Avec la pandémie, une majorité de consommateurs prévoient de faire leurs emplettes de Noël en ligne cette année. Pas de masque. Quelques clics. Et le cadeau est dans le sac. Mais le cybermagasinage apporte aussi son lot d’irritants.

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

Un voleur a dérobé votre colis sur le pas de votre porte ?

Des droits de douane imprévus font exploser le prix de votre achat ?

Le produit reçu ne correspond pas à celui que vous avez commandé ?

Pas de panique, il y a un remède efficace contre tous ces maux. J’ai nommé la « rétrofacturation ».

Au Québec, lorsque vous faites un achat à distance, au téléphone ou sur l’internet, vous pouvez demander au commerçant d’annuler la transaction s’il ne vous a pas livré le produit commandé, selon les conditions prévues.

Quand le commerçant refuse de vous rembourser, vous pouvez exiger que l’émetteur de votre carte de crédit, qui a des tentacules très, très longs, aille récupérer l’argent directement dans les poches du commerçant, même s’il se trouve à l’autre bout du monde.

Drôlement pratique.

Pourtant, cet outil reste méconnu même s’il a fait son entrée officielle dans la Loi sur la protection du consommateur (LPC) en 2007. Près de 14 ans plus tard, les consommateurs doivent parfois encore se battre pour faire appliquer la rétrofacturation.

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Martin, qui possède une carte de crédit CIBC, attend depuis six mois la rétrofacturation officielle d’un voyage au Portugal d’environ 5000 $ que le voyagiste a annulé à cause de la COVID-19.

En fait, la banque a remis l’argent dans son compte en le prévenant qu’il pourrait avoir à rembourser la somme, avec les intérêts s’il vous plaît, après l’analyse de la contestation du commerçant qui avait envoyé une missive juridique de 46 pages.

Rien d’étonnant.

Depuis le printemps dernier, transporteurs et voyagistes mènent une bataille en règle contre la rétrofacturation, si je me fie à plusieurs lettres envoyées aux agents de voyage.

« Nous travaillons avec les organisations financières et les sociétés de cartes de crédit, et nous faisons pression sur diverses institutions afin que nous puissions réduire de manière agressive le risque mutuel de rétrofacturation », dixit Vacances Air Canada.

« Pour le bénéfice de notre industrie, nous contesterons vivement tout litige de chargeback [rétrofacturation] résultant de la COVID-19 », dixit Transat.

L’entreprise maintient cette position à cause du contexte de force majeure, m’a confirmé sa porte-parole, Marie-Christine Pouliot. Mais la récente décision d’Ottawa de soutenir l’industrie devrait aider à résoudre l’épineuse question du remboursement des voyageurs.

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Normalement, l’émetteur de la carte de crédit n’a pas à demander l’avis du commerçant avant de procéder à une rétrofacturation.

« L’émetteur ne joue pas le rôle d’un arbitre et il n’a pas à statuer sur le bien-fondé des prétentions du consommateur et du commerçant », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Non, l’émetteur doit rembourser le client. Point final. Si le commerçant s’estime lésé par la rétrofacturation, « il peut intenter une procédure judiciaire à l’encontre du consommateur », enchaîne M. Tanguay.

Sauf que dans le contexte de la pandémie, « l’issue d’une demande de rétrofacturation demeure incertaine si le commerçant invoque qu’il est libéré de son obligation en raison d’une force majeure », nuance M. Tanguay.

Voilà qui explique peut-être la variété de réponses obtenues par les consommateurs de la part de l’émetteur de leur carte de crédit cette année.

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Mais la complexité du mode d’emploi de la rétrofacturation dans la LPC explique peut-être aussi pourquoi les consommateurs n’obtiennent pas toujours gain de cause.

D’abord, les délais sont très courts.

Par exemple, le consommateur dispose de seulement sept jours après la livraison du bien pour réclamer au commerçant l’annulation lorsque celui-ci ne lui a pas fourni tous les renseignements obligatoires avant l’achat : prix total du bien, frais et taxes connexes, délais de livraison, modalités de paiement, devise, etc.

Si le commerçant ne l’a pas remboursé dans les 15 jours, le consommateur dispose alors de 60 jours pour demander une rétrofacturation à l’émetteur de sa carte de crédit.

Attention : cette demande doit être faite par écrit et inclure une série de renseignements obligatoires. Mon Dieu, ce n’est pas simple ! Pour aider les consommateurs, il me semble que l’OPC devrait préparer un formulaire web.

Une fois la demande de rétrofacturation reçue, l’émetteur a 30 jours pour accuser réception et 90 jours pour rétrofacturer le client.

> Informez-vous sur la rétrofacturation

Le malheur, c’est que si le consommateur se contente de téléphoner à l’émetteur de sa carte, celui-ci pourrait traiter sa demande comme une simple contestation régie par ses propres règles internes plutôt que celles de la LPC.

Tout cela porte à confusion et prive les consommateurs d’une belle protection.

Depuis deux ans, l’Office a reçu 415 plaintes où la rétrofacturation était évoquée. Bien que ces plaintes étaient inscrites dans le dossier du commerçant, des manquements de la part d’émetteurs de cartes de crédit pouvaient être en cause. L’OPC a aussi répertorié 31 plaintes visant spécifiquement sept émetteurs de cartes de crédit.

Pour Martin, ce ne sera pas nécessaire. Comme par hasard, la Banque CIBC lui a confirmé que sa demande avait été acceptée, deux jours après mon intervention.