Elle vous menace de vous poursuivre? De publier votre nom dans le journal? De saisir votre épagneul? C'est illégal.

Ce n'est pas votre cas, sûrement, mais qui peut garantir qu'il n'aura jamais de difficultés financières? Qu'il ne fera jamais l'objet des insistantes attentions d'un agent de recouvrement?

À tout hasard, retenez qu'il n'a pas le droit de vous menacer. Ni de vous intimider. Ni de vous harceler.

C'est arrivé à une femme âgée dont Option Consommateurs a reçu l'appel angoissé. «Son petit animal de compagnie était le plaisir de sa vie, narre la responsable des services budgétaires, l'avocate Caroline Arel. Lorsqu'elle nous a appelés, elle était en larmes, parce qu'on l'avait menacée de saisir son animal.»

Menace sans fondement

Les agences de recouvrement sont soumises à la Loi sur le recouvrement de certaines créances, et des règles très précises encadrent la façon dont elles peuvent entrer en communication avec vous ou votre entourage.

Tout d'abord, l'agence de recouvrement doit être titulaire d'un permis de l'Office de la protection du consommateur (OPC). À l'heure actuelle, 88 agences détiennent un tel permis.

L'agent de recouvrement fait commerce d'obtenir le paiement de créances en souffrance pour le compte d'un commerçant ou d'une institution financière. Ne confondez pas avec l'huissier, qui peut appliquer un jugement de saisie prononcé par un tribunal.

«L'agence de recouvrement n'a pas le droit de suggérer qu'à défaut de paiement, des poursuites vont être intentées», indique Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l'OPC.

Essentiellement, le travail de l'agent consiste à vous rappeler - avec quelque insistance - que vous devez de l'argent. Mais il ne peut le faire n'importe comment, comme le précise Jean-Jacques Préaux: «On va le dire à votre patron»? C'est interdit. «On va le dire à votre famille»? C'est interdit. «On va le publier dans les journaux»? C'est interdit.»

L'agent a des obligations

Avant toute communication directe, l'agent de recouvrement doit vous faire parvenir une lettre de réclamation. Il devra ensuite respecter un délai de cinq jours avant de vous joindre directement.

Chaque fois qu'il entre en communication avec vous, il a l'obligation de décliner son nom, celui de son agence, le numéro de permis de celle-ci, la somme de la dette et le nom du créancier.

Vous jugez qu'il vous harcèle? Si vous l'avisez par écrit que vous ne voulez pas qu'il communique avec vous par téléphone, il devra se plier à votre demande.

L'agent ne peut communiquer avec vous sur votre lieu de travail, à moins qu'il ne connaisse ni votre adresse ni votre numéro de téléphone à domicile, ou qu'il ait tenté de vous y joindre en vain.

Il ne peut non plus entrer en contact avec un membre de votre entourage. Il est cependant en droit de le faire une fois, une seule, s'il ne connaît ni votre adresse ni votre numéro de téléphone.

Vous êtes bien sûr tenu de rembourser votre prêt avec les intérêts engagés. Mais l'agent de recouvrement ne peut vous réclamer des frais ou un pourcentage de la dette parce qu'il vous a accordé un délai pour la payer.

«Dans la tête des gens, explique Caroline Arel, entendre le mot recouvrement leur laisse croire qu'ils s'approchent peut-être de poursuites judiciaires, même si les agences n'ont pas le droit de les menacer de poursuite.» Sous cette pression, ils peuvent accepter des ententes de remboursement qu'ils savent ne pouvoir honorer.

À Option Consommateurs, on conseille aux personnes harcelées de dire à l'agent de recouvrement qu'elles vont consulter un conseiller budgétaire avec lequel elles évalueront leur capacité de remboursement. Elles pourront ensuite faire une proposition de paiement qu'elles seront en mesure de respecter. «Souvent, ça fait diminuer la pression», indique Caroline Arel. L'offre pourra être acceptée ou rejetée par l'agent, mais le consommateur en retirera au moins une idée claire de sa situation budgétaire.

Caroline Arel recommande en outre de toujours demander des reçus ou des relevés pour les paiements faits, et d'exiger une quittance lorsque la dette est acquittée.

Pour plus de renseignements sur vos droits, ou pour vérifier si l'agence détient bien un permis valide, visitez le site de l'Office de la protection du consommateur, à www.opc.gouv.qc.ca