Aux prises avec un engorgement sans précédent de ses installations, Postes Canada a récemment imposé à de nombreux importants détaillants québécois une baisse draconienne du volume de colis envoyés.

Karim Benessaieh Karim Benessaieh
La Presse

Marie-Eve Fournier Marie-Eve Fournier
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Chez Tristan, par exemple, on a limité les livraisons à deux « cages », l’équivalent de deux palettes, par jour, alors que ce détaillant en prêt-à-porter pouvait atteindre les huit cages en période de pointe. À La Vie en Rose, on évoque une baisse de volume des envois de l’ordre de 40 %.

Ces deux entreprises sont les seules qui ont accepté de confirmer à La Presse qu’elles s’étaient vu imposer ces quotas. Selon le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), elles sont bien plus nombreuses et essentiellement concentrées dans le domaine de la mode. « Le centre de Saint-Laurent ne suffit pas à la tâche, alors plusieurs de nos membres, surtout les plus gros détaillants, ont reçu cette demande de Postes Canada », rapporte Stéphane Drouin, directeur général du CQCD.

La plupart de ces entreprises sont réticentes à témoigner de cette exigence de la société de la Couronne « pour ne pas nuire à leurs relations d’affaires », a-t-il expliqué.

Répartir les envois

Postes Canada a confirmé à La Presse par courriel avoir pris cette mesure « face à une augmentation énorme et soudaine de la demande ».

« Ces mesures sont en place à Montréal et à Toronto, où la majeure partie des commandes en ligne sont traitées. Nous comprenons que cette situation a une incidence sur nos clients, et nous nous sommes efforcés de nous adapter autant que possible à la croissance récente. »

Chez Tristan, cette exigence de Postes Canada a essentiellement obligé l’entreprise à répartir ses envois de façon plus régulière tout au long de la semaine. « Des fois, on pouvait envoyer jusqu’à huit palettes par jour, surtout en début de semaine; là, il a fallu descendre à deux, explique Charles Fortin, responsable du commerce en ligne. Quand nous avions des volumes excédentaires, il a fallu les étaler, ça a fait un backlog. »

C’est sûr que ça nous a limités dans nos envois, mais l’important est que Postes Canada ait pu gérer les colis.

Charles Fortin, responsable du commerce en ligne chez Tristan

La présidente de Tristan, Lili Fortin, raconte avoir « travaillé avec Postes Canada » pour ne pas être limitée dans ses envois. « Ça a longtemps été notre seul revenu. Pour nous, ce n’était pas une option, baisser nos volumes. »

Le détaillant montréalais dit avoir toujours été en mesure de remplir les commandes des clients avec les quotas imposés, ceux-ci étant juste assez élevés. Mme Fortin explique que le quota est en volume (en mètres cubes) et qu’il est toujours possible de remplir un contenant un peu plus qu’à l’habitude lorsqu’on vend des vêtements. Les boîtes de chaussures, en revanche, se compactent beaucoup moins bien.

Mme Fortin espère surtout que la stratégie de Postes Canada fonctionne. « Si ça permet de réduire les délais, ça va être à notre avantage. » Car la plupart du temps, les clients se plaignent directement au détaillant lorsque le colis tant attendu n’arrive pas dans les délais prévus.

« Revenez en boutique ! »

Cela dit, depuis le début de la pandémie, les consommateurs sont plus compréhensifs, observe le président de La Vie en Rose, François Roberge.

Son entreprise s’est fait couper son volume d’envois quotidien de 40 %. « On est passés de 10 baskets à 4. On a négocié pour 6 et on les [compacte] plus serré, mais on est allés chercher Fedex. » L’homme d’affaires est loin de blâmer Postes Canada, qui n’avait « pas le choix », compte tenu des importants retards accumulés. Et après avoir « souffert les premiers jours », confie-t-il, l’idée d’avoir un deuxième transporteur, un « back-up », lui plaît bien, surtout pour l’ouest du Canada, où le service de Postes Canada est plutôt lent.

Ces limites semblent avoir eu l’effet escompté, estime-t-on chez Tristan. « Les colis sont maintenant livrés dans un délai acceptable, dit Charles Fortin. C’est surtout à la mi-mai qu’il y a eu un blocage, alors que certains colis pouvaient rester coincés pendant un mois. »

Postes Canada, précise-t-il, n’a pas annoncé à quel moment ces limites seraient levées.

Aux yeux du directeur général du Conseil québécois du commerce de détail, l’occasion est belle de rappeler aux consommateurs que les commerces ont rouvert leurs portes depuis plus d’un mois. « Revenez en boutique ! lance Stéphane Drouin. Ça démontre le grand avantage du commerce direct. C’est comme retrouver nos bons repères : il y a des gens qui vous attendent en magasin. »