Air Canada entend répliquer au département américain des Transports, qui réclame l’imposition d’une pénalité de 25,5 millions US au transporteur aérien en évoquant son incapacité d’avoir « fourni aux consommateurs des remboursements rapides » après avoir annulé des vols en raison de la pandémie de COVID-19.

Julien Arsenault
Julien Arsenault La Presse

Dans le cadre d’un « avis de procédure d’exécution » diffusé mardi par le département, l’agence de protection des consommateurs de l’aviation a fait valoir qu’Air Canada avait « illégalement omis de rembourser en temps opportun » des milliers de voyageurs dont les vols entre le Canada et les États-Unis ont été annulés ou modifiés significativement.

L’agence prétend avoir reçu plus de 6000 plaintes concernant les remboursements depuis le 1er mars 2020. Elle dit avoir informé Air Canada à plusieurs reprises au cours de la dernière année de son opinion selon laquelle la position du plus important transporteur aérien au pays était « sans fondement ».

Selon l’agence, la société aérienne a fait valoir qu’elle n’était pas tenue d’offrir des remboursements en évoquant les circonstances uniques de la crise sanitaire, qui a provoqué une fermeture des frontières à l’international en raison des restrictions imposées afin de freiner la propagation du nouveau coronavirus.

« Cette politique a causé un préjudice important aux consommateurs et a profité à Air Canada au détriment d’autres compagnies aériennes qui se sont conformées à la loi américaine », ont fait valoir les autorités américaines, dans un rapport.

Dans une déclaration, Air Canada a répliqué en faisant valoir que les documents de l’agence américaine concernant les remboursements liés à la COVID-19 n’étaient que des « documents d’orientation […] et non des règles établies en bonne et due forme ».

« Air Canada maintient fermement sa position et contestera vigoureusement la procédure », a écrit dans un courriel la porte-parole de la compagnie, Pascale Déry, sans fournir de détails sur les prochaines étapes à venir.

Elle a ajouté que depuis le début de la pandémie, Air Canada avait remboursé « plus de 1,2 milliard aux clients admissibles titulaires de billets à tarifs remboursables » dont les déplacements ont été perturbés en raison de la crise.

Au nord de la frontière, plutôt que d’offrir des remboursements, les transporteurs canadiens avaient généralement proposé des crédits de voyage à leurs clients pour les vols annulés à cause de la pandémie. Cette approche avait été vivement critiquée par plusieurs membres de la classe politique et des groupes de défense des consommateurs.

En concluant un accord de financement pouvant atteindre 5,9 milliards avec Ottawa, Air Canada avait consenti à offrir des remboursements. Sa politique a dont été modifiée le 13 avril.

« La nouvelle politique de remboursement ne change rien au fait qu’Air Canada a commis des milliers d’infractions à la loi américaine avant cette date, a estimé l’agence. Il existe également une possibilité qu’Air Canada rétablisse sa politique de non-remboursement à l’avenir. »

Les clients d’Air Canada avaient initialement jusqu’au 12 juin pour demander un remboursement. L’échéance a toutefois été prolongée au 12 juillet en raison d’un nombre de demandes de remboursement inférieur aux attentes, soit moins de la moitié (40 %) des 1,8 million de clients détenteurs de billets admissibles.