Après avoir passé des années en queue de peloton en matière de service à la clientèle, Bombardier a commencé à améliorer sa position par rapport aux autres constructeurs de biréacteurs d'affaires.

Bombardier a dépassé l'avionneur américain Hawker Beechcraft pour s'emparer de la quatrième place dans le sondage réalisé par le magazine spécialisé Professional Pilot auprès de 1477 pilotes et responsables de flottes d'entreprise.

Dans un autre sondage, réalisé par Aviation International News (AIN), la famille Learjet de Bombardier a également grimpé dans le classement. Elle est passée du 10e au 6e rang, laissant dans la poussière les diverses familles d'appareils de Hawker Beechcraft et le Legacy d'Embraer.

Attentes plus élevées

Par contre, la famille Challenger de Bombardier a glissé du 8e au 9e rang et la famille Global est demeurée au 11e rang, en dernière position.

Le Global Express XRS et le Global 5000 sont les biréacteurs d'affaires les plus dispendieux de Bombardier, avec des prix de détail respectifs de 50,1 millions et de 38,7 millions de dollars US.

«Les clients de cette catégorie d'appareils ont des attentes un peu plus élevées, a affirmé la porte-parole de Bombardier Avions d'affaires, Danielle Boudreau. Ils volent plus loin, ils vont à des endroits moins accessibles. Cela représente un défi supplémentaire.»

Elle souligne toutefois que la famille Global a obtenu une meilleure note que l'année dernière, soit 6,73 plutôt que 6,56.

«Nous avons eu beaucoup d'améliorations, notamment sur les plans de la disponibilité des pièces, de leur coût, des services de maintenance, des manuels techniques, des techniciens et de la fiabilité de l'appareil, a énuméré Mme Boudreau. Il faut travailler encore plus. Nous savons où nous devons mettre l'accent, nous avons déjà commencé à mettre en place un plan pour accélérer nos améliorations.»

Le problème, c'est que les autres constructeurs travaillent également très fort pour s'améliorer. Le service à la clientèle est devenu un facteur extrêmement important pour les avionneurs et leurs clients.

«Il faut que le client se sente aussi important après la vente qu'avant, a déclaré Mme Boudreau. Il ne faut pas qu'il sente qu'on le laisse tomber. C'est un facteur qui comptera lorsque viendra le temps d'acheter un appareil supplémentaire ou un appareil de remplacement. Nous voulons garder ces clients-là avec nous.»

Attendus avec impatience

C'est en raison de l'importance du service à la clientèle que les avionneurs attendent avec impatience les sondages de Professional Pilot et d'AIN, traditionnellement publiés au mois d'août.

Contrairement au sondage d'AIN, le classement établi par Professional Pilot ne fait pas de distinction entre les différentes familles de biréacteurs. Comme ça a été le cas au cours des quatre dernières années, c'est le constructeur américain Gulfstream, une filiale de General Dynamics, qui domine le classement, suivi d'un autre constructeur américain, Cessna (une filiale de Textron) et du français Dassault.

Bombardier a quand même amélioré son résultat global, qui est passé de 7,14 à 7,51 en un an. Professional Pilot a tenu à souligner la très bonne performance de Bombardier sur le plan de la qualité des techniciens. Dans cette catégorie, Bombardier est deuxième, derrière Gulfstream.

Plusieurs répondants au sondage, cités par Professional Pilot, soutiennent que Bombardier s'est beaucoup amélioré au cours des dernières années, mais certains ajoutent qu'il y a encore place à l'amélioration.

«Nous savons que la route n'est pas facile, mais nous sommes encouragés par les résultats de cette année», a commenté Mme Boudreau.

C'est également Gulfstream qui domine le sondage d'AIN, réalisé auprès de 1832 abonnés de la publication spécialisée. Boeing, qui fabrique des versions «affaires» de ses avions de ligne, s'empare de la deuxième place, suivi de Cessna, Dassault et Sabreliner, une famille d'appareils qui n'est plus en production.

Ce sondage permet aussi de faire la distinction entre les nouveaux appareils et les avions plus anciens. La famille Challenger de Bombardier, qui s'est classée plutôt mal parmi les plus vieux appareils, fait bien meilleure figure lorsqu'il est question des modèles plus récents puisqu'elle occupe la quatrième position.

 

Le classement de Professional Pilot

> GULFSTREAM

> CESSNA

> DASSAULT

> BOMBARDIER

> HAWKER BEECHCRAFT