(Toronto) La pandémie de COVID-19 a fait culbuter les revenus de la Financière Manuvie au premier trimestre, alors même que l’assureur a déployé une suite d’outils numériques pour soutenir les clients et les employés travaillant à domicile.

Tara Deschamps
La Presse canadienne

Pendant que la société établie à Toronto se démenait pour amener un nouveau robot de clavardage en Amérique du Nord, lancer un canal électronique de réclamations en Asie et réorganiser les processus de vente mondiaux pour réduire les contacts, son bénéfice net attribuable aux actionnaires est tombé à 1,3 milliard, alors qu’il avait été de 2,2 milliards lors du même trimestre l’an dernier.

Manuvie a indiqué mercredi qu’elle avait réalisé un profit par action de 64 cents pour le trimestre terminé le 31 mars, en baisse de 40 % par rapport à celui de 1,08 $ affiché un an plus tôt.

Les analystes attendaient en moyenne un bénéfice par action de 59 cents, selon les prévisions recueillies par la firme de données financières Refinitiv.

Jeudi matin, le chef de la direction de Manuvie, Roy Gori, était convaincu que ses nouveaux outils aideraient l’entreprise à rebondir et à affronter les vents contraires du marché.

« Lorsque la crise a frappé et que des mesures d’isolement ont été mises en place dans le monde entier, nous avons accéléré notre plan de déploiement de la technologie plus largement dans la région », a expliqué M. Gori, à propos des processus de vente sans contact entre personnes qui ont été lancés en Asie après avoir fait l’objet d’essais en Chine.

« Cela a permis à nos partenaires de distribution et à nos agents de dialoguer avec nos clients en fonction de leurs préférences. Cela nous positionne également bien pour tirer profit de tout changement dans le sentiment des clients après COVID-19, et soutient la productivité et la rétention de l’effectif. »

Ces outils ont été lancés alors que Manuvie imposait le télétravail à 99 % de ses employés nord-américains et à 95 % de son personnel mondial.

Avec le relâchement des restrictions entourant le télétravail en Asie, environ 80 % de son personnel en Chine est retourné dans ses installations et le bureau de Manuvie à Hong Kong est désormais occupé à environ 50 %.

La veille de la conférence téléphonique sur les plus récents résultats de Manuvie, M. Gori a indiqué à La Presse canadienne qu’il était optimiste quant à l’incidence de la pandémie sur son entreprise parce que COVID-19 rendait les gens plus sensibles à l’assurance et leur enseignait la valeur de l’épargne pour la retraite et une gestion diversifiée du patrimoine.

« Ce que nous avons vu à travers d’autres pandémies comme le SRAS, par exemple, c’est que plusieurs mois après la pandémie, les gens commencent à se demander s’ils ont une couverture d’assurance suffisante », a-t-il souligné.

« À l’heure actuelle, nous recevons certainement des appels de clients, et une partie de ceux-ci se demandent s’ils devraient bénéficier d’une meilleure couverture ou d’une meilleure protection, mais nous constatons généralement qu’il y a un petit décalage pour cela. »

Il continuera de surveiller des tendances comme celle-là depuis son domicile, où il travaille pendant la pandémie.

Ce changement a été « tout un ajustement », a-t-il admis.

« Je suis vraiment une personne humaine, donc j’aime rencontrer des gens face à face et discuter de choses et de sujets et faire des remue-méninges. Alors cela a été plus difficile que tout », a-t-il affirmé.

« Mais pour être franc, quand on pense aux défis auxquels les gens du monde entier sont confrontés, ce défi semble si insignifiant, alors il est vraiment difficile de se plaindre de certaines de ces difficultés. »