Voilà déjà sept ans que la politique d'exactitude des prix est apparue dans les commerces. Et pourtant, les erreurs d'étiquetage créent encore des débats devant les caisses enregistreuses.

L'an dernier, l'Office de la protection du consommateur a reçu 3675 demandes de renseignements à propos de l'étiquetage des produits, soit 1,6% de toutes les demandes soumises lors de son exercice terminé le 31 mars 2008.

 

Près de 350 consommateurs ont réclamé un formulaire en vue de porter plainte. Certaines de ces plaintes débouchent sur des condamnations. Depuis un an, l'Office a imposé des amendes à IKEA, à Pharmaprix et à Dumoulin Électronique.

À la base, les commerçants doivent étiqueter chaque produit un à un, sauf exceptions (produits non emballés, de moins de 60 cents, etc.). Mais, depuis 2001, les commerçants peuvent se prévaloir d'une exemption générale.

Les grandes surfaces qui utilisent la technologie du lecteur optique à la caisse et le code universel des produits, souvent des pharmacies, des épiceries ou des quincailleries, peuvent afficher le prix de vente uniquement sur la tablette. Mais, en cas d'erreur, le caissier doit corriger le prix et offrir un dédommagement de 10$ au client, ou alors offrir le bien gratuitement si son prix est inférieur à 10$.

Mme Létourneau a voulu se prévaloir de cette mesure lors de l'achat d'une paire de gants chez La Baie. La caissière lui a accordé une remise de seulement 30%, alors que la cliente avait pris les gants dans un étalage affichant des soldes de 40%.

Se rendant compte de l'erreur, la caissière a corrigé le prix de vente. Mais elle n'a jamais voulu accorder les fameux 10$ de dédommagement. «Je considère qu'elle a eu tort. Ai-je raison?» demande notre lectrice.

Eh bien, non! Comme La Baie étiquette chaque produit, elle n'a pas à dédommager la clientèle en cas d'erreur. «Il y a déjà un coût à l'étiquetage de chaque produit», explique le directeur du magasin.

Débats dans les commerces

Par ailleurs, l'exactitude des prix suscite aussi des débats dans les commerces qui adhèrent à cette politique, comme le signale M. Matte, un autre lecteur de La Presse Affaires.

À la caisse d'un IGA, le client qui le précédait a souligné à la caissière qu'elle ne lui avait pas accordé pas le rabais indiqué sur la tablette. Mais la caissière lui a répondu que le rabais n'était valable que pendant un temps limité.

«Je lui ai fait remarquer que le commerçant devait respecter son affichage. Le client qui me suivait était du même avis», relate M. Matte.

Malgré les arguments de la file de clients qui patientaient, l'employée a refusé de plier, soutenant que l'étiquette précisait la «date de péremption du rabais» et qu'on avait simplement omis de l'enlever. Simple erreur humaine.

«La caissière n'a peut-être pas utilisé le bon ton, mais elle avait raison», assure Anne-Hélène Lavoie, porte-parole d'IGA.

Les règles sont claires: lorsqu'un bien est soldé pour une période déterminée et que le commerce omet de retirer l'étiquette à la fin du solde mais modifie le prix dans la caisse, c'est le prix courant qui s'applique. «Quand il y a une date précise pour la fin du rabais, automatiquement on est protégés», dit Mme Lavoie.

Morale de cette histoire: consommateurs, lisez les petits caractères sur les affiches!

Le produit

Une paire de gants dont le prix est réduit de 30% au lieu des 40% indiqués.

Le hic

La caissière corrige l'erreur mais refuse d'accorder 10$ de rabais supplémentaire au motif que le commerce n'adhère pas à la politique d'exactitude des prix

«Je considère que la vendeuse a eu tort. Ai-je raison?» - Lucie Létourneau

Au bout du compte

Comme La Baie étiquette chaque produit un à un, le commerce n'a pas à verser le dédommagement de 10$ en cas d'erreur de facturation.