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La Royale amorce au Québec une réforme de son réseau

La Banque Royale prépare l'implantation de nouvelles technologies de gestion... (PHOTO ARCHIVES LA PRESSE CANADIENNE)

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La Banque Royale (T.RY) prépare l'implantation de nouvelles technologies de gestion dans son réseau de 1200 succursales au Canada qui visent à alléger considérablement les tâches administratives des employés tout en rehaussant leurs fonctions de conseiller auprès des clients, plus productives pour la banque.

Mais c'est à sa direction régionale du Québec, et ses 150 succursales, que la haute direction de la Royale a décidé de confier le lancement de cette grande modernisation des fonctions en succursales, dont la réalisation totale d'ici trois ou quatre ans impliquera des investissements en immobilisations et en formation d'employés dépassant le demi-milliard de dollars.

Une quarantaine de succursales

«Nous étions déjà très fiers, à la direction du Québec, d'avoir obtenu récemment la meilleure note de satisfaction des clients parmi les huit régions d'affaires de la banque au Canada. Mais là, c'est un important gage de confiance et une grande responsabilité de bien gérer l'implantation de ce projet dans un premier lot d'une quarantaine de succursales au Québec, avant de l'étendre ensuite dans tout le réseau canadien», explique Martin Thibodeau, président régional de la Banque Royale au Québec, au cours d'une entrevue avec La Presse Affaires.

Des investissements spéciaux de l'ordre de 25 millions en tout sont prévus pour ce projet de modernisation dans 40 succursales au Québec, d'ici un an.

Si les résultats sont concluants, cette rénovation considérable des technologies de gestion et des façons de servir les clients en succursales s'étendront ensuite aux 110 autres établissements de la Royale au Québec. Puis, vers l'ensemble du réseau pancanadien de 1200 succursales de la deuxième banque canadienne, selon l'actif.

Mais ce qui enthousiasme aussi Martin Thibodeau, c'est que cet important projet de modernisation des moyens de gestion en succursales n'est pas que technologique.

Une transformation des fonctions

Car au-delà de la bonne implantation de nouveaux appareils pour la gestion informatisée des documents et des transactions en espèces, c'est aussi d'une révision significative des fonctions des employés en succursales qu'il est question ici.

«Des employés qui doivent passer une bonne partie de leur temps de travail en succursale à étamper des chèques ou compter des billets pour faire balancer la caisse en fin de journée, vous comprendrez que ce n'est pas très productif pour les priorités et les objectifs commerciaux de la banque», explique M. Thibodeau, au cours d'une visite d'une succursale de Côte-Saint-Luc, qui vient tout juste d'être rénovée et pourvue des nouvelles technologies d'arrière-guichet.

Or, dans le marché des services bancaires, la disponibilité et la compétence des employés de succursales pour des services-conseils personnalisés aux clients sont devenues des facteurs primordiaux de compétitivité, alors que la plupart des transactions bancaires de base ont migré vers des moyens électroniques hors succursales.

Des résultats probants

Selon Martin Thibodeau, après quelques mois de rodage dans deux succursales de RBC dans la région de Montréal, le projet de métamorphose des technologies de gestion et des fonctions des employés a vite démontré sa valeur.

Dans la seule gestion comptable des succursales, par exemple, M. Thibodeau fait état d'une réduction des deux tiers du temps de travail requis lors de la fermeture quotidienne.

«Nous passons de moyennes de 60 à 90 minutes par jour à moins d'une quinzaine de minutes. Ça démontre une réduction considérable des tâches administratives pour les employés, et leur plus grande disponibilité pour les services aux clients», note Martin Thibodeau.

Dans ces succursales modernisées, les employés ont presque doublé - de 18 à 30 en moyenne - leur nombre hebdomadaire de rendez-vous personnalisés avec les clients.

Et ce, sans ajout à leur horaire de travail, mais plutôt grâce à une meilleure flexibilité de fonctions hors des tâches administratives.

«Ça équivaut à un gain de près de 40% en termes de productivité commerciale en succursales, selon nos divers critères de mesure», selon M. Thibodeau.

«C'est une performance considérable que nous avons obtenue en quelques mois de rodage de ce projet au Québec. Et c'est ce que nous avons présenté à la haute direction de la banque [à Toronto], avant qu'elle décide de nous confier la prochaine étape du déploiement de ce projet vers l'ensemble des succursales au Canada.»

Résultats de la Banque Royale (RBC)

Périodes terminées le 31 octobre

AU QUATRIÈME TRIMESTRE

> Revenus : 8,3 milliards (+ 5,8% en un an)

> Bénéfice net : 2,3 milliards (+ 11%)

> Bénéfice net par action (dilué) : 1,57$ (+ 13%)

> Rendement sur les capitaux propres : 19% (+ 0,2 point)

POUR L'EXERCICE 2014

> Revenus : 34,1 milliards (+ 11% en un an)

> Bénéfice net : 9 milliards (+ 8%)

> Bénéfice net par action (dilué) : 6,00$ (+ 9,2%)

> Rendement sur les capitaux propres : 19% (- 0,7 point)

Source : Banque Royale (RBC)




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