De nombreux clients de La boîte du chef, concept de Jérôme Ferrer et du Groupe Europea, ont vécu une Saint-Valentin bien frustrante, leur repas ayant été livré en retard, voire pas du tout, sans avertissement ni explication.

Ève Dumas Ève Dumas
La Presse

Des messages de clients et clientes ont été effacés sur la page Facebook de l’entreprise. Certains comptes ont même été bloqués, opération les empêchant de laisser de nouveaux messages négatifs sur la page de La boîte du chef. Le service à la clientèle était fermé tout le week-end.

Dimanche matin, Jérôme Ferrer a publié un message d’excuses sur Facebook. « Je réponds en toute humilité et avec douleur à vos messages. Aujourd’hui vous faites partie peut-être malheureusement de quelques-uns de nos clients qui n’ont pu être livrés à temps hier et j’en suis sincèrement navré. »

Si on se fie au très grand nombre de commentaires – certains compréhensifs, d’autres négatifs – défilant sous ce message, les clients insatisfaits étaient tout de même légion. Nous n’avons pu obtenir de chiffres, l’organisation n’ayant pas répondu à nos demandes d’entrevue.

« Cette situation de pandémie nous aura mis aussi à l’épreuve une fois de plus, car nous n’avons pu avoir de marge de manœuvre d’agir à temps quand quelques entreprises qui ont à charge les livraisons des boîtes nous ont informés que certaines livraisons ne partiront pas de leurs entrepôts suite à des absences d’employés dû à la COVID-19, peut-on aussi lire dans le message de M. Ferrer. Nous avons tenté par tous nos moyens de réaliser l’impossible avec nos équipes afin de pouvoir livrer et contacter le maximum de personnes. »

PHOTO FRANÇOIS ROY, ARCHIVES LA PRESSE

Jerôme Ferrer

Pour quelques clients et clientes, ce n’était pourtant pas la première mauvaise expérience avec La boîte du chef, ce qui ne les a pas empêchés de commander à nouveau. En consultant les critiques Google, on constate qu’il y a eu plusieurs ratés dans le passé.

Julia Ros-Larocque, qui habite dans Saint-Léonard, avait commandé une boîte pour deux qu’elle devait déguster samedi soir. Déjà, le jeudi, quelque chose clochait. Son numéro de suivi FedEx n’était pas valide. Ce numéro de suivi invalide, des dizaines d’autres clients l’ont également reçu jeudi, découvre-t-on, sur Facebook encore une fois.

La jeune femme, qui en était à sa première expérience « Europea », a fini par récupérer sa boîte lundi matin. Son voisin, voyant le colis sur son balcon dans la nuit de dimanche à lundi, a eu la gentillesse de le rentrer chez lui. D’autres ont reçu leur boîte à 5 h lundi matin. Certains ne l’ont toujours pas reçue.

« Finalement, il y avait un collant et un numéro de suivi de l’entreprise Duquette Express sur la boîte. » Julia Ros-Larocque a apprécié le message du chef sur Facebook, mais aimerait mieux comprendre ce qui a pu se passer. D’autres clients ont reçu des boîtes incomplètes. Plusieurs plaintes lues sur la page Facebook de l’entreprise lundi parlaient également d’aliments arrivés complètement gelés et rendus immangeables.

Pour rattraper le tout, le chef a promis dans son message de rembourser tous les clients et clientes dont la boîte n’est pas arrivée le samedi 13 février comme prévu. Ces personnes se verront aussi offrir un repas pour deux personnes au restaurant ou un chèque-cadeau valide dès qu’il sera permis de rouvrir les salles à manger.

Une autre cliente interrogée au téléphone, qui préférait garder l’anonymat, craint que ces chèques-cadeaux ne soient jamais honorés. En ayant reçu un pour Noël, elle croyait pouvoir l’utiliser pour commander un repas livré ou à emporter, mais a eu la mauvaise surprise de se le voir refuser en commandant sa boîte. Sur le site jeromeferrer.ca, on voit pourtant la mention « livraison à domicile » à côté des chèques-cadeaux et le bouton « boutique » renvoie directement à laboiteduchef.ca.