(Montréal) Si bon nombre de clients d’Air Canada dont les vols ont été annulés en raison de la pandémie de COVID-19 sont désormais admissibles à des remboursements, ceux-ci doivent formuler une demande pour l’obtenir, une démarche qui est pointée du doigt par certains défenseurs des droits des voyageurs.

Julien Arsenault
La Presse Canadienne

Au lendemain de l’annonce d’un plan d’aide pouvant atteindre 5,9 milliards avec Ottawa – qui s’est attiré les critiques des partis d’opposition – le plus important transporteur aérien au pays a révisé sa politique de remboursement afin de couvrir les clients ayant acheté des billets ou des forfaits vacances non remboursables entre le 1er février 2020 et ce mardi.

La remise en argent n’est toutefois pas automatique. D’ici le 12 juin, les voyageurs devront en faire la demande en ligne ou auprès d’une agence de voyage si nécessaire. Air Canada affirme qu’elle commencera à contacter sa clientèle la semaine prochaine pour l’informer de la marche à suivre.

Plus d’un an après le début de la crise sanitaire, les consommateurs ne devraient pas avoir à « recommencer le processus à zéro », selon Jacob Charbonneau, président-directeur de Vol en retard, une entreprise qui épaule les voyageurs lorsque vient le temps d’effectuer des demandes d’indemnisation.

« Des milliers de clients ont déjà fait la demande auprès d’Air Canada l’an dernier avant de se faire dire non, a-t-il expliqué au cours d’un entretien téléphonique. Ils ont traversé un processus laborieux. Souvent, il y a eu beaucoup d’échanges avec les agences de voyages, le transporteur, la compagnie de carte de crédit ainsi que l’assureur. Air Canada a la liste de tous ses clients qui ont des crédits de voyage. »

Le montage financier du plan d’aide prévoit notamment un prêt pouvant atteindre 1,4 milliard afin d’aider Air Canada à effectuer des remboursements au plus tard à compter de la fin du mois. En février dernier, l’entreprise avait indiqué qu’elle conservait 2,3 milliards en ventes de billets à son plus récent trimestre.

Gabor Lukacs, un avocat spécialisé en droit des passagers et fondateur du site Droits des voyageurs, a quant à lui vivement critiqué l’aide offerte à Air Canada, estimant que l’accord ne comprenait pas de mécanisme pour garantir que les passagers obtiennent réellement leurs remboursements.

« Le fait que les remboursements ne soient pas offerts automatiquement est très troublant, a-t-il dit, à propos des formulaires à remplir. Air Canada sait précisément qui doit et devrait récupérer son argent. Il y a des millions de voyageurs concernés. Il risque d’y avoir des personnes qui vont passer entre les mailles du filet. »

De plus, le remboursement des billets se fait essentiellement par les contribuables, selon M. Lukacs, qui a souligné que la facilité de crédit de 1,4 milliard – qui s’accompagne d’un taux d’intérêt de 1,2 % pendant sept ans – n’est pas garantie. Rien n’indique ainsi qu’il est possible de saisir des actifs advenant qu’Air Canada se retrouve dans l’eau chaude si elle éprouve des difficultés à se relever de la crise.

D’autres critiques

Le chef bloquiste Yves François Blanchet a également estimé que le fardeau des remboursements reposait sur les épaules des contribuables.

« C’est en bonne partie nous-mêmes, à cause de la durée (des prêts), de taux d’intérêt avantageux […] c’est en bonne partie les citoyens du Québec et du Canada qui se trouvent à rembourser leurs propres billets d’avion », a-t-il estimé, en point de presse téléphonique.

Le Parti conservateur et le Nouveau Parti démocratique ont également fait valoir que l’aide arrivait trop tard et que plusieurs milliers d’employés de l’entreprise avaient déjà perdu leur gagne-pain. Le Canada était le seul pays du G7 à ne pas avoir annoncé d’aide sectorielle pour son secteur aérien.

Sur le parquet de la Bourse de Toronto, mardi après-midi, l’action d’Air Canada se négociait à 26,88 $, en baisse de 12 cents, ou environ 0,5 %.

À la lumière des modalités de l’entente, qui permettra à Ottawa d’obtenir une participation d’environ 6 % dans l’entreprise en achetant des actions au prix unitaire de 23,18 $ – ce qui constitue un escompte d’environ 14 % – certains analystes ont décidé d’abaisser leur cours cible pour l’action de la compagnie aérienne.

Cameron Doerksen, de la Financière Banque Nationale, fait partie du groupe. Dans une note envoyée à ses clients, l’analyste a fixé sa nouvelle cible à 29 $, par rapport à 31 $ auparavant.

Selon l’analyste, Air Canada a pu opter pour une approche « extrêmement prudente » en obtenant un accès à 5,9 milliards en liquidités supplémentaires dont elle n’aura peut-être jamais besoin.

« Mais l’analyse plus sceptique serait que l’entreprise estime que les restrictions gouvernementales imposées aux voyageurs demeureront en vigueur bien plus longtemps par rapport à nos hypothèses les plus prudentes », a ajouté M. Doerksen.

L’entente entre Air Canada et le gouvernement Trudeau s’accompagne de plusieurs conditions, comme le plafonnement à 1 million de la rémunération totale de chacun des membres de la haute direction du transporteur aérien et l’interdiction de verser des dividendes ainsi que de procéder à des rachats d’actions.

D’ici le 1er juin, Air Canada devra recommencer à offrir des liaisons suspendues vers 13 aéroports régionaux. Elle devra également trouver des solutions, comme en concluant des ententes avec d’autres transporteurs, pour sept aéroports dont le service avait été suspendu définitivement. Au Québec, les aéroports de Baie-Comeau, Gaspé, des Îles-de-la-Madeleine et Val-d’Or sont concernés par cette décision.