Une erreur d’inattention a coûté cher à une famille de Laval. C’est au moment d’enregistrer les bagages au comptoir d’Air Canada, à l’aéroport Montréal-Trudeau, que Geneviève Nadon a appris que ses deux enfants ne pourraient pas monter à bord du vol à destination de Londres… Les noms de famille et prénoms étaient inversés sur leur billet.

Isabelle Dubé Isabelle Dubé
La Presse

L’erreur s’est produite lorsque Geneviève Nadon a acheté ses quatre billets d’avion sur le site de voyage de la Banque Royale (RBC). En remplissant le formulaire en ligne, elle a inscrit dans les mauvaises cases les noms et prénoms de ses deux enfants. Ce n’est que cinq mois plus tard, le jour du départ, qu’elle a découvert avec angoisse cette faute d’inattention.

« C’était vraiment très stressant, raconte la mère de famille. La représentante d’Air Canada a dit qu’elle ne pouvait pas corriger les noms dans l’ordinateur, parce que c’était un billet vendu par Lufthansa mais exploité par Air Canada. »

Avec l’aide de son conjoint, Geneviève Nadon a tenté par tous les moyens de faire corriger l’inversion des noms et prénoms auprès de la RBC, de Lufthansa et d’Air Canada. Sans succès. La famille a eu alors deux options : soit elle achetait deux nouveaux billets au tarif du jour, soit elle ne partait pas. Comme l’avion était sur le point de décoller, Geneviève Nadon s’est résignée à payer 3000 $ pour deux nouveaux billets aller simple seulement, plus 440 $ de frais d’annulation réclamés par Lufthansa pour lui rembourser les deux billets inutilisables (payés 2100 $).

PHOTO OLIVIER JEAN, LA PRESSE

Geneviève Nadon

Ce qui est ironique, c’est que les places de mes enfants à côté de nous dans l’avion étaient vides et que mes enfants étaient assis plus loin avec leurs nouveaux billets à 3000 $.

Geneviève Nadon

La famille n’était pas au bout de ses peines, car les deux enfants n’avaient pas de billet de retour. Arrivée à Londres, Geneviève Nadon a tenté de négocier un changement de nom. « Trois journées de vacances perdues au téléphone », relate-t-elle. La RBC lui a offert deux nouveaux billets aller simple au tarif du jour : 9000 $. Après avoir envisagé de multiples scénarios, dont le train et un vol à partir de Paris, elle a finalement réussi à trouver de nouveaux billets à 3000 $.

Les petites créances

À son retour de vacances, déçue du traitement de la situation par la compagnie aérienne, Geneviève Nadon s’est tournée vers les petites créances. La Lavalloise et Air Canada ont finalement opté d’un commun accord pour la médiation.

Le transporteur lui a donné une carte cadeau de 1000 $ pour l’achat de prochains billets et un rabais de 25 % (valide seulement pour deux ans) à l’achat de quatre billets en même temps sur le prix de base du billet et pour un vol direct. Un règlement en deçà de ses attentes. La RBC lui a offert 30 $ en points.

« Je sais que c’est de ma faute, explique Geneviève Nadon. Cependant, je trouve que la méthode d’Air Canada pour remédier au problème a été abusive. Mais la hache de guerre est enterrée avec Air Canada », tient-elle à préciser.

La Lavalloise assure qu’elle n’achètera plus jamais de billets d’avion en ligne.

Air Canada

Air Canada nous a expliqué par courriel que, contrairement aux autres compagnies aériennes canadiennes, il y a des frais si vous découvrez l’erreur d’inversion à l’aéroport. Vous ne pourrez pas vous faire aider au comptoir d’Air Canada, mais en téléphonant au service à la clientèle. Cependant, si vous découvrez l’erreur jusqu’à trois jours avant le voyage et que vous voyagez uniquement avec Air Canada, vous pourrez faire corriger l’erreur sans frais. Dans tous les cas, si le voyage implique d’autres transporteurs, vous devrez acheter un nouveau billet au prix en vigueur au moment du nouvel achat (il pourrait être plus élevé). L’autre billet sera remboursé, moyennant des frais de 50 $.

Les autres transporteurs canadiens

Air Transat, Sunwing, WestJet et Porter assurent qu’elles font la correction d’inversion du nom de famille et du prénom sans frais par téléphone. Si le client découvre l’inversion de noms à l’aéroport, la correction sera faite au comptoir des compagnies aériennes, toujours sans frais, sur présentation d’un passeport valide.

« Si le client a pris une correspondance, il doit faire aussi le changement pour sa correspondance avec l’autre compagnie aérienne, précise en entrevue téléphonique Debbie Cabana, d’Air Transat. Pour le retour, les clients doivent téléphoner au centre d’appels pour faire le changement. »

Et le site RBC Voyage ?

Si le client remarque une erreur après la réservation du voyage, il doit immédiatement informer la compagnie aérienne afin de faire les changements nécessaires.