute sur l’interprétation au sujet des représentations, le tribunal penchera plus probablement vers celle qui est la plus favorable au consommateur », soutient Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur.

Questionnée à ce sujet précis, Sunwing n’a pas donné suite à notre demande de commentaire.

La confiance avant tout

Stéphane Mailhiot, président de l’agence de publicité Havas Montréal, soutient qu’il y a des catégories où la quantité de détails et de cas de figure est tellement grande qu’on ne peut pas les mettre au cœur du message. Toutefois, une entreprise ne doit jamais perdre de vue la précieuse relation de confiance qu’elle établit entre elle et les consommateurs.

Si l’astérisque sert à avoir le droit d’annoncer quelque chose qui, à la fin, fait juste décevoir le consommateur, eh bien, ce n’est pas viable à long terme pour n’importe quelle marque de décevoir ses consommateurs.

Stéphane Mailhiot, président de l’agence de publicité Havas Montréal, lors d’un entretien téléphonique

Sans souci en lisant jusqu’au bout

« Les clients sont également encouragés à lire les modalités et conditions complètes du plan et sont priés d’en prendre connaissance lors de leur réservation », rappelle la porte-parole de Sunwing par courriel.

Car le problème ou la stratégie d’une entreprise est là. Beaucoup de consommateurs ne prennent pas le temps de lire les phrases auxquelles renvoient les astérisques et n’ont pas le temps ou l’envie de lire le contrat en entier.

Option consommateur, qui continue de faire des démarches pour que les consommateurs qui ont vu leur vol annulé à cause de la COVID-19 soient remboursés, rappelle l’importance de lire les contrats au complet.

« Souvent, les gens vont ne se fier qu’aux grandes lignes, observe Sylvie De Bellefeuille, avocate, conseillère budgétaire et juridique chez Option consommateur. J’inciterais les gens à la prudence en lisant l’ensemble des conditions pour s’assurer que si on achète quelque chose sans tracas, ce sera réellement sans tracas. Qu’on n’est pas dans une zone où on pourrait se retrouver avec de mauvaises surprises par la suite. »