Après avoir été commandé par internet en novembre, un avion téléguidé de modèle Airbus A380 a finalement atterri devant la porte en janvier, en retard pour Noël. Un long voyage depuis la Chine. Une fois le colis ouvert, non seulement le jouet ne pouvait pas voler, mais c’était un Boeing 777... acheté sur un site qui s’est volatilisé. Quels sont les recours ?

Isabelle Dubé Isabelle Dubé
La Presse

L’arme ultime : la rétrofacturation

Quels recours peut-on utiliser pour ce malheureux achat d’avion, finalement non téléguidé, payé en solde 60 $, dont la valeur indiquée sur le colis est de 15 $ ? Si le produit n’est pas celui que vous avez commandé, vous avez sept jours pour annuler le contrat en communiquant avec le commerçant. Si, dans les 15 jours suivants, il ne répond pas ou ne veut pas vous rembourser, vous devez faire une demande écrite à votre émetteur de carte de crédit pour demander un remboursement.

« La carte de crédit est capable de prendre votre argent et de l’envoyer au commerçant, mais elle est aussi capable de reprendre l’argent au commerçant et de le remettre dans votre compte, affirme Élise Thériault, avocate, conseillère budgétaire et juridique chez Option consommateur. L’émetteur de la carte a 90 jours pour vous renvoyer votre argent. Si votre demande de rétrofacturation contient toutes les informations demandées et qu’elle est faite dans les délais, ils n’ont pas le droit de refuser. »

La Banque Nationale affirme que la plupart des demandes de rétrofacturation qu’elle traite sont effectuées auprès de marchands situés au Canada, tandis que Desjardins constate que la proportion en provenance de commerçants étrangers est toujours plus importante. Les autres banques canadiennes n’ont pas voulu partager cette information.

Qui paye le renvoi du produit ?

Plusieurs croient à tort que c’est le consommateur qui doit payer pour renvoyer le produit en Chine. Or, s’il est défectueux ou ne correspond pas à ce que vous aviez acheté, c’est au commerçant d’assumer les frais d’expédition et d’assurances.

« Le commerçant doit payer pour que vous renvoyiez la marchandise défectueuse ou qui ne correspond pas à la description, explique Élise Thériault. Par contre, ça ne s’applique pas si l’on reçoit ce que l’on voulait, mais qu’on a juste changé d’idée ou qu’on n’aime pas la couleur. » Élise Thériault félicite les commerçants qui prévoient déjà une étiquette de renvoi.

Mieux vaut prévenir que guérir

Vous aimez le risque ? En achetant par internet avec PayPal, le débit virtuel, le virement électronique ou une carte-cadeau, vous n’aurez pas droit à la rétrofacturation si l’achat tourne mal. « La carte de crédit est le seul instrument de paiement pour lequel la protection de la rétrofacturation est inscrite dans la loi », précise Charles Tanguay de l’Office de la protection du consommateur.

La webcam achetée en Chine pour 30 $ se connecte une fois sur deux ? Le commerçant chinois ne répond pas à vos courriels ? Il ne vous reste que la cour des petites créances. « Mais qui veut aller passer un avant-midi à la cour dans 18 mois pour récupérer 150 $ ou moins », demande Élise Thériault d’Option consommateur.

Durée de vie raisonnable et prix

Croyant faire une bonne affaire, nous avons commandé sur AliExpress une batterie d’ordinateur à 40 $, une tablette électronique à 120 $ et une pile de téléphone de rechange miraculeusement vendue 5 $. La batterie d’ordinateur et la pile de téléphone ne fonctionnaient plus après seulement quelques mois. La tablette ne se rechargeait plus après un an.

Que faire ? Nous rabattre sur la garantie légale qui s’applique, ici comme en Chine, quand l’achat est fait à partir du Canada. Le commerçant ne veut pas nous rembourser ? Il ne reste que les tribunaux qui évaluent la durée raisonnable d’un produit en fonction du prix payé et de l’usage qu’on en fait. « C’est difficile d’aller en Chine faire homologuer un jugement pour récupérer 50 $ ou même 500 $, estime Élise Thériault. D’un autre côté, si j’achète un produit en Chine qui en vaut le double ici, un juge dirait peut-être que compte tenu du prix que j’ai payé, la durée de vie de mon objet était raisonnable. Dans ce cas, je n’aurais pas de recours. »

Comment savoir si le site est frauduleux ?

Une belle batterie électronique était en liquidation pour 200 $. Un prix incroyable pour la qualité du produit affiché sur le site internet. Le commerçant avait bel et bien une adresse. En jetant un coup d’œil dans Google Map, nous avons découvert qu’il s’agissait d’une boîte postale.

« Les offres trop belles pour être vraies ne sont souvent pas vraies, rappelle Charles Tanguay, de l’Office de la protection du consommateur. Faites des recherches sur l’offre en question en tâchant de voir si des internautes la dénoncent comme une arnaque. Vérifiez l’identité et la réputation du commerçant. Ne commandez jamais à partir d’un site qui ne fournit pas les coordonnées complètes du commerçant : nom, adresse postale, numéro de téléphone. Vérifiez si ces renseignements sont exacts. »

Vous tenez à acheter en Chine ?

Il sera toujours plus facile de faire exécuter les recours au Canada. Mais si vous voulez absolument acheter des produits chinois, faites-le avec une carte de crédit et rabattez-vous sur des produits qui, même s’ils vous déçoivent ou n’arrivent jamais, ne vous coûteront pas plus de 10 $ : étuis de cellulaire, coussinets pour casque d’écoute, cartes de mémoire microSD ou certains câbles informatiques.