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Air Canada: première en Amérique du Nord, grâce à Disney

Grâce à l'aide de Disney, Air Canada est redevenue la meilleure compagnie... (PHOTO MIKE CASSESE, ARCHIVES REUTERS)

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Grâce à l'aide de Disney, Air Canada est redevenue la meilleure compagnie aérienne en Amérique du Nord, selon le classement de la revue Skytrax, qui a publié ce matin sa liste des « Oscars de l'industrie de l'aviation ». Air Canada prend le 29e rang mondial du classement de Skytrax dominé par Qatar Airways, une hausse de deux positions par rapport à l'an dernier.

La compagnie aérienne canadienne a notamment fait appel au cours des dernières années à Disney, qui offre des services-conseils aux entreprises, pour améliorer son service à la clientèle. « On a pris des leçons de Disney, qui a des programmes d'entraînement. On a utilisé Disney entre autres pour les [employés d'Air Canada] Rouge, un transporteur à loisir un peu différent de ce qu'on offre [lancé en 2013]. C'était quand même un investissement assez important de dire qu'on va essayer d'être parmi les meilleurs au monde au niveau du service à la clientèle », dit Calin Rovinescu, président et chef de la direction d'Air Canada, en entrevue à La Presse.

Deuxième depuis deux ans, Air Canada dépasse cette fois-ci Virgin America et obtient ainsi le titre de meilleure compagnie aérienne en Amérique du Nord, selon le classement de Skytax qui se base sur le vote de passagers à travers le monde. Skytrax avait désigné Air Canada comme meilleure compagnie aérienne en Amérique du Nord de 2010 à 2014, puis Virgin America a pris la tête du classement nord-américain en 2015 et en 2016.

United Airlines, qui a créé un scandale en avril dernier en forçant un passager qui ne voulait pas céder sa place dans un avion à Chicago en le tirant de force par les bras, a perdu une dizaine de points au classement, passant du 68e rang mondial au 78e rang mondial selon Skytrax.

Air Canada estime que son prix Skytrax en Amérique du Nord reflète l'amélioration de son service à la clientèle. « On a mis beaucoup d'efforts dans l'entraînement de nos agents de bord et dans notre service à l'aéroport. On a un personnel beaucoup plus proche de nos clients, on les connaît mieux, on est capable de communiquer avec eux de différentes façons, on a investi dans différents formats électroniques pour communiquer avec les gens avant leur vol », dit M. Rovinescu.

Outre le service à la clientèle, le grand patron d'Air Canada estime aussi que ce prix nord-américain Skytrax est aussi attribuable au renouvellement de la flotte d'avions d'Air Canada (notamment les appareils Dreamliner 787 de Boeing) et les nouvelles destinations ajoutées au carnet de vol.

Le classement annuel de Skytrax est dominé par les compagnies aériennes asiatiques et du Moyen-Orient, puis les compagnies européennes. Dans le top 10 dominé par Qatar Airways, on compte neuf compagnies asiatiques et du Moyen-Orient, ainsi qu'une compagnie européenne (Lufthansa).

Air Canada estime « se comparer très, très bien avec les compagnies en Europe », qui ont un « système de gouvernance et une structure corporative » similaires aux compagnies nord-américaines. « Certains vont penser que les compagnies européennes sont meilleures que nous et d'autres vont penser que nous sommes meilleurs qu'elles, dit Calin Rovinescu. La situation est différente avec [les entreprises] du Moyen-Orient et de certains pays d'Asie, elles n'ont pas les mêmes règles de jeu concernant les règles d'emploi, les règles syndicales, elles n'ont pas  de fonds de pension, c'est un autre monde. Ceci étant dit, on apprend beaucoup de ces gens-là. »




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