Fortement touchés par la pandémie et délaissés par leur franchiseur, des franchisés Daoust/Forget ont décidé d’unir leurs voix. Une association « saine », qui traduit un problème réel et sérieux au sein du réseau, selon un expert.

Isabelle Dubé
Isabelle Dubé La Presse

Ayant perdu jusqu’à 90 % de leurs revenus pendant la pandémie, des franchisés des nettoyeurs Daoust/Forget dénoncent le manque d’empathie de leur franchiseur et son maigre soutien financier. Plus de la moitié des franchisés ont décidé de créer une association, une initiative que le franchiseur dit accueillir favorablement.

Les nettoyeurs attendent avec impatience le retour au bureau des travailleurs en veston, ainsi que les grands mariages et les spectacles pour avoir enfin des vêtements à nettoyer. Or, le retour des clients ne réglera pas tous les problèmes. Insatisfaits de leurs relations avec leur franchiseur, 48 des 80 franchisés que compte le Groupe Daoust/Forget ont décidé de créer une association.

Ayant le sentiment d’avoir affaire à une histoire de David contre Goliath, Sylvain Dubé, propriétaire d’une franchise à Mont-Tremblant, a parcouru la province pendant trois jours l’hiver dernier pour entendre les doléances des autres franchisés de l’organisation.

« Les franchisés que j’ai rencontrés sont unanimes, ils ne se sentent pas écoutés », raconte-t-il au téléphone. Avec l’ancien propriétaire, qui a vendu en 2015 et est aujourd’hui mort, les franchisés avaient des rencontres de groupe deux ou trois fois par année, précise-t-il. Sylvain Dubé ajoute que plusieurs se sentent maintenant stressés et constamment sur leurs gardes, car la relation avec le nouveau franchiseur n’est pas égalitaire.

Tout le monde a peur du franchiseur, car il envoie régulièrement des mises en demeure et certains ont dû payer cher pour se défendre.

Sylvain Dubé, propriétaire d’une franchise à Mont-Tremblant

La veuve d’un franchisé a dû engager un avocat pour faire appliquer une clause du contrat de son mari qui stipulait qu’en cas de décès, elle pouvait vendre sans frais de transfert, cite-t-il en exemple.

C’est pour avoir plus de poids et parler d’une seule voix que plus de la moitié des franchisés ont décidé l’été dernier de former une association.

Certains franchisés à qui nous avons parlé n’ont pas voulu que leur nom apparaisse, car ils craignent des poursuites du franchiseur.

Des pertes énormes

Ginette Léporé et son fils Nicolas, propriétaires de deux nettoyeurs à Boucherville, font partie de cette association. Au cœur de la première vague, ils ont perdu 93 % de leur chiffre d’affaires. « On a centralisé nos activités à un endroit et on a développé un service de cueillette à la maison, raconte Mme Léporé. Avant, on offrait ce service en entreprise. On avait un contrat avec la SQ, mais même les enquêteurs travaillent de la maison. »

Actuellement, avec la literie, les manteaux et son nouveau service, le chiffre d’affaires de l’entrepreneure est remonté à 50 % du montant d’avant la pandémie. Mais ce n’est pas suffisant. Elle craint de perdre ses deux succursales dans lesquelles elle a investi 25 années de sa vie.

PHOTO MARTIN TREMBLAY, LA PRESSE

Nicolas Léporé et sa mère, Ginette Léporé

On travaille sans relâche et on est épuisés. On aurait espéré de la compréhension de la part du franchiseur.

Ginette Léporé, propriétaire de deux nettoyeurs à Boucherville

En plus des problèmes liés à la pandémie, elle a reçu une mise en demeure du franchiseur à cause de son bail dans le petit centre commercial où elle loge depuis toujours. Le bail n’est pas d’un minimum de cinq ans comme l’exige son contrat, car les propriétaires du centre commercial ont des projets qui pourraient toucher son local. « Lundi, je pourrais perdre ma franchise », craint-elle.

