Une série de pannes de service ont eu lieu dans les dernières semaines sur le réseau de Communauto, qui dit être aux prises avec des problèmes de serveurs informatiques faisant actuellement l’objet de correctifs. L’enjeu résiderait principalement dans le fait que les fournisseurs technologiques de l’entreprise ont connu des ratés.

Henri Ouellette-Vézina
Henri Ouellette-Vézina La Presse

« Il y a une série d’évènements malheureux qui ont fragilisé le service dans les dernières semaines. On est très conscients des impacts que ça a sur notre clientèle », explique à La Presse le vice-président de l’entreprise d’autopartage, Marco Viviani. Il confirme du même coup qu’au moins quatre pannes ont eu lieu dans les dernières semaines, au grand dam des usagers.

Sur les réseaux sociaux, des dizaines d’usagers ont dénoncé les pannes, qui touchent surtout les véhicules sans réservation, appelés FLEX. « Je comprends que la panne puisse être hors de votre contrôle, mais c’est un peu (beaucoup) d’argent lancé par la fenêtre pour vos clients, et ce, depuis plus d’une semaine », a notamment écrit un client, suivi par de nombreux autres.

« Pour ceux qui payent un abonnement illimité et qui n’ont pas pu se servir des FLEX pendant les pannes successives des dernières semaines, vous avez prévu une compensation ? Ne nous forcez pas à acheter un char », a fustigé un autre.

« On doit être indépendants »

D’après M. Viviani, la plupart des pannes s’expliquent par des interruptions de service de ses fournisseurs de réseau cellulaire, qui permettent de gouverner les tableaux de bord des véhicules à distance, à partir du centre de contrôle de Communauto.

« Fin avril, il y a eu une interruption chez Rogers qui a duré toute la journée. Quand ça arrive, nos véhicules ne communiquent plus et on ne connaît plus leur position exacte. On préfère donc bloquer le réseau pour éviter que certains se retrouvent mal pris », résume M. Viviani.

La plus récente panne est d’ailleurs survenue jeudi, confirme l’entreprise. À ce moment, toute la transmission des données s’est « désynchronisée ». « Pour la rétablir, c’est un processus qui prend quelques heures. Jeudi, ç’a été aggravé par le fait que sur le même serveur, il y avait un autre gros joueur qui était présent. On a dû attendre qu’eux resynchronisent leurs données », explique le vice-président.

D’ailleurs, l’un des correctifs que Communauto dit avoir demandés à ses fournisseurs est de « séparer ses services et ses fonctionnalités sur des serveurs qui ne sont pas partagés avec d’autres joueurs ». « On doit être indépendants des problématiques des autres entreprises », résume Marco Viviani, qui reconnaît que la situation peut être « pénible » pour les usagers.

On ne peut pas assurer que le service ne connaîtra pas d’autres interruptions, mais tout sera mis en place pour les éviter.

Marco Viviani, vice-président de Communauto

Il reste que la situation est « exceptionnelle », dit-il. En fait, rarement Communauto n’a connu autant de difficultés techniques dans les dernières années, selon lui. « C’est arrivé dans le passé qu’on ait des problématiques, mais de cette envergure-là, c’est plus rare. Ça mobilise toute notre équipe. Les problématiques ont été identifiées et il y a des correctifs qui sont en train d’être mis en place », assure le vice-président à ce sujet.

Il indique que des communications sont envoyées aux membres par l’entremise de son site internet, lorsqu’une telle panne survient. « La première chose à faire lorsque ça survient, c’est d’aller sur notre site, où on vous expliquera tout ce que vous pouvez faire », insiste M. Viviani, disant procéder de cette manière pour centraliser l’information, plutôt que de passer par les courriels ou les réseaux sociaux. En règle générale, les véhicules en station – qui sont réservés – ne sont pas affectés par des pannes de réseau cellulaire.

Il y a quelques semaines, au début avril, l’entreprise a annoncé l’ajout de près de 300 véhicules à son parc montréalais, dont une cinquantaine seront entièrement électriques, et ce, malgré la pandémie de COVID-19. La direction estime être en mesure de dépasser les 1000 voitures FLEX en libre-service dès l’été, et atteindre presque 1300 voitures en station, seulement pour Montréal.