La saga de la fuite de renseignements personnels chez Desjardins continue de causer des maux de tête aux usagers. Si vous vous appelez Josée et que vous habitez Montréal ou Gaspé, vous risquez d’éprouver des problèmes en tentant d’inscrire votre dossier en ligne pour activer le service de surveillance du crédit d’Equifax. C’est que le site internet de la société ne reconnaît pas les accents.

Nathaëlle Morissette Nathaëlle Morissette
La Presse

Les clients de Desjardins qui tentent de se prévaloir du service de surveillance ont non seulement du mal à accéder au site, mais éprouvent également des difficultés à s’inscrire si leur nom, prénom ou encore la ville où ils vivent contiennent des accents ou des traits d’union.

S’il a été impossible d’avoir des explications de la part d’Equifax, Desjardins reconnaît de son côté qu’il y a un problème avec la reconnaissance des accents français. « Ça semble effectivement être une problématique », admet Jean-Benoît Turcotti, conseiller en communications de l’institution financière.

Selon Desjardins, 90 % de ses membres sont francophones.

M. Turcotti recommande aux gens d’éviter de mettre des accents ou des traits d’union afin de faciliter le traitement de leur dossier, et ce, même si la façon d’inscrire leur prénom sur le site diffère de la graphie sur leurs autres documents officiels et pièces d’identité.

Equifax semble également éprouver des problèmes à communiquer en français avec les usagers inquiets. 

« [À la suite] de mon inscription, je dois compléter un formulaire afin de corriger une erreur sur ma date de naissance, a écrit Claude Grenier, un résidant de Laval touché par la fuite de renseignements, dans un courriel envoyé à La Presse. J’avais besoin d’une information pour remplir le formulaire, impossible de téléphoner. Alors j’envoie un courriel à Equifax, et la réponse que j’ai reçue est en anglais », raconte-t-il, choqué.

Nouvel acteur et lenteur

Par ailleurs, l’aventure semble loin d’être terminée pour les victimes de ce vol d’informations puisqu’un nouvel acteur vient de s’ajouter. TransUnion, une autre société d’évaluation de crédit, viendra compléter l’offre de service, a annoncé hier l’institution financière. Les 2,9 millions de membres touchés seront invités à s’inscrire auprès des deux sociétés. Ainsi, ceux qui ont terminé la procédure chez Equifax devront refaire la même démarche avec TransUnion. 

Celle-ci ne remplace pas Equifax, elle vient compléter l’offre, a tenu à préciser M. Turcotti. La semaine prochaine, Desjardins informera ses membres de la procédure à suivre. Inutile pour le moment de se précipiter sur le site de TransUnion.

Pendant ce temps, les clients qui veulent activer le service de surveillance du crédit sont toujours victimes de la lenteur du système, autant sur internet qu’au téléphone. Hier, pendant la journée, le site d’Equifax a été inaccessible pendant plusieurs heures. « Nous recevons un grand volume de demandes. En raison de ce grand volume, nous ne pouvons traiter votre demande en ce moment. Veuillez réessayer plus tard », pouvait-on lire sur le web hier après-midi.

SAISIE D’ÉCRAN

Et la ligne téléphonique semblait inactive. Plusieurs lecteurs, à bout de patience, ont écrit à La Presse pour faire part de leur mécontentement. Certains ont mis une semaine avant de pouvoir s’inscrire, alors que d’autres, découragés, ont tout simplement laissé tomber.

Devant ces ratés, M. Turcotti assure que Desjardins et Equifax travaillent en ce moment à la « simplification du processus d’authentification ».

La société de crédit n’a pas répondu aux multiples questions posées par La Presse.

Problèmes de communication d’Equifax

Par ailleurs, alors que la grogne se fait de plus en plus sentir chez les clients de Desjardins, l’institution financière semble avoir un plan de communication étoffé.

Or, elle « paie » pour la moins bonne performance d’Equifax, constate Pierre Gince, stratège chez Direction communications stratégiques, une firme de relations publiques. Depuis le début de cette saga, l’expert estime que Desjardins a su faire preuve de transparence grâce à la « sortie à l’offensive » du grand patron de l’institution financière, Guy Cormier.

Equifax, toutefois, brille par son absence. « Avoir un visage, un nom et une personne aux commandes, c’est important », souligne M. Gince.

En ce qui concerne le mécontentement grandissant, le stratège ne voit là rien de bien surprenant. « Lorsqu’on est inquiet, tout ce qui prend plus de quelques secondes nous apparaît long, trop long, dit-il. Dans ce cas-ci – et c’est normal –, chaque client de Desjardins ne pense qu’à sa propre situation. Mais il y a 2,9 millions de Québécois dans la même situation… Une situation comme celle-là ne peut être résolue d’un coup de baguette magique. »

• Lire aussi : Desjardins: le « code » distribué aux membres d'ici le 12 juillet