La pandémie de COVID-19 crée une situation unique pour à peu près toutes les entreprises du monde. Comment les gestionnaires peuvent-ils être efficaces dans ce contexte un peu fou ? Des spécialistes de la gestion proposent 10 commandements.

Jean-François Codère Jean-François Codère
La Presse

Garder son calme

« Un message important à se rappeler, c’est que c’est durant les périodes de crise que les leaders se font le plus regarder et le plus évaluer, prévient Éric Brunelle, professeur au département de management de HEC Montréal. Ce sont de beaux moments pour bâtir ou détruire notre leadership auprès des employés. J’ai déjà en tête des exemples d’entreprises où le retour au travail risque d’être difficile. »

Faire confiance à son équipe

« Les hauts dirigeants ne sont pas aussi intelligents que l’ensemble des gens sous leur responsabilité », rappelle Steven Appelbaum, professeur à la John Molson School of Business de l’Université Concordia.

« Je regarde Trump à la télévision, qui répond lui-même à toutes les questions, que ce soit sur des sujets médicaux, financiers, liés aux manufacturiers, etc. Il ne connaît pas les réponses, il a juste l’air d’un idiot », témoigne cet Américain de naissance.

« Si on a embauché les bonnes personnes pour gérer les ressources humaines, les finances ou le marketing, il faut s’asseoir avec elles pour réfléchir. Elles sont plus intelligentes que le président. »

Pour Jean Harvey, professeur spécialisé en gestion des opérations à l’École des sciences de la gestion de l’UQAM, il faut pour cela d’abord bien connaître ses gens, leurs forces et leurs faiblesses.

« Il y en a qui excellent dans ce genre de situation, il faut leur donner de la place. »

Communiquer, communiquer, communiquer

Et honnêtement. « Si on ment à nos employés ou qu’on tente de présenter les faits sous un meilleur jour, ils ne sont pas stupides, ils vont le savoir, estime M. Appelbaum. Et dès l’instant où ils perdent confiance en toi, tu perds ta capacité d’influencer ton entreprise. »

Selon lui, il est primordial de communiquer une « raison d’être » qui servira de guide aux employés, tout en leur accordant une certaine flexibilité, pas trop grande, sur la manière d’y parvenir.

Communiquer signifie aussi écouter, rappelle Karl Moore, professeur à McGill.

« Dans le monde d’aujourd’hui, c’est être un mauvais leader que ne pas écouter. Les employés sur la ligne de front peuvent avoir de bien meilleures idées que nous. Particulièrement les gens de 25 ans et moins, il faut les écouter beaucoup plus que par le passé. Ils sont plus près du vrai monde que nous le sommes. »

Préserver l’encaisse

D’un point de vue concret, préserver les liquidités de l’entreprise est essentiel, rappelle M. Harvey. « Le jour où il n’y a plus d’encaisse, on ferme les portes. »

Cet élément reste toutefois derrière l’aspect de la sécurité humaine dans la liste des priorités, selon lui. C’est vrai de la sécurité des employés, mais aussi de celle des clients, dont la vie peut aussi dépendre de nos services. « Une vie, c’est une vie. »

« C’est important de se faire une épargne, parce qu’on ne sait pas combien de temps la crise va durer », ajoute Andrew Papadopoulos, de l’ESG UQAM.

Ne pas avoir peur de modifier une décision

« Quand les faits changent, je change d’idée », a dit l’économiste John Maynard Keynes. C’est ce que rappelle Jean Harvey.

« À l’heure actuelle, les faits n’ont souvent qu’une vie de quelques heures. Certains gestionnaires peuvent hésiter à changer d’idée rapidement et ainsi laisser penser qu’ils ont commis une erreur, même si ce n’est pas le cas. Surtout que dans l’état actuel des faits, tout le monde critique, tout le monde a son opinion. »

Être sensible

« Certains employés peuvent avoir le réflexe de s’isoler ou développer une plus grande intensité de leurs enjeux de santé mentale », affirme Julie Lane, professeure à la faculté d’éducation de l’Université de Sherbrooke.

« Dans ce contexte, le dirigeant doit être sensible et à l’écoute de ses employés. Il doit également, au besoin, orienter certains employés vers un soutien ou des soins appropriés. Il gagne à sensibiliser ses employés à leur responsabilité citoyenne et les inviter à prendre soin de gens qui les entourent par de petits gestes simples. »

Ne pas s’isoler

« Les war rooms – concept qui excite beaucoup la haute direction en général – accélèrent la prise de décision, mais peuvent se révéler dangereux s’ils fonctionnent en vase clos », a récemment écrit dans un billet Alexandre Girard, associé de la firme-conseil Aviseo.

« Le danger est de s’isoler et de créer un sentiment d’urgence qui peut influencer les décisions au détriment du futur, précise-t-il au téléphone. Il ne faut pas perdre ses antennes sur le terrain. »

Prendre soin de soi

Il peut être facile pour un gestionnaire de s’oublier en temps de crise.

« Si tu t’épuises, tu ne seras pas un leader efficace, avertit M. Moore. Cette crise, c’est un marathon, pas un 100 m. Assure-toi de garder du temps pour ta famille et toi. »

Profiter de l’occasion

« Ne jamais laisser une bonne crise se perdre », dit une expression anglaise bien connue dans le monde de la gestion.

La crise actuelle risque de créer de nombreuses occasions de changement à long terme dans les organisations.

« En temps de crise, les gens sont plus ouverts au changement, parce qu’ils ont déjà laissé tomber certaines habitudes, il y a une mentalité de guerre, ils sont plus flexibles », estime M. Moore.

Le télétravail, le fait de rester à la maison quand on est malade, l’enseignement en ligne, la diversification des sources d’approvisionnement ou l’importance des ventes en ligne sont des possibilités qui se butaient parfois à beaucoup de résistance et qui, soudainement, pourraient devenir beaucoup plus faciles à implanter, juge M. Papadopoulos.

Réfléchir

« Les gens vont travailler à la maison, ils auront possiblement plus de temps pour s’arrêter et réfléchir, calcule M. Moore. Nous sommes d’habitude dans un mode où nous nous gardons toujours occupés. C’est une belle occasion de réfléchir à ce qu’on peut faire différemment et de consulter son équipe là-dessus. »