L'émission Call-TV fait encore des mécontents. Cet été, de nombreux téléspectateurs ont reçu une facture surprise pour des appels 900. Ceux qui avaient réussi à faire annuler ces frais, imposés par leur compagnie de téléphone, viennent de recevoir une nouvelle tuile.
Raymonde Ouellet est du lot. La dame n'est pas du genre à croire aux cadeaux qui tombent du ciel. Mais, en juillet, elle a téléphoné au numéro 900 de Call-TV pour participer au concours télévisé, sur les ondes de TQS (désormais V).
«Il y avait un prix de 1000$. Je savais la réponse. Et l'animatrice répétait que ça ne coûtait rien quand la ligne était occupée. Elle disait de rappeler, de ne pas se décourager», relate Mme Ouellet.
À l'aide de la touche de recomposition automatique, elle a appelé 22 fois, sans jamais obtenir la ligne. Résultat: une facture de 22$... que Bell a finalement annulée, face à ses protestations.
Mais il y a quelques jours, Mme Ouellet a reçu une lettre de Fastrack Global Billing Networks, une société de Calgary, qui gère la facturation des numéros 900 pour Call-TV. Fastrack lui réclame le paiement du montant d'ici 30 jours, sans quoi son dossier sera transmis à une agence de recouvrement, ce qui entachera son dossier de crédit.
«Le coeur m'a fait trois tours!» dit Mme Ouellet. Malgré la menace, elle a écrit Fastrack pour contester les frais, en utilisant une lettre type préparée par l'Union des consommateurs (www.consommateur.qc.ca/union-des-consommateurs).
«La première fois qu'un client conteste raisonnablement des frais relatifs aux services 900/976, le fournisseur du contenu 900 et la compagnie de téléphone offrant le service en question doivent annuler les frais», explique justement le CRTC sur son site web (www.crtc.gc.ca/fra/info_sht/t1001.htm).
Il est donc clair que la règle du CRTC vise non seulement les compagnies de téléphone, mais aussi les responsables des numéros 900. C'est pourquoi les auditeurs de Call-TV peuvent à nouveau contester la facture qui vient de leur être réexpédiée par Fastrack.
Évidemment, les consommateurs peuvent craindre que Fastrack mette à exécution la menace d'entacher leur dossier de crédit, même si leur contestation est légitime. À cela, l'Union des consommateurs rétorque que les consommateurs pourraient réclamer un dédommagement pour les inconvénients subis. L'organisme n'exclut pas la possibilité d'un recours collectif.
Autre fait important à souligner à propos des numéros 900: TOUS les fournisseurs de télécommunication doivent se plier à la règle du CRTC. «Ça s'applique aussi aux appels à partir de cellulaires», confirme la porte-parole du CRTC.
Malgré tout, certains fournisseurs de téléphonie sans fil se font tirer l'oreille. Par exemple, une dame qui avait reçu une facture de près de 900$ pour des appels à Call-TV, a accepté de payer la note car son fournisseur avait décidé de couper la ligne de son téléphone mobile, rapporte Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs.
Les clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse de leur fournisseur de télécommunication peuvent déposer une plainte au CRTC.
Pour éviter les frais, les clients peuvent aussi exiger que leur compagnie de téléphone bloque tous les appels 900/976, à partir de leur ligne téléphonique.
Et ce n'est pas tout: le CRTC impose d'autres règles aux fournisseurs de numéro 900. Ils doivent:
> Dévoiler les tarifs applicables dans toutes leurs publicités
> Préciser tous les frais, au début de chaque communication 900, dans un message clair
> Sur l'internet, obtenir le consentement explicite du client (ex: à l'aide d'une boîte de dialogue où il faut cocher «J'accepte»)
> Expliquer les frais en détail (heure, date, durée de l'appel) sur la facture
Encore-là, les consommateurs qui constatent qu'un fournisseur de numéro 900 ne respecte ces règles peuvent se plaindre au CRTC. Allez-y, appelez... c'est gratuit!
Tableau:
Le service: Des appels 900 dans le cadre de l'émission Call-TV
Le hic: La dame a reçu une facture de 22$, même si la ligne était toujours occupée
«Je trouve ça affreux. C'est tellement choquant. Le montant est minime, mais c'est pour le principe» - Raymonde Ouellet
Au bout du compte: Les consommateurs peuvent contester les frais auprès de leur fournisseur de télécom et du fournisseur de numéro 900, qui sont tenus de les rembourser la première fois qu'ils en font la demande pour des motifs raisonnables, selon les règles du CRTC.