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Jean Coutu veut vider ses salles d'attente

François J. Coutu, président de la chaîne Jean Coutu, dit... (Photo Patrick Sanfaçon, archives La Presse)

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François J. Coutu, président de la chaîne Jean Coutu, dit qu'il continue d'être à l'affût de toutes les acquisitions possibles et de multiplier les rencontres avec des pharmaciens indépendants aux quatre coins de la province.

Photo Patrick Sanfaçon, archives La Presse

(MONTRÉAL) Les clients de Jean Coutu (T.PJC.A) trouvent qu'ils attendent trop longtemps à leur goût pour obtenir des médicaments sur ordonnance. La chaîne de pharmacies va donc s'attaquer au problème en tentant d'augmenter le nombre de renouvellements par téléphone, internet et application mobile.

À l'heure actuelle, trois personnes sur quatre attendent d'être rendues à la pharmacie pour renouveler leur ordonnance. C'est trop, estime François J. Coutu, président de la chaîne. Aux États-Unis, indique-t-il, tous les clients appellent leur pharmacien pour faire préparer leurs médicaments. Mais, au Québec, «ce n'est pas dans les mentalités. On voudrait changer ça».

L'entreprise veut réduire le temps d'attente, mais elle est incapable de dire combien de minutes en moyenne ses clients patientent «parce que trop de variables entrent en jeu», dit la porte-parole Hélène Bisson. Jean Coutu affirme aussi ne pas savoir si ses pharmacies sont plus ou moins efficaces que celles des enseignes concurrentes. En l'absence de ces données, aucun objectif précis ne semble avoir été fixé.

François J. Coutu prend tout de même la chose au sérieux, assure-t-il. «Depuis deux mois, on sillonne la province et on rencontre nos pharmaciens. C'est une situation généralisée, vu le volume important qu'on traite [33% de toutes les ordonnances dans la province]. Tout le monde pousse la roue pour trouver des solutions.» De plus, le sujet sera au coeur des discussions au cours d'une plénière à laquelle participeront de 300 à 400 pharmaciens, en mai.

Si la technologie peut aider, il y a d'autres mesures à prendre pour faire taire les critiques. «Les gens trouvent que 10 minutes, c'est long... il faut leur expliquer ce qu'un pharmacien fait. Il y a un suivi thérapeutique, pharmaceutique, il faut surveiller les interactions», énumère le fils de Jean Coutu, au bout du fil.

Acquisitions recherchées

Jean Coutu continue d'être à l'affût de toutes les acquisitions possibles et de multiplier les rencontres avec des pharmaciens indépendants aux quatre coins de la province. Mais les transactions sont rares. La dernière remonte au début de l'automne dernier.

François J. Coutu convient qu'il y a «une pause, une accalmie». Mais il est convaincu que ses efforts de persuasion vont «un jour porter leurs fruits» et que les pharmaciens sont «rassurés de savoir qu'ils pourront vendre à quelqu'un le jour où ils en auront assez».

Quand on lui demande le nombre de pharmaciens qu'il a rencontrés au Québec, sa réponse ne compte qu'un seul mot: «Tous!» Une personne à temps plein est chargée depuis trois ans de faire le tour de la province. L'entreprise procède par acquisitions pour entrer dans les marchés de 5000 habitants ou moins, trop petits pour justifier la construction d'un Jean Coutu flambant neuf.

«Ils sont surpris de découvrir notre intérêt pour les petits marchés. Mais ils nous reçoivent bien. Autrefois, on était perçus comme un prédateur. Aujourd'hui, on est une entreprise québécoise florissante qui peut assurer la continuité de leur commerce.» Pour le moment, on retrouve moins de 10 pharmacies Jean Coutu dans d'aussi petites villes.

Période «en or» pour les clients

Pendant que le chiffre d'affaires de Jean Coutu subit les conséquences de la déflation, les consommateurs auraient toutes les raisons de sourire. «C'est une période en or pour eux», résume François J. Coutu.

Il donne en exemple les médicaments, le shampoing, le dentifrice, le déodorant et les détergents, dont les prix ont tous baissé.

Ces diminutions sont attribuables à la concurrence «féroce» que se livrent les fournisseurs pour ne pas perdre de parts de marché, explique-t-il. «Les fournisseurs ont faim. Ils nous font des offres, on en profite et on refile les économies à nos clients.» Jean Coutu ne constate pas de hausse de prix dans la plupart des catégories depuis environ 18 mois.

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JEAN COUTU RÉPOND AUX ATTENTES

Quatrième trimestre (terminé le 1er mars)

> Revenus: 685,4 millions (+ 0,4%)

> Ventes comparables: + 0,2%

> Bénéfice net: 57,7 millions (+ 7,9%)

> Bénéfice net par action: 30 cents (+ 20%)

Exercice 2014

> Revenus: 2,7 milliards (- 0,2%)

> Ventes comparables: - 0,1%

> Bénéfice net: 437 millions (- 21,7%)

> Bénéfice net par action: 2,12$ (- 17,5%)




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