Quand un produit brise prématurément, le fabricant et le détaillant n'ont pas le droit de s'en laver les mains. Ils doivent honorer la «garantie légale» prévue par la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Mais trop souvent, les consommateurs sont obligés de se battre.

Voici l'exemple classique. Carmella Delli Colli a déboursé 620$ pour une laveuse Whirlpool en 2008. Or, la pompe a fait défaut cinq mois après l'échéance de la garantie d'un an du manufacturier.

Jugeant déraisonnable qu'un appareil quasi-neuf la laisse sur le carreau, Mme Delli Colli a téléphoné au service à la clientèle de Whirlpool.

D'entrée de jeu, la représentante lui lance : «Avez-vous acheté la garantie prolongée?» Non! Alors, l'entreprise enverra un technicien qui coûtera 81$ pour le déplacement et les 15 premières minutes, plus 19$ par quart-heure supplémentaire. Une visite d'une heure coûterait donc 141$, sans compter le prix des pièces de rechange.

Mme Delli Colli décide plutôt d'appeler un technicien de confiance. Il répare la laveuse pour 156$, incluant 30$ pour la visite et la pièce rechange. «La pompe que j'ai gardée comme preuve, était croche donc défectueuse. Rien ne s'était logé à l'intérieur», affirme Mme Delli Colli.

Comme le problème ne découle pas d'une mauvaise utilisation, elle rappelle Whirlpool pour demander un dédommagement. Mais la représentante lui répond : «Vous auriez dû faire affaire avec nous!»

Mme Delli Colli n'est pas la seule à se plaindre de Whirlpool, qui fabrique aussi les marques Inglis, Jenn-Air et KitchenAid.

Le profil du commerçant qu'on peut consulter sur le site web de l'Office de la protection du consommateur (www.opc.gouv.qc.ca) fait état de 49 plaintes depuis deux ans, presque toutes en relation avec la qualité du produit ou l'application de la garantie.

Tous secteurs confondus, le non-respect de la garantie justifie l'envoi de presque 8% des 9750 formulaires de plainte expédiés par l'Office l'an dernier. «Les problèmes d'application de garantie, c'est récurrent», constate aussi Elise Thériault, avocate chez Option Consommateurs.

Dans le cas de Whirlpool, les trois-quarts des plaintes ont été résolues après l'envoi du formulaire de l'OPC. Mais le quart des consommateurs n'a pas obtenu gain de cause. Et l'Office ne peut pas trancher en leur faveur.

L'OPC tente d'outiller les consommateurs en leur expliquant la loi. Il les guide vers le nouveau formulaire interactif de demande aux petites créances du ministère de la Justice (www.justice.gouv.qc.ca). Et il offrira bientôt une trousse pour faciliter l'envoi d'une mise en demeure et le dépôt d'une poursuite.

Mais impossible d'aller plus loin. «L'OPC n'est pas un tribunal. Nous avons le mandat de recevoir les plaintes, mais pas de les régler», explique le porte-parole, Jean Jacques Préaux.

Toutefois, l'Office se nourrit des plaintes reçues. «Quand un grand nombre de plaintes démontrent le non-respect de la loi, l'Office peut intervenir auprès du commerçant», dit Mme Thériault.

Par exemple, l'OPC a envoyé un avis à Whirlpool, cet été, pour l'inciter à se conformer aux articles de la loi qui stipulent que le commerçant doit fournir au consommateur une évaluation écrite avant de procéder à une réparation.

Quand les problèmes perdurent, l'OPC peut amorcer une enquête, émettre un constat d'infraction afin d'amener le commerçant devant le tribunal qui pourra lui imposer une amende.

Mais, de son côté, le consommateur doit s'adresser aux petites créances pour régler son problème personnel. Plusieurs laissent tomber à cause des délais (parfois plus d'un an pour la cause soit entendue), des coûts (entre 69$ et 157$ pour déposer la requête) ainsi que des efforts et du temps nécessaires (mise en demeure, préparation de la cause, présence au procès, etc.).

Quand on épluche les décisions des petites créances rendues contre Whirlpool ces dernières années, on constate que souvent le commerçant ne s'est même pas présenté devant le tribunal pour se défendre.

Dans ce cas, pourquoi ne pas appliquer automatiquement la garantie légale? Pourquoi forcer les clients à aller devant les tribunaux qui sont déjà surchargés? Pourquoi ne pas trouver rapidement une solution à l'amiable, plutôt que de perdre temps et argent en procédures légales inutiles?

En guise de réponse à ces questions de La Presse Affaires, Whirlpool a rappelé sa cliente et lui a offert un remboursement complet, tout en lui signifiant ses regrets pour les frustrations vécues.