En voyage à l'étranger, les touristes prennent toutes sortes de moyens de sécurité pour ne pas se faire détrousser. Ils gardent leur argent dans une pochette ventrale, ils évitent les quartiers chauds... mais ils ne se méfient pas assez des téléphones publics.

C'est ainsi que Claudette Auger s'est fait délester de 41,91$US pour un appel, alors qu'elle n'a jamais obtenu la communication.En croisière dans les Caraïbes, en février dernier, son mari et elle ont fait escale à Aruba. Dans le terminal du port, il y avait une série de téléphones publics accrochés au mur. Juste au-dessus, une grande affiche invitait les vacanciers à faire des appels internationaux.

Mme Auger, qui s'abstenait de faire des appels sur le bateau pour éviter les frais élevés, a voulu profiter de l'occasion pour téléphoner au Québec. Elle était un peu réticente à glisser sa carte de crédit dans l'appareil, surtout que les tarifs d'appels n'étaient indiqués nulle part. Mais les appareils tout neufs lui ont inspiré confiance.

Elle a composé le numéro de téléphone, mais n'a jamais obtenu de communication, ni avec la personne qu'elle voulait joindre, ni avec une téléphoniste de la compagnie de téléphone.

À son retour au pays, elle a découvert des frais de 41,91$US sur le relevé de compte de sa carte de crédit. Mme Auger a pris contact avec l'émetteur de sa carte Visa, pour exiger un remboursement. Mais au lieu de l'aider, on lui a répondu qu'elle devait faire la preuve que la communication n'avait pas été établie.

«C'est ridicule!» s'exclame Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs. Il lui suggère de se plaindre à l'ombudsman de la banque émettrice de la carte de crédit.

En quête d'une preuve, la dame a quand même composé le numéro 1-800-608-0575 qui figurait sur son relevé de compte. Mais le service à la clientèle est uniquement en anglais ou en espagnol. Et la communication est très pénible, à cause de bruits de fond, comme a pu le constater La Presse Affaires.

Très réticent à l'aider, l'agent a répondu à Mme Auger qu'une enquête serait menée, mais qu'elle n'aurait pas de nouvelles avant 40 jours. La dame ne s'attend à rien.

En consultant de nombreux sites web de plaintes de consommateurs, on s'aperçoit d'ailleurs que des tonnes de personnes ont vécu la même mésaventure. À partir d'un hôtel à Venise, en Italie. De l'aéroport de Sydney, en Australie. De la Belgique, de l'Allemagne, de la République dominicaine... de partout dans le monde!

L'entreprise qui fournit le service est la société américaine BBG Communications, nous a confirmé le service à la clientèle. Aux États-Unis, le Better Business Bureau (BBB) a reçu près de 600 plaintes contre elle depuis trois ans.

Toujours la même histoire: «Les consommateurs se font imposer des frais extrêmement élevés pour des appels internationaux, sans en avoir été informés convenablement. Plusieurs consommateurs reçoivent une facture même s'ils n'ont pas obtenu la communication», expose le BBB.

L'entreprise s'était entendue avec le bureau d'éthique commerciale pour réduire ces plaintes à répétition. «Mais l'entreprise n'a entrepris aucun changement susceptible de réduire les plaintes», déplore le bureau.

En conséquence, le BBB lui décerne la cote «F», soit le niveau le plus bas sur son échelle de A à F. Cela reflète le peu de confiance que les clients peuvent avoir dans les pratiques commerciales et le processus de résolution de plainte de BBG.