Les internautes qui pensaient réaliser une aubaine mirobolante en achetant un forfait pour le salon d'esthétique Le Ribal sur des sites d'achats groupés se retrouvent le bec à l'eau. Le spa de la rue Beaubien, à Montréal, qui avait fermé en juillet «pour rénovations», vient de déclarer faillite.
Grosse déception pour Myriam Gélinas qui avait payé 800$ sur le site de Wikideal pour avoir droit à des soins d'une valeur totale de 20 000$ durant trois ans. Un rabais de 95%. Trop beau pour être vrai!
La cliente a profité des services à quelques reprises, avant de se heurter à des portes closes, comme de nombreux autres clients. Depuis 2011, Wikideal a émis environ 1500 coupons. Plusieurs autres sites d'achats groupés, comme TeamBuy, GoYuB! et Tuango, ont aussi fait la promotion du Ribal.
Tous ces sites reposent sur le même concept popularisé par Groupon. Chaque jour, on diffuse une aubaine fracassante proposée par un commerçant. L'offre est activée dès que le site obtient suffisamment de réponses de la part de ses abonnés qui reçoivent les aubaines par courriel.
Les clients obtiennent ensuite un chèque-cadeau qu'ils doivent utiliser chez le commerçant dans les délais indiqués. Autrement, ils perdent le rabais. Mais ils peuvent toujours obtenir des services pour la somme qu'ils ont réellement déboursée, conformément à la Loi sur la protection du consommateur.
Mais qu'arrive-t-il si le commerçant ferme ses portes? Légalement, le site web n'est pas responsable, car il n'est qu'un intermédiaire. «À partir du moment où le site d'achats groupés a remis les certificats aux consommateurs, il a respecté son engagement», explique le porte-parole de l'Office de la protection du consommateur, Jean-Jacques Préaux.
En cas de faillite, le consommateur se retrouve donc parmi les créanciers ordinaires, ajoute M. Préaux. C'est ce qui se passe dans le cas du Ribal. Les détenteurs de chèque-cadeaux ont été invités à communiquer directement avec le syndic de faillite, Bill Hafner au 514-382-6722, pour présenter leur réclamation.
Cela étant dit, chaque site d'achats groupés a une politique de satisfaction qui protège la clientèle à différents degrés.
La plupart des sites remboursent les clients qui en font la demande au cours des deux semaines suivant la fermeture de l'offre. Les consommateurs n'ont même pas à fournir de justification, mais, évidemment, ils ne doivent pas avoir utilisé les services.
Après 15 jours, c'est plus flou. Par exemple, Tuango «dédommagera dans la plupart de ces cas les membres détenant un bon non expiré et non utilisé en crédit (dollars Tuango) afin qu'ils puissent en profiter sur de futurs achats», indique sa politique de remboursement.
«On ne le fait pas parce que la loi l'exige, mais parce qu'on veut protéger nos membres et les assurer qu'ils ne perdront pas d'argent», dit Nicole Tarazi, directrice de l'exploitation de Tuango1 qui se décrit comme le plus important site d'achats groupés au Québec, avec 1,25 million de membres.
Dans le cas du Ribal, Tuango a simplement envoyé les clients à un autre établissement qui faisait partie de la même offre.
Wikideal traite aussi les demandes de remboursement au cas par cas. L'entreprise s'engage à offrir «un traitement juste et équitable à ses membres et à trouver une solution avec le commerçant pour vous assurer d'obtenir le produit ou service que vous avez acheté», mentionne sa politique.
Mais c'est loin d'être simple, comme le démontre la faillite du Ribal. «C'est la première fois que ça nous arrive. On est obligé de contacter tous nos clients», explique le président, Elie Saber. La propriétaire du Ribal lui a dit qu'elle avait servi la plupart des clients qui avaient acheté des coupons. Mais Wikideal a reçu des centaines d'appels de consommateurs qui disent le contraire.
Certains clients n'ont reçu aucun traitement, d'autres ont utilisé partiellement les services. Certains coupons ont été émis il y a longtemps, alors que d'autres ont été vendus en avril, juste avant la fermeture. Qui a droit à quoi? C'est au cas par cas. Par exemple, Wikideal a offert un crédit de 535$ à Mme Gélinas.
«Certains clients veulent être remboursés en argent comptant. Mais on leur explique que le comptant, il est au Ribal», raconte M. Saber qui a perdu des milliers de dollars à cause du Ribal.