Bravo! WestJet rembourse, mais…

C’est une demi-victoire pour les voyageurs. Ni vu ni connu, WestJet a commencé à offrir un remboursement – un vrai, pas juste un crédit – aux passagers dont le vol a été annulé à cause de la pandémie.

Mais seuls les passagers ayant prévu un voyage comprenant un vol aux États-Unis ou au Royaume-Uni pourront demander un remboursement, comme j’ai pu le constater à la lecture d’un document destiné aux agences de voyages.

Les clients qui avaient un vol intérieur ou à destination de l’Europe, des Caraïbes et du Mexique devront se contenter d’un crédit valide pour 24 mois.

Pourquoi ce traitement différent ? WestJet a refusé de me répondre parce que l’enjeu des remboursements fait l’objet de trois actions collectives.

Mais la clé du mystère de ce changement de cap inattendu se trouve peut-être dans une autre démarche amorcée par un Québécois la semaine dernière. Face à l’inertie du gouvernement canadien, Simon Cyr a déposé auprès du département des Transports des États-Unis des plaintes formelles contre Air Canada, Transat A.T. et Sunwing. Les trois transporteurs n’ont pas souhaité commenter ces plaintes.

Transat et Sunwing s’en tiennent à leur politique de crédits valides pour 24 mois. De son côté, Air Canada a éliminé, à la fin de mai, la date d’expiration de ses crédits, qui sont aussi devenus transférables. Mais en fait de remboursement, nada.

« Je trouve humiliant qu’on doive se tourner vers les autorités étrangères pour défendre nos droits. C’est décevant », m’a confié Simon Cyr. Le Montréalais, qui a perdu son emploi comme informaticien en mars, a décidé de consacrer son temps à la défense des droits des passagers, même s’il n’a pas été victime d’une annulation de vol lui-même.

Contrairement aux plaintes ordinaires, les plaintes formelles envoyées au département des Transports suivent un processus quasi judiciaire. Déjà, les avocats d’Air Canada ont joint M. Cyr, qui a accepté de leur accorder une prolongation jusqu’au 23 juin pour fournir une réponse publique dans laquelle le transporteur expliquera pourquoi il refuse de rembourser ses clients, contrairement à ce que les États-Unis exigent, y compris pour les transporteurs étrangers.

L’Union européenne a aussi imposé le remboursement des clients. Mais chez nous, « l’Office des transports du Canada considère les crédits voyage comme solution acceptable tandis que cette même organisation a jugé par le passé que les passagers devaient être remboursés pour des vols annulés pour diverses raisons dont celles hors du contrôle du transporteur », dénonce un regroupement de six associations de consommateurs des quatre coins du pays qui a écrit au premier ministre Justin Trudeau cette semaine.

Deux pétitions lancées par certains de ces organismes ont récolté plus de 30 000 et 61 000 signatures, respectivement.

Au Québec, l’Assemblée nationale a aussi adopté à l’unanimité une motion du Parti québécois demandant au gouvernement canadien d’ordonner aux compagnies aériennes de « permettre aux clients dont les voyages ont été annulés en raison de la pandémie actuelle d’obtenir un remboursement ».

Allô, Ottawa, ici la Terre.

Action collective contre Airbnb

Quelque 681 000 clients québécois d’Airbnb sont face à un choix difficile. Ils ont jusqu’au 30 juin pour demander le crédit de 45 $ maximum auquel ils ont droit dans le cadre du règlement d’une action collective contre la plateforme de réservation d’hébergement.

Les consommateurs ont déjà reçu un avis par courriel et devraient recevoir un rappel bientôt. D’abord, je vous rassure, il ne s’agit pas d’une arnaque. Et il n’est pas nécessaire de fournir de renseignements personnels. Un simple clic suffit pour obtenir le crédit, qui sera versé directement au compte.

Mais les consommateurs peuvent aussi se désister en envoyant un courrier recommandé (non, ce n’est pas simple) s’ils préfèrent participer à une action collective nationale similaire, qui est encore loin d’être réglée.

Quelle option choisir ?

D’abord, il faut savoir que l’action provinciale couvre les consommateurs qui ont fait une réservation entre le 22 août 2014 et le 26 juin 2019, tandis que l’action nationale couvre une période un peu plus courte, soit du 31 octobre 2015 au 25 juin 2019.

En se fondant sur des lois différentes, les deux actions s’attaquent au fait qu’Airbnb affichait des prix n’incluant pas tous les frais, ce qui n’est plus le cas depuis 2019.

En vertu de l’entente conclue au Québec, les clients peuvent recevoir un maximum de 45 $ sous forme de crédit valide pour une réservation d’ici 24 mois (même pour un séjour après cette période).

En temps normal, le règlement d’une action collective à l’aide de crédits est critiquable, car l’histoire démontre que peu de consommateurs les utilisent. Ce mécanisme ressemble plutôt à une astuce marketing pour amener les victimes à faire de nouveau affaire avec l’entreprise fautive.

Mais en temps de pandémie, le crédit est encore moins attrayant. Qui voudra – ou pourra – faire une réservation dans un avenir rapproché ?

Si tous les consommateurs admissibles réclamaient le crédit, ils obtiendraient moins de 5 $ par personne, étant donné qu’il y a environ 2,2 millions à distribuer une fois retranchés les frais et les honoraires de l’avocat Joey Zukran, du cabinet LPC Avocats.

Pour que le crédit atteigne 45 $, il faudrait que le taux de réclamation soit inférieur à 10 %. Si les réclamants sont encore moins nombreux, le montant résiduel sera remis à un organisme de bienfaisance.

Alors vaut-il mieux opter pour un crédit maximal de 45 $ ou se désister en espérant un règlement plus avantageux avec l’autre action ?

« On pense qu’on peut aller chercher davantage. On est toujours disposés à discuter d’un règlement », m’a dit Sébastien Paquette, du cabinet Champlain Avocats, qui travaille pour l’action nationale. Mais si le processus judiciaire suit son cours, la décision pourrait n’être rendue que dans plusieurs années.