Rossitza Nikolova vient de vivre un feuilleton avec le service à la clientèle d'Hydro-Québec qui lui a rappelé l'ère communiste.
En prévision d'un agrandissement majeur de sa maison, elle devait remplacer son vieux panneau électrique. Septembre 2009, un électricien installe le nouveau panneau sur le mur arrière, plutôt que sur celui de côté comme auparavant. Il dépose sur le toit le câble qui relie la maison au poteau électrique. La situation est temporaire. Hydro-Québec doit envoyer un employé d'ici une semaine pour terminer le branchement au poteau.
Le 22 septembre, Hydro vient installer le compteur, question de pouvoir facturer sa cliente. Mais, pour le branchement, pas de nouvelles. L'automne passe. Puis l'hiver. À partir de mars, Mme Nikolova appelle régulièrement Hydro-Québec.
Non seulement le câble qui repose sur son toit lui semble dangereux, mais, en plus, il l'empêche de commencer son agrandissement, soit l'ajout d'un étage, car l'entrepreneur ne peut pas déplacer le câble électrique.
Le service à la clientèle place la demande de Mme Nikolova dans un «guichet unique», ce qui signifie que la cliente a droit à un interlocuteur désigné au service à la clientèle pour l'aider à résoudre son problème, sans avoir à recommencer à raconter son histoire de zéro chaque fois. Après une semaine, rien! Un autre appel, un autre «guichet unique».
Finalement, Hydro lui répond qu'il est impossible de brancher le câble, car il n'y aurait pas de réseau en arrière de la maison, selon un monteur de lignes qui serait passé à la maison. «Ce n'est pas vrai! Il y a un réseau», assure la dame.
Hydro-Québec envoie une agente de service. Cette fois, les propriétaires l'aperçoivent. Elle leur confirme que le réseau existe. Mais elle ajoute qu'il faudra changer le transformateur et le poteau qui sont trop vieux. Le travail sera fait d'ici deux semaines, promet-elle.
Mais sa promesse tombe à l'eau. Mi-mai, Mme Nikolova rappelle encore une fois au service à la clientèle. On lui répond alors que le poteau ne peut pas être remplacé avant l'automne prochain!
Mme Nikolova ne peut plus attendre. Son entrepreneur doit commencer l'agrandissement à la fin de juin. La dame, qui a dû téléphoner 25 fois au service à la clientèle d'Hydro-Québec, veut parler à un superviseur. Mais on lui répond que le règlement ne permet pas de faire cheminer une plainte plus loin.
En quête d'une solution rapide, elle s'adresse à son député, à l'Office de la protection du consommateur, à la Régie de l'énergie. Rien ne débloque. «Je suis originaire de la Bulgarie et j'ai le même sentiment d'impuissance que là-bas où l'on n'avait pas les moyens de se plaindre», dit-elle.
Contacté par La Presse Affaires, Hydro-Québec ne peut expliquer comment la demande de Mme Nikolova a pu traîner si longtemps. «Hydro est désolé. Ce cas-là est exceptionnel, indéniablement hors délai», a répondu le porte-parole, Jean-Philippe Rousseau.
La société traite 7700 demandes de modification ou de nouveaux branchements par année dans l'île de Montréal. Normalement, les travaux sont effectués à l'intérieur de 40 jours ouvrables.
Dans le cas de Mme Nikolova, une équipe de monteurs de lignes s'est présentée le 30 septembre. Après avoir constaté que le poteau et le transformateur devaient être remplacés, l'équipe a laissé tomber le branchement dans l'intention de revenir plus tard pour faire tous les travaux en même temps. Mais elle aurait pu faire le branchement tout de suite. D'ailleurs, Hydro-Québec a finalement procédé au branchement quelques jours après l'intervention de La Presse.
Avis aux clients désespérés, il existe un mécanisme de traitement des plaintes chez Hydro-Québec. Les particuliers doivent écrire une lettre et l'acheminer par la poste (Hydro-Québec, CP 11 003, succ. Centre-ville, Montréal, Québec, H3C 4T3) ou par télécopieur (1 888 558-7879).
Le service des plaintes dispose de 60 jours pour répondre. Dans les situations d'urgence (menace de débranchement), les clients peuvent communiquer au service des plaintes (1 877 571-3155) qui leur répondra dans les 48 heures.
Si le client n'obtient pas satisfaction, il dispose ensuite de 30 jours pour présenter sa plainte à la Régie de l'énergie. Pour des renseignements, les consommateurs peuvent aussi téléphoner à la Régie (1 888 873-2452). La Régie reçoit environ 200 plaintes par année, note son porte-parole, Pierre Méthé. Les trois quarts des litiges sont réglés en séance de conciliation, ce qui accélère le processus.
Pour plus d'infos: www.hydroquebec.com/pournousjoindre/plaintes/ www.regie-energie.qc.ca/consommateur/plaintes.html