Le service: Un vol d'Air Canada de Québec aux Îles-de-la-Madeleine

Le hic: Le vol de retour a été annulé à cause d'un ouragan «Est-ce qu'il existe un moyen pour qu'Air Canada nous dédommage pour les frais encourus?» - Karine Dion

Au bout du compte: Officiellement, le transporteur n'est pas responsable des préjudices causés à ses passagers lorsqu'un vol est annulé en raison d'un événement de force majeure. Mais dans la pratique, il accepte parfois de dédommager les clients qui lui présentent une réclamation écrite.

Vous rêvez d'étirer vos vacances? Pour Karine Dion, ce rêve s'est transformé en cauchemar, à la fin d'août. Son séjour d'une semaine aux Iles-de-la-Madeleine a été prolongé de quatre jours, sans dédommagement, car Air Canada (Jazz) a annulé son vol de retour à cause de l'ouragan Bill.

La dame voyageait avec son fils de 8 ans, sa mère et une amie. Comme le petit groupe avait remis les clés du chalet où il avait passé la semaine, il a dû dénicher trois chambres dans un hôtel de Cap-aux-Meules. Un défi en haute saison! «Je peux vous garantir que nous étions stressées et bouleversées», jure Mme Dion.

Le groupe qui devait repartir le dimanche après-midi, a insisté pour monter à bord du vol qui partait le lendemain. Mais l'avion était déjà plein. Plusieurs passagers dont le vol avait été annulé, ont pris le traversier et ils ont obtenu le remboursement de leur billet de retour, a indiqué Isabelle Arthur, la porte-parole d'Air Canada.

Mais un agent du service à la clientèle avait dit le contraire à Mme Dion, l'informant qu'elle ne pouvait obtenir aucun remboursement pour les billets qui lui avaient coûté 1746$ aller-retour. Il l'avait aussi avertie qu'Air Canada ne la dédommagerait pas pour les frais de prolongation de son séjour.

«En bref, nous n'avons reçu aucune aide d'Air Canada et nous avons dû débourser beaucoup d'argent pour vivre jusqu'à notre vol de retour», expose Mme Dion.

Finalement, elle est repartie avec son fils le jeudi suivant, tandis que les deux autres voyageuses ont obtenu des sièges sur le vol du mercredi.

Mme Dion a encouru des frais d'environ 800$ pour l'hébergement et les repas durant les quatre jours supplémentaires. Quant à sa mère et son amie, elles ont déboursé environ 1000$, en incluant la location de voiture. En outre, son amie a raté trois jours de travail.

«Est-ce qu'il existe un moyen pour qu'Air Canada nous dédommage pour les frais encourus à cause de ce délai?» se demande Mme Dion.

Elle n'est pas la seule à se questionner. À l'Office des Transports du Canada, les perturbations de vol constituent le plus fréquent motif de plaintes traitées. Or, «les transporteurs n'acceptent habituellement pas la responsabilité des frais encourus à la suite de situations de force majeure», note l'Office.

D'ailleurs, tout cela est écrit dans le «tarif», un document dans lequel le transporteur doit présenter tous ses coûts, ses frais et ses conditions de voyage.

Quand Air Canada est responsable du retard ou de l'annulation du vol, les passagers sont entièrement pris en charge. «On leur donne des forfaits pour l'hébergement et la nourriture», dit Mme Arthur.

Il en va tout autrement dans les cas de force majeure, comme une tempête de neige ou un ouragan. «Lorsqu'il s'agit d'une situation hors du contrôle d'Air Canada, on offre un siège sur le premier vol disponible dans la même classe tarifaire. Parfois, cela prend plusieurs jours. Les frais entre temps sont à la charge du client», explique Mme Arthur. C'est la politique officielle. Et il est bien difficile de la contester devant les tribunaux.

Mais officieusement, les clients devraient quand même formuler une réclamation écrite au service à la clientèle. «On regarde au cas par cas, selon la nature et l'ampleur de la situation. Le mot «flexible» est le mot clé», dit-elle.

Mme Dion a déjà rédigé sa réclamation. Il ne lui reste qu'à se croiser les doigts.