Tomber sur un citron, quoi de plus frustrant pour un consommateur! Même si le commerçant accepte de réparer le produit défectueux, le client sait que tôt ou tard le problème ressurgira. Et tout sera à recommencer: appeler au magasin, réexpliquer le problème, perdre une journée de travail pour accueillir le réparateur... La galère!
Guylaine Paul en sait quelque chose: cela fait sept fois en quatre ans qu'elle fait réparer son mobilier de salon.
En décembre 2008, elle a acheté chez The Brick une causeuse et un canapé inclinables d'une valeur de 1912$, incluant 59,99$ pour un programme de couverture des meubles de cinq ans qui devait lui assurer «la tranquillité à long terme à un prix abordable».
Mais depuis quatre ans, elle a dû appeler sept fois le commerçant parce que le mécanisme de réglage du canapé était défectueux. Chaque fois, The Brick a envoyé un réparateur pour ajuster ou réparer le mécanisme. Chaque fois, la dame a dû rester à la maison pour attendre le réparateur ou encore demander à un ami de venir l'accueillir quand elle ne pouvait pas s'absenter du travail.
Mais la dame reste coincée avec son canapé citron: «La garantie de cinq ans sera bientôt terminée et je vais me retrouver avec le même problème», prévoit Mme Paul.
Récemment, elle est retournée chez The Brick pour acheter d'autres meubles. Elle s'est aperçue que le détaillant vendait encore le même modèle de canapé Tyson. Sauf que le mécanisme a été complètement modifié, car il y avait trop de problèmes avec l'ancien, lui a-t-on dit.
La cliente a demandé à The Brick de remplacer son canapé par le nouveau modèle. La responsable du service à la clientèle a accepté. Mais lorsque le livreur est arrivé chez Mme Paul, il a constaté qu'il y avait une légère brûlure sur le revêtement du canapé de la cliente. Comme le meuble n'était pas en parfait état, il est reparti sans faire l'échange... et sans vraiment donner d'explication.
Il est vrai que le canapé est un peu usé, concède Mme Paul. Mais c'est normal puisqu'il a quatre ans. Et de toute façon, The Brick n'avait certainement pas l'intention de le remettre en vente, présume la cliente. Alors, pourquoi refuser l'échange?
Depuis deux ans, The Brick Warehouse a fait l'objet de 33 plaintes auprès de l'Office de la protection du consommateur (OPC). Plus du tiers des plaintes portait sur la qualité d'un produit ou sur des problèmes d'application de la garantie. The Brick figure d'ailleurs en sixième position des commerçants qui sont le plus souvent la cible de plaintes, selon l'OPC.
Toutefois, The Brick jure qu'il a d'excellentes relations avec l'Office. «Quand on nous signale une plainte, ça se règle dans l'heure suivante», lance Daniel Lavoie, directeur régional des magasins The Brick.
Quant au problème de Mme Paul, tout s'est réglé en quelques heures. «La cliente avait raison», dit M. Lavoie. Le livreur a eu un mauvais réflexe quand il a vu que les meubles n'étaient pas à l'état neuf. «Normalement, on répare, on n'échange pas», explique M. Lavoie.
En plus d'offrir des meubles neufs à la cliente, il lui a suggéré de donner à des amis les anciens meubles qui peuvent encore servir, malgré le défaut de fabrication. Mme Paul a vite trouvé des gens intéressés.
La solution a donc fait deux familles heureuses au lieu d'une seule... en plus d'éviter que les premiers meubles aboutissent au dépotoir.
Tout est bien qui finit bien? Pas encore! Jeudi dernier, The Brick est venu livrer les nouveaux meubles. En déballant la marchandise, le livreur lui-même a découvert un défaut de fabrication: le revêtement de la causeuse est trop petit pour être fixé convenablement, si bien que le rembourrage ressort. Un autre citron! Le livreur est reparti avec la causeuse...
LE PRODUIT
Une causeuse et un canapé de 1912 $ achetés chez The Brick.
LE HIC
Le mécanisme a dû être réparé sept fois en quatre ans. «La garantie de cinq ans sera bientôt terminée et je vais me retrouver avec le même problème.» Guylaine Paul
AU BOUT DU COMPTE
The Brick a offert gratuitement de nouveaux meubles à la cliente qui a pu donner ses anciens meubles à une autre famille, de manière à éviter que les anciens se retrouvent au dépotoir. Mais il y a un défaut de fabrication sur le mobilier neuf !