Dans la lutte contre la pandémie, les lunetteries sont en quelque sorte des entreprises à double foyer.
La partie oculiste est frappée par la fermeture des commerces, mais la moitié optométriste se rattache aux services de santé.
Le portrait d’ensemble s’en trouve passablement flou.
C’était un peu le sentiment de Patrick Doyle, le président de la chaîne d’optométristes et opticiens Doyle, en mars dernier.
Les optométristes ont été déclarés services essentiels pour répondre aux urgences. On peut continuer à offrir un service essentiel à la population, mais du point de vue des affaires, ça ne génère aucun revenu.
Patrick Doyle
Le président du Groupe Doyle est à la tête d’une chaîne de 20 boutiques-cliniques, détenues par des coactionnaires, principalement dans les régions de Montréal et de Québec.
La crise l’a frappé rapidement, à un endroit sensible.
« Le 12 mars, raconte-t-il, je déjeunais dans un centre commercial avec mes associés, et j’allais au hockey le soir. » Le match du Canadien a été annulé. Au Québec, il y a peu de mesures plus extrêmes. Devant ce signe apocalyptique, Patrick Doyle a convoqué sa trentaine d’associés à une réunion d’urgence tenue le dimanche suivant, pour établir un plan de fermeture.
Cinq jours plus tard, ils apprenaient que les cliniques d’optométrie pouvaient demeurer ouvertes pour répondre aux seules urgences. Celles-ci étaient cependant définies de façon fort restrictive. « La définition était tellement pointue, au début de la crise, que c’était plus ou moins quelqu’un qui avait une poignée de corps étrangers dans l’œil », résume Patrick Doyle, avec un soupçon de caricature.
Ce filtre ne laissait passer qu’une poignée de clients. Après quelques jours d’essai, les associés ont décidé de ne garder ouverts que 3 bureaux sur 20, à Verdun, Mascouche et Sainte-Foy.
En un clin d’œil
Mais comment répondre aux besoins des autres clients du réseau ? Rapidement, l’équipe de Patrick Doyle a installé une fenêtre de clavardage sur le site du groupe et a ouvert une ligne 1-888, sur laquelle quatre téléphonistes pouvaient répondre aux urgences optiques des 20 cliniques. Des urgences du genre : « J’ai brisé mes lunettes, qu’est-ce que je fais ? »
Patrick Doyle redistribue alors ses troupes, qui totalisent 200 employés.
Je me retrouvais avec des opticiennes hyper dynamiques qui demandaient ce qu’elles pouvaient faire pour aider. On leur a dit : “Vous allez embarquer sur le chat et la ligne 1-888.’’
Patrick Doyle
Il s’est lui-même posté au clavardage, pour jauger les requêtes de sa clientèle. « J’ai répondu à une centaine de chats [messages en direct] et on a été capables de tirer des conclusions. »
Les clients avaient l’oreille des opticiennes, dont les interventions ont été de plus en plus efficaces. « On s’est mis à donner des cours de réparation et d’ajustement à distance, décrit l’entrepreneur. On a expédié des vis et des tournevis. »
Fin mars, elles répondaient à 15 personnes par jour. Depuis mai, la moyenne quotidienne atteint 150.
Prise de contact
Mais le clavardage, aussi utile soit-il, ne génère pas de revenus.
Doyle, qui offrait déjà l’achat de lentilles cornéennes en ligne, a ouvert largement ce canal en lançant une campagne d’infolettres auprès de sa clientèle – la vente de verres de contact sans contact, quoi.
Plus de 90 % des ventes de lentilles de la chaîne ont ainsi été transférées sur le web.
« Notre siège social de Mascouche est devenu ni plus ni moins qu’un gros centre de service à la clientèle et d’expédition », résume le président.
Téléoptométrie
Au début avril, le troisième volet de cette petite révolution a été mis en place quand le groupe a instauré un programme de consultation optométrique en ligne, photos et vidéoconférences à l’appui.
Un groupe d’optométristes de son réseau a élaboré un protocole de triage pour répondre aux urgences oculaires, qui représentent normalement 20 % du « trafic » dans un bureau. « De ces 20 %, quelle proportion pouvait se faire à distance ? On ne le savait pas du tout. »
Lorsque les cas pouvaient être réglés par l’internet – irritation d’un œil, par exemple –, l’optométriste envoyait directement l’ordonnance à la pharmacie du patient.
Les cas plus difficiles étaient dirigés vers les trois cliniques d’urgence ou vers les hôpitaux, selon leur gravité. « On évitait ainsi des contacts inutiles. »
À la mi-mai, surprise, les optométristes en ligne réussissaient à répondre à 47 % des demandes.
Dernier élément, la refonte du site web, d’abord prévue le 30 mars, s’est réalisée à la fin avril, avec un catalogue en ligne de quelque 1000 montures. Les clients peuvent ainsi faire une présélection qui réduira les manipulations et les risques lors de la visite subséquente en boutique.
« L’idée derrière tout ça, c’est d’éviter de se déplacer pour rien lorsqu’il y aura reprise, énonce Patrick Doyle. Dans cette optique, tout ce qui est communication d’urgence à distance et verres de contact en ligne peut se faire. Cela dit, la lunetterie, ça doit se passer en personne pour que ce soit efficace. Une bonne visite en bureau, bien préparée, avec de bonnes mesures d’hygiène, va demeurer optimale. »