Voyager en sortie de pandémie Billets plus chers et plus longue attente

La reprise dans l’industrie aérienne s’accompagne d’inconvénients pour les voyageurs désireux de s’envoler pour l’étranger : des billets plus chers en raison de la flambée des prix du carburant, et des temps d’attente plus longs qu’à l’habitude auprès du service à la clientèle pour encore quelques mois en cas d’imprévus.

À l’instar d’Air Canada, Transat A.T. souhaite répercuter l’augmentation de ses dépenses « le plus possible » sur les consommateurs par le truchement d’ajustements tarifaires et d’autres outils, comme un supplément pour le carburant, a expliqué la présidente et cheffe de la direction du voyagiste québécois, Annick Guérard, mercredi, en marge de l’assemblée annuelle des actionnaires.

Les augmentations varient selon les marchés et la vigueur de la concurrence, a dit M^me Guérard. Les clients de la société mère d’Air Transat payent un supplément oscillant entre 20 $ et 40 $ le billet à cause du kérosène – principale dépense des compagnies aériennes.

« [Le supplément] a augmenté au cours des dernières semaines et continuera d’augmenter si le carburant ne cesse pas de grimper », a-t-elle dit, en visioconférence, accompagnée des membres de la haute direction du voyagiste.

Selon les données de l’Association internationale du transport aérien, le prix du carburant aérien, en date du 22 avril, avait bondi de 119 % par rapport à l’an dernier. Après avoir grimpé en flèche dans la foulée de l’invasion de l’Ukraine par la Russie, les prix se sont contractés de 5,5 % en avril.

Au Canada, le prix moyen pour un billet aller-retour vers une destination internationale est actuellement d’environ 940 $, d’après l’application montréalaise Hopper, spécialisée notamment dans la réservation de billets. Il s’agit d’une hausse de 19 % par rapport aux prix d’avant la pandémie.

En dévoilant ses résultats du premier trimestre, mardi, la haute direction d’Air Canada avait aussi évoqué des ajustements de tarifs pour absorber la hausse vertigineuse de sa facture énergétique. L’entreprise avait aussi expliqué que les suppléments pour le carburant ainsi que des augmentations des frais pour des services tels que les bagages et les repas figuraient parmi les options envisagées.

« La capacité à répercuter les augmentations de tarifs et à optimiser nos dépenses constitue la clé pour gérer cette perturbation du marché », avait commenté Amos Kazzaz, chef de la direction financière d’Air Canada.

En rattrapage

Les retards, reports et annulations de vol se sont multipliés depuis le début de la pandémie, ce qui a mis la patience des voyageurs à rude épreuve. Ceux-ci ont souvent dû patienter plusieurs heures avant de pouvoir parler à un représentant du service à la clientèle, puisque les centres d’appels des compagnies aériennes étaient incapables de répondre à la demande.

Transat A.T. ne fait pas exception. Au cours des derniers mois, La Presse a reçu de nombreux témoignages de clients qui se sont retrouvés dans cette fâcheuse situation. Il faudra encore un certain temps avant que tout ne rentre dans l’ordre, a reconnu M^me Guérard.

« Le service est acceptable, mais il n’est pas encore à la hauteur de nos standards de qualité, affirme-t-elle. Je dirais qu’au début de l’été, si on atteint nos objectifs de recrutement, on devrait revenir à un état normal où l’on répond en moins d’une minute. »

Dans un message envoyé à sa clientèle en novembre dernier, la présidente de Transat A.T. avait qualifié d’« inacceptables » les temps d’attente. Le retour à la normale était prévu « prochainement ».

Six mois plus tard, un message signalant que les délais d’attente « sont beaucoup plus longs qu’à l’habitude » est toujours bien visible sur le site web d’Air Transat. Du côté d’Air Canada, où la patience de la clientèle a également été mise à l’épreuve ces derniers mois, les temps d’attente des centres de services sont « plus longs », prévient-on. Mercredi après-midi, le plus important transporteur aérien au pays n’avait pas répondu aux questions de La Presse à propos de cette situation.

Chez Transat A.T., un employé du centre d’appel ayant requis l’anonymat par crainte de représailles de son employeur a récemment expliqué à La Presse que le recrutement était difficile, que le roulement de personnel était élevé et que les formations étaient condensées.

« En présentiel, les formations prennent généralement six semaines, et moi, j’ai eu une formation de trois semaines en télétravail, a expliqué cette personne. Ils engagent beaucoup [chez Transat], mais ce n’est pas fait pour tout le monde. Il y a de moins en moins de crédits de voyage à traiter, ce qui accélère le processus. »

Au cours des « derniers mois », le voyagiste a ajouté une centaine d’agents à son centre d’appels, où travaillent environ 300 personnes, a indiqué son porte-parole, Christophe Hennebelle. Une cinquantaine d’embauches supplémentaires sont prévues.