Depuis ses débuts à San Francisco il y a 10 ans jusqu’à sa domination actuelle, avec 110 millions d’usagers dans 63 pays, l’entreprise de transport Uber a toujours provoqué la controverse. Dans son nouveau livre Super Pumped : The Battle for Uber, le journaliste du New York Times Mike Isaac lève le voile sur la croissance interne chaotique de cette mal-aimée de la Silicon Valley.
Battes de baseball
Durant ses années à la tête d’Uber, Travis Kalanick, cofondateur de l’entreprise, était connu pour son travail acharné et sa personnalité abrasive. Il avait aussi l’habitude d’ignorer l’intimidation autour de lui. L’auteur Mike Isaac rapporte qu’un gestionnaire d’Uber proche de Kalanick a déjà traité un employé de « tapette » sans subir de répercussions. Ce comportement était reproduit dans bien des endroits où Uber était implantée : un gestionnaire d’Uber à Rio, au Brésil, était si violent qu’il menaçait ses employés avec une batte de baseball, criait et lançait des tasses de café à des employés. « Or, parce que Rio était l’un des marchés les plus performants d’Uber, les plaintes contre ce gestionnaire n’ont pas abouti. Pour la direction, rien n’avait d’importance — pourvu que vous atteigniez vos objectifs de croissance. »
Club de danseuses nues
Le succès grandissant d’Uber est monté à la tête de ses dirigeants, qui utilisaient leur nouveau pouvoir pour enfreindre les règles. « Les fêtes dans des clubs de danseuses nues étaient courantes, et les frais de telles soirées étaient portés aux allocations de dépenses de l’entreprise, écrit Mike Isaac. Un dirigeant inscrivait la dépense comme “divertissement client” ou “développement des affaires”, et un autre dirigeant approuvait ensuite la dépense. » En Thaïlande, lors d’une soirée d’employés passée à boire et à consommer de la cocaïne, un gestionnaire d’Uber a agrippé une employée qui voulait partir, lui meurtrissant les bras, avant de lui enfoncer la tête dans un monticule de cocaïne sur une table, l’obligeant à en consommer. « Ces évènements troublants ne donnaient jamais lieu à des réprimandes ou des conséquences. […] Dans le bureau d’Uber de New York, le machisme, le sexisme et les agressions définissaient le climat de travail », écrit Isaac.
Fraude à volonté
Les pirates et autres fraudeurs ont fréquemment visé Uber, de sorte qu’en 2014, quelque 20 % des revenus de l’entreprise provenaient de comptes piratés. Des fraudeurs obtenaient des numéros de cartes de crédit volées, les entraient dans des comptes Uber, et utilisaient le tout pour avoir du transport gratuit. À New York, des criminels utilisaient ce stratagème pour faire la livraison de drogue et de prostituées. En Chine, c’était pire : des chauffeurs d’Uber se déplaçaient avec des douzaines de téléphones bon marché dans leur voiture qui agissaient comme autant de passagers fictifs et leur rapportaient une fortune. Travis Kalanick refusait de combattre trop agressivement la fraude, car cela impliquait de complexifier le processus d’adhésion à Uber, et donc de freiner la croissance explosive de l’entreprise, principal élément qui séduisait les investisseurs potentiels, rapporte Mike Isaac.
Frais pour trajet sécuritaire
En 2014, Uber a commencé à imposer à ses millions d’usagers un supplément de 1 $ pour chaque course. À l’époque, l’entreprise avait justifié ces sommes en disant qu’il s’agissait de « frais pour trajet sécuritaire », qui étaient nécessaires pour payer « une plateforme sécuritaire, un processus de revue des chauffeurs, de même que des inspections régulières des véhicules ». Dans les faits, l’argent était un pur revenu pour Uber, selon les sources citées par Mike Isaac, ce qui a donné des centaines de millions de dollars à l’entreprise. Et comme il s’agissait de frais spéciaux, l’entreprise ne devait pas partager cette somme avec les chauffeurs. « C’était obscène », a dit un employé de la direction. À ce jour, Uber n’a jamais fait de profit : pour le troisième trimestre de 2019, Uber a eu une perte de 1,2 milliard de dollars. Pour l’année 2018, l’entreprise avait connu une perte de 1,8 milliard.
Vidéo virale
En février 2017, Travis Kalanick est apostrophé par un chauffeur d’Uber, avec qui il vient de faire une course. Le chauffeur accuse Kalanick d’avoir baissé les prix du service, ce qui en retour a fait diminuer les revenus des chauffeurs, l’ayant personnellement acculé à la faillite. « Tu sais quoi ?, lui répond Kalanick, visiblement irrité. Certaines personnes n’aiment pas prendre la responsabilité pour leurs erreurs. » Malheureusement pour Kalanick, la scène est filmée par une caméra fixée au tableau de bord. La vidéo devient virale sur le Net et plonge Uber dans une énième crise de relations publiques. Le jour de la diffusion de la vidéo, Kalanick s’effondre : entouré des hauts dirigeants d’Uber, « il se tord par terre en répétant : “Je suis une personne terrible. Je suis une personne terrible. Je suis une personne terrible.” ». Le 21 juin 2017, Kalanick démissionne en tant que PDG d’Uber. Mardi dernier, il annonce sa démission du conseil d’administration de l’entreprise à compter du 31 décembre, coupant le dernier lien qui l’unissait au spécialiste de la réservation de voitures avec chauffeur.
PHOTO FOURNIE PAR L’ÉDITEUR
Super Pumped: The Battle for Uber, de Mike Isaac, W.W. Norton, 387 pages