Face à la crise Les spas dans le tourbillon

Dans les spas, il s’agissait de surnager pendant la première vague, puis de garder la tête hors de l’eau durant la deuxième.

C’est – à peu près – en ces mots que Steve Arsenault, président du Groupe Scandinave Spa, a décrit le bouillonnement de la dernière année.

« On va sortir de l’aventure écorchés, c’est certain », constate-t-il.

Son établissement de Mont-Tremblant a été fermé 7 mois sur 12, celui du Vieux-Montréal, 9 mois sur 12.

Les pertes sont importantes. « Ça se chiffre en millions de dollars, assurément. »

Le matin même, en ce 26 mars 2021, Scandinave Spa a pu rouvrir les bains de son établissement de Mont-Tremblant, fermés depuis décembre. Ceux du Vieux-Montréal vont suivre le 1^er avril.

Avant même le gouvernement

Fondée en 1999, Scandinave Spa possède également un établissement en Ontario à Blue Mountain, sur la baie Georgienne, et un autre en Colombie-Britannique, à Whistler, ce qui autorise quelques comparaisons interprovinciales en matière de réactions pandémiques.

« Nous, on a été frappés en premier à Whistler », relate-t-il.

Le 15 mars 2020, « quelques jours avant que ça frappe au Québec, la montagne a fermé ».

Il a aussitôt organisé une conférence téléphonique avec son conseil d’administration : « On a pris la décision de fermer notre site nous aussi. »

La décision s’est étendue aux trois autres établissements : le lundi 16 mars, tous verrouillaient leurs portes. Au Québec, ce n’est que le 23 mars suivant que François Legault annoncera un confinement généralisé pour le lendemain à minuit.

« Ce n’est pas évident de prendre une décision avant même que le gouvernement l’ordonne, observe Steve Arsenault. Tu te poses la question : est-ce que c’est la bonne chose à faire ? »

L’entreprise compte entre 250 et 300 employés, selon la saison, plus 250 massothérapeutes autonomes. Les trois quarts ont été mis à pied temporairement – une notion très relative.

« Quand la première vague a frappé, on ne savait même pas à quel moment on allait rouvrir : dans trois mois, six mois, un an ? »

Scandinave Spa a profité de ce que les lieux étaient déserts pour lancer des travaux de rénovation. Mais il a fallu investir plus de 100 000 $ à Montréal et à Mont-Tremblant, alors que les recettes s’étaient taries. Le conseil d’administration n’a pas hésité : « Tout le monde y croyait autour de la table. L’objectif était de rouvrir dans un état impeccable. »

Quatre sites, trois provinces

En matière de mesures sanitaires et de règles de confinement, « chaque province avait sa façon de faire », poursuit le président. « La première chose que j’ai faite, c’est de mettre en place quatre équipes, dirigées par chacun de nos directeurs spas et moi-même, qui regroupaient notamment les directeurs du marketing et les directeurs du service à la clientèle de chacun de nos sites. »

Chaque équipe a établi le plan et les règles de réouverture de son établissement.

C’est ainsi que les masques ont été obligatoires dans l’établissement de Whistler, alors que le gouvernement provincial ne l’exigeait pas. Des panneaux d’acrylique ont séparé les employés au comptoir d’accueil, « alors que ça n’existait à peu près nulle part en Colombie-Britannique ».

« Ça nous a bien servis, parce qu’on n’a aucune éclosion dans tous nos sites, pas de cas de COVID. Ça s’est vraiment bien déroulé quand on a rouvert. »

Courte réouverture estivale

En juillet 2020, les clients ont afflué de nouveau, présageant un heureux retour à la normale.

Mais la deuxième vague a déferlé à l’automne, entraînant la (re)fermeture des établissements ontarien et québécois.

Seul le site de Whistler est demeuré ouvert – ce qui n’a pas été sans entraîner certaines difficultés.

« Parmi nos quatre sites, c’est l’endroit où il y a le plus de visites touristiques », souligne Steve Arsenault.

Malgré la pandémie, des touristes québécois et ontariens s’y sont rendus, instillant quelques inquiétudes chez les employés.

« Mais force est d’admettre que les mesures qu’on avait en place ont bien fonctionné », constate-t-il. Son établissement n’a eu aucune éclosion à déplorer.

Le cas Whistler

L’établissement de Whistler avait une autre particularité.

En raison du prix de l’immobilier, la plupart des employés de Scandinave Spa n’ont pas les moyens de s’y loger seuls. Ils partagent à plusieurs un appartement détenu par l’entreprise ou cohabitent avec d’autres travailleurs dans des maisons louées en commun.

Si l’un d’entre eux est exposé à la COVID, toute la maisonnée est en confinement.

« Comment fait-on pour protéger tout le monde ? Ç’a été un défi qu’on a eu à Whistler et qu’on ne voit nulle part ailleurs au Canada. »

L’entreprise a imposé des règles très strictes : port du masque en tout temps dans la résidence, interdiction des visites.

« On est arrivés avec des mesures quasiment extrêmes, mais qui, dans le contexte de Whistler, étaient nécessaires. »

Virage sur la vague

Encore une fois, l’entreprise a profité du ralentissement de la deuxième vague, cette fois pour faire un virage numérique. Le formulaire de décharge de responsabilités et l’adhésion aux règles d’étiquette sont désormais lus et signés sur appareils mobiles plutôt que sur papier. La réservation des bains peut dorénavant se faire en ligne.

Alors que toute promiscuité à la réception est périlleuse, « ça accélère de beaucoup la circulation de la clientèle à travers les différentes étapes d’enregistrement », fait valoir le président.

Il se montre optimiste pour Scandinave Spa.

Et toc.

Quand la dernière vague se sera retirée, elle sera suivie d’un ressac favorable à son industrie, croit-il. La pandémie aura eu cet effet bénéfique de rappeler l’importance de prendre soin de son bien-être physique et mental.

« Chez nous, les bains sont déjà pleins. » Pleins d’eau et de clients.

La pandémie aura cependant pour effet de retarder de deux ou trois ans les projets d’expansion dans le Canada, « un marché encore très vierge ». Alors que le Québec compte plus de 130 spas nordiques, ils ne sont qu’une poignée dans le reste du pays.

Entre-temps, il espère que cette nouvelle réouverture sera la bonne. « On le souhaite… Même si on entend parler de variants, pour ma santé mentale, j’essaie de ne pas trop m’en faire avec ça pour le moment. »

À cet égard, nous sommes tous dans le même bain.