Le gouvernement canadien propose de nouvelles normes en matière de règlement des plaintes des consommateurs contre les grandes banques, mais il laisse à ces dernières le choix de l'organisme qui se penchera sur les différends.
Ces nouvelles règles sont mises de l'avant alors que la Banque Royale et la Banque TD viennent, il y a quelques mois, de tourner le dos à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) et de retenir les services d'ADR Chambers pour régler les affaires les impliquant.
Bien qu'il n'existait auparavant aucune règle précise à ce sujet, le gouvernement donnera désormais à d'autres agences privées l'opportunité de se pencher sur les plaintes des consommateurs, à la condition toutefois qu'elles respectent les normes en place.
Les critiques n'ont pas tardé à fuser à la suite de l'annonce d'Ottawa.
Le Centre pour la défense de l'intérêt public a qualifié de «faibles» les nouvelles règles, estimant en outre qu'elles pourraient «détruire» l'OSBI puisque des organismes rivaux plus aimables aux yeux des banques sont susceptibles de voir le jour.
«Les règles exigent des organismes externes de traitement des plaintes que les gens qui examinent les plaintes soient impartiaux et indépendants des parties, mais tout le monde sait que les banques vont choisir un organisme leur donnant des résultats favorables», a affirmé John Lawford, conseiller au sein du Centre pour la défense de l'intérêt public.
«La banque les choisit, la banque les paye. À mes yeux, