La recherche de profits élevés par les banques canadiennes s'effectue au détriment du degré de satisfaction de clients de leurs services au détail, estime la firme J.D. Power, l'une des plus réputées au monde dans la qualification des produits et des services aux consommateurs.

Dans la 10e édition de son enquête annuelle sur les services bancaires au détail au Canada, publiée jeudi à Toronto, J.D. Power note une nouvelle dégradation des indices de satisfaction des Canadiens envers la qualité et le coût des services qu'ils obtiennent dans les banques canadiennes.

Ce constat découle de l'analyse des réponses et commentaires recueillis par J.D. Power parmi 14 000 clients des services au détail des banques canadiennes, dans l'ensemble du pays.

Temps d'attente

Par exemple, on constate une augmentation notable du temps d'attente moyen en succursale avant d'obtenir du service en personne au guichet. Constat semblable, aussi, en ce qui concerne le temps d'attente au téléphone avant de parler à un employé de la banque.

Par ailleurs, selon l'enquête annuelle de J.D. Power, un nombre grandissant de clients au détail des banques canadiennes considèrent «injustifié» le niveau de leurs divers frais, notamment pour les services de base comme les comptes d'épargne, alors que le niveau de services rendus continue de décliner.

«Quand une banque [au détail] augmente ses frais et réduit ses services de base à ses clients dans le but d'augmenter ses profits, elle risque de perdre prise sur un aspect crucial de sa compétitivité d'affaires, c'est-à-dire la satisfaction de sa clientèle, selon Jim Miller, directeur principal des analyses bancaires chez J.D. Power.

«Les banques de détail qui privilégient leurs profits à court terme au détriment de la satisfaction de leurs clients se retrouvent en fait à compromettre la loyauté de ces clients à long terme pour des profits à court terme.»

Voici quelques constats de l'enquête annuelle de J.D. Power parmi la clientèle au détail des banques canadiennes:

> en un an, allongement de 50 % du temps d'attente moyen en succursale - soit près de six minutes - pour être servi à un guichet;

> en un an, allongement de 75 % du temps d'attente moyen au téléphone - soit 6 minutes et demie - avant de parler à une personne;

> parmi les cinq grandes banques, l'indice moyen de satisfaction de leurs clients au détail est en recul de 1,6 % en 2015 à 737 points, sur une possibilité de 1000 points. Les banques de Montréal (BMO) et CIBC se classent sous cette moyenne, alors que les banques TD, Royale (RBC) et Scotia obtiennent un pointage supérieur;

> parmi les six banques de taille intermédiaire, l'indice moyen de satisfaction de leurs clients au détail est en recul de 1 % en 2015 à 759 points, sur une possibilité de 1000 points. Les banques Nationale, Laurentienne et HSBC Canada se classent sous cette moyenne, alors que les banques Tangerine (filiale en ligne de Scotia), Choix du président (Loblaws/Provigo) et ATB Financial obtiennent un pointage supérieur;

> près de 10 % des clients insatisfaits envisagent maintenant de changer de banque dans les prochains mois, ce qui est deux points de plus que la moyenne relevée l'an dernier.

À la Banque Nationale, une porte-parole a commenté la note mitigée résultant de l'enquête de J.D. Power en se disant tout de même «fière d'obtenir une note globale supérieure aux cinq grandes banques», tout en voulant «poursuivre nos efforts pour renforcer encore davantage notre expérience-client».