Après avoir fait carrière dans l’hôtellerie, Raji Elassaad rêvait d’être entrepreneur. Il a acheté et rénové en 2019 un nettoyeur à Rivière-des-Prairies et deux à Montréal. La pandémie a été difficile. « Sans l’aide du gouvernement, on aurait fait faillite », affirme le propriétaire, qui a perdu 80 % de ses revenus.

Les 10 franchisés de l’association à qui nous avons parlé ont reçu un prêt du gouvernement fédéral et une réduction de 50 % pendant trois mois des redevances au franchiseur. Cette réduction est toutefois remboursable, ce que confirme le Groupe Daoust/Forget, mais ce dernier affirme ne pas encore avoir prélevé le remboursement. « Que l’on ait des clients ou pas, on doit payer, se désole Raji Elassaad. Dans ma carrière d’hôtelier, j’ai toujours vu des franchiseurs qui aidaient les franchisés. Là, ce n’est pas le cas. »

L’aide des franchiseurs

Selon le Conseil québécois de la franchise (CQF), la majorité des franchiseurs ont fait des pauses de redevances au début de la pandémie. « Certains ont fait des congés fermes, mais pas la majorité, affirme le PDG Xavier Chambon. Un franchiseur vit des redevances et il ne pourra pas faire des congés trop longtemps. En ce qui concerne les achats de fournitures obligatoires, d’autres franchiseurs ont aussi donné des délais de paiement. »

Questionné à ce sujet, le président du Groupe Daoust/Forget, Hugo Cerqueira, affirme qu’en plus du congé de 50 % des redevances remboursables, il y a eu arrêt des prélèvements automatiques pour les produits et services techniques.

« C’était une période compliquée et on a mis toutes les ressources qu’on avait pour aider les franchisés à passer à travers. Je peux comprendre la perception que ce n’est jamais assez suffisant. Il y a beaucoup de frustration actuellement. La beauté, c’est qu’on n’a pas un seul magasin qui a fermé. »

— Hugo Cerqueira, président du Groupe Daoust/Forget, en entrevue vidéo

M. Cerqueira souligne que les nettoyeurs, considérés comme un service essentiel, ont été en quelque sorte pénalisés de rester ouverts, car la clientèle n’était pas au rendez-vous et que les franchisés n’ont pas eu droit à la subvention de fermeture de confinement comme les restaurants.

Un style de gestion à l’ancienne

Maxime Delongchamps, propriétaire de nettoyeurs à Bois-des-Filion et à Rosemère, aurait lui aussi aimé recevoir plus d’aide du franchiseur en temps de crise. L’entrepreneur, qui s’occupe aussi de la franchise de son grand-père à Blainville, a perdu 75 % de ses revenus dans la première vague. « L’ancien franchiseur, qui a vendu en 2015, avait une approche de bon père de famille, dit-il. Là, c’est une approche business. »

L’avocat Jean H. Gagnon, qui a écrit un livre sur l’évolution du style de gestion des franchises, explique qu’il y a eu trois phases. Jusqu’aux années 1990, les franchiseurs traitaient leurs franchisés en employés. Ensuite, les franchiseurs ont été perçus comme des fournisseurs de services et depuis 2010, les deux parties forment un partenariat stratégique.

« Maintenant, on essaie d’en arriver à une relation plus horizontale, interdépendante, pour satisfaire les besoins de la clientèle, décrit-il, mais il y a encore des réseaux qui sont dans les autres modèles. »

« Ce n’est pas notre cas »

« Il faut être démocratique, soutient le président, M. Cerqueira. Si vous êtes un franchisé McDo ou Subway, je pense qu’il n’y a pas de discussion, ils disent : « C’est comme ça ». Nous sommes une petite franchise, quand on se compare, donc on a besoin que nos franchisés fassent de l’argent et fonctionnent, parce qu’on dépend d’eux. C’est vraiment un partenariat. C’est obligé aujourd’hui de fonctionner comme ça si on veut réussir. Ça ne marche pas, le modèle ancien avec une relation de pouvoir, mais ce n’est pas notre cas. »

Pour démontrer que le Groupe est ouvert et non autoritaire, le président explique qu’il n’a pas forcé les franchisés à se moderniser, contrairement à d’autres franchiseurs dans d’autres domaines d’activité.

« On a développé la méthode de nettoyage écoperformante qui élimine tous les solvants, mais on n’a jamais obligé nos franchisés à changer pour cette technologie. On a toujours donné la liberté. »

« Les associations, c’est plutôt sain »

PHOTO ALAIN ROBERGE, ARCHIVES LA PRESSE

Une artère commerciale de Saint-Hyacinthe

Si des franchisés décident de créer une association, c’est parce qu’il existe un problème réel et sérieux au sein du réseau, observe l’avocat spécialisé dans les relations entre franchisés et franchiseurs Jean H. Gagnon, de Fasken Martineau DuMoulin.

En général, c’est parce qu’ils ont perdu confiance envers le franchiseur, doutent de sa compétence et ne se sentent pas écoutés, précise au téléphone celui qui est aussi auteur du livre Le partenariat stratégique : L’ingrédient clé du succès en franchisage.

« Et ça va arriver dans des situations de changement important, la vente du réseau, un changement à la haute direction ou un changement du modèle d’affaires. »

« Je pense que les associations, c’est plutôt sain », soutient de son côté Xavier Chambon, PDG du Conseil québécois de la franchise.

C’est un peu comme les syndicats dans une entreprise. Ça permet d’être regroupé et d’avoir un dialogue plus fort et constructif. La force de la franchise, c’est de ne pas être seul et d’être en réseau.

Xavier Chambon, PDG du Conseil québécois de la franchise

Le président du Groupe Daoust/Forget, Hugo Cerqueira, affirme qu’il a toujours vu d’un bon œil les associations de franchisés, car dans son ancien poste en Suisse, ces regroupements permettaient de faire avancer plus facilement les projets.

« C’est un dossier délicat pour nous, admet-il lors d’un entretien en vidéoconférence. Au début, c’était très intéressant d’avoir deux ou trois personnes qui sont interlocuteurs de 40 franchisés, parce que c’est beaucoup plus facile de passer des informations et surtout d’agir quand nous sommes en crise comme c’était le cas. »

Il y a eu des échanges entre avocats des deux parties qui ont duré plusieurs mois, mais aucun rendez-vous n’a jamais pu être fixé, explique-t-il. « On n’a jamais su clairement ce que l’association des franchisés nous reprochait. »

Hugo Cerqueira affirme toutefois qu’une rencontre aura lieu en octobre avec les 80 franchisés des 100 succursales. « C’est toujours plus facile de se voir en personne que sur Zoom. J’espère que ça pourra se réaliser. »

Les associations de franchisés dans le temps

Ce n’est pas la première fois que des franchisés mécontents décident de se regrouper en association au Canada. En 2018, la Great White North Franchisee Association avait été créée pour dénoncer l’intimidation de la société mère de Tim Hortons, Restaurant Brands International (RBI).

Les franchisés de Dunkin’Donuts, qui ne se sentaient pas soutenus et protégés par le franchiseur face à la croissance des Tim Hortons, ont eu gain de cause en cour en 2012.

En 2008, les franchisés d’Island Ink-Jet, une chaîne qui vendait des recharges d’encre pour imprimante, étaient mécontents de la façon avec laquelle le franchiseur utilisait les royautés de franchises. Ils ont créé une association et ont eu gain de cause pour se dissocier de la marque.

Créée en 1981, Sopropharm regroupe de son côté plus de 80 % des pharmaciens propriétaires de pharmacies Jean Coutu. Elle représente actuellement ses membres dans une action collective au sujet de redevances qui iraient à l’encontre du Code de déontologie des pharmaciens.