Passagers coincés à l'étranger Sunwing confirme qu'une cyberattaque a causé la panne informatique

Le PDG de Sunwing, Mark Williams, s’est excusé mardi auprès des passagers, et confirmé qu’une cyberattaque chez l’un de ses fournisseurs avait causé la panne informatique à l'origine des retards.

Des milliers de passagers de la compagnie aérienne Sunwing étaient toujours coincés à l’étranger mardi ou voyaient leurs vacances retardées.

En soirée mardi, l’entreprise procédait toujours manuellement à l’enregistrement de tous les clients, ce qui causait des retards pour de nombreux vols. « Nous travaillons activement avec d’autres transporteurs aériens pour trouver des avions supplémentaires afin de réduire le retard dans certaines destinations », a-t-elle déclaré sur Twitter.

Pour Kate Goupil, il s’agit de la « première et dernière fois avec Sunwing ». « Nous sommes très déçus du déroulement. Nous avons eu 15 $ chacun pour le déjeuner comme compensation. Mais au prix que nous payons notre voyage en famille et avec un enfant de 4 ans, c’est très désagréable », a dit la femme enceinte qui attendait à l’aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau à Montréal depuis 3 h du matin. Son vol en direction de Punta Cana avait été repoussé à 22 h 15.

Des milliers de passagers restaient par ailleurs bloqués à l’étranger. « Ça change nos plans, car on devait être à Montréal ce soir et là, s’il n’y a pas d’autres retards, on sera là demain », a dit Dany Simard, qui se trouvait au Mexique. Le Québécois se réjouissait toutefois d’avoir « profité d’une autre merveilleuse journée au soleil ».

Il se dit toutefois choyé d’avoir la flexibilité de rester plus longtemps en voyage. « Pour nous, c’est plus simple, car on est travailleurs autonomes, mais pour monsieur et madame Tout-le-Monde, avec un patron, ça ne doit pas être évident », a-t-il confié.

Des voyageurs indemnisés

La compagnie aérienne a offert mardi la possibilité aux clients de modifier « une seule fois » leur date de départ sans frais. L’offre s’applique aux réservations Sunwing dont les dates de départ sont entre le 19 et le 22 avril. Les passagers touchés par un retard de vol de plus de trois heures seront indemnisés, a ajouté l’entreprise.

Selon la charte des voyageurs, l’indemnité minimale pour les grandes compagnies aériennes est de 400 $ pour un retard de 3 à 6 heures, de 700 $ pour un retard de 6 à 9 heures et de 1000 $ pour 9 heures et plus. L’indemnisation est versée seulement à la suite de perturbations attribuables au transporteur qui ne sont pas nécessaires par souci de sécurité. Le passager a un an pour soumettre sa réclamation.

Environ 21 avions, sur plus de 40 vols réguliers, ont pu prendre leur envol depuis que le problème technique est apparu pour la première fois, a indiqué l’entreprise en soirée sur Twitter. Le voyagiste a déclaré que le problème touchait également d’autres compagnies aériennes, perturbant également leurs activités.

Avec La Presse Canadienne