Francis Fillion a eu l'impression d'être pris en otage lorsqu'il a quitté Lebel-sur-Quévillon, l'été dernier. Son fournisseur de services de télécommunication lui a demandé des frais de 328$ pour mettre fin à son abonnement.

Depuis plus de trois ans, il était client de Télébec. Cette filiale de Bell Aliant dessert 150 000 clients, souvent dans des régions éloignées où il n'y a pas d'autres fournisseurs. Au début de l'été, M. Fillion a prévenu Télébec qu'il mettrait fin à son abonnement au mois d'août en raison d'un déménagement dans une autre région.

À sa grande surprise, Télébec lui a réclamé la moitié des sommes à verser jusqu'à la fin de son contrat. Comme il restait environ neuf mois à son abonnement de téléphonie résidentielle et d'internet haute vitesse, à 83$ par mois, la pénalité s'élevait à 328$.

Mais Télébec a décidé de réduire ce montant de moitié, suite à la plainte de son client. M. Fillion a accepté de verser les 164$. «Mais je trouve ces frais de résiliation extrêmement déraisonnables», dit-il.

Interpellé par La Presse, Télébec a d'abord expliqué que ces frais de résiliation étaient conformes à son «tarif général» disponible sur son site web. Dans ce volumineux document, on peut lire que les clients qui partent avant la fin de leur contrat doivent verser, «des frais de résiliation équivalant à la moitié du montant des frais restants pour la partie non écoulée de la période minimale du contrat».

«C'est ce tarif que l'on suit et qui est approuvé par le CRTC qui nous réglemente», a expliqué Paul Lacoursière, porte-parole de Télébec.

Pourtant, les modifications apportées à la Loi sur la protection du consommateur (LPC) font en sorte que les sociétés de télécommunication n'ont plus le droit d'imposer de tel frais, depuis le 30 juin dernier.

Les nouvelles règles visent la téléphonie cellulaire et résidentielle, la télédistribution par câble ou satellite et les services d'accès à Internet, souligne l'Office de la protection du consommateur (OPC).

Désormais, le client peut résilier son contrat à sa guise. Lorsque le client a un contrat d'une durée déterminée, comme M. Fillion, la société n'a pas le droit d'exiger une pénalité supérieure à 50$ ou 10% de la valeur des services non rendus, selon le moindre des deux montants.

Toutefois, la pénalité peut être plus élevée si le client a reçu un cadeau essentiel à l'utilisation du service lors de la signature du contrat (ex : un téléphone mobile, modem). Dans ce cas, l'indemnité ne peut excéder la valeur du cadeau qui diminuera de façon linéaire, sur l'ensemble de la période du contrat.

Par exemple, si un client reçoit un téléphone de 300$ à la signature d'un contrat de trois ans, on ne peut lui demander une pénalité supérieure à 200$ après un an ou à 100$ après deux ans.

Mais ces nouvelles règles n'aident en rien M. Fillion, car elles s'appliquent seulement aux nouveaux contrats signés depuis juillet.

Toutefois, il est étonnant que Télébec n'ait pas modifié sur son site web son tarif et ses modalités de service qui prévoient notamment des frais de résiliation anticipée de 299$ pour mettre fin à un engagement de 36 mois pour un téléphone cellulaire.

Mais Télébec assure que ces règles ne s'appliquent qu'aux anciens contrats. Les nouvelles ententes respectent entièrement les nouvelles règles de la LPC. Elles seront bientôt ajoutées sur le site internet.

Voici d'autres modifications à la LPC qui touchent l'industrie des télécoms :

> Désormais, le commerçant doit fournir un contrat écrit avec une description détaillée des services fournis, rappelle l'OPC. Il doit indiquer clairement au début du contrat tous les renseignements essentiels (ex : tarif, restrictions, frais) plutôt que de les camoufler dans des clauses en petits caractères à l'endos.

> Le fournisseur n'a plus le droit de modifier un élément essentiel du contrat, en cours de route. S'il veut changer un élément secondaire, il doit aviser le consommateur 30 jours à l'avance, et lui permettre de résilier son contrat.

> Lorsque l'appareil fourni par le commerçant est défectueux, le fournisseur n'a plus le droit de facturer les services au client, sauf s'il lui a offert un autre appareil durant la période de réparation.

> Fini le renouvellement automatique. Pour des contrats de plus de 60 jours, le commerçant doit aviser le client par écrit avant de renouveler l'entente de service pour une autre période fixe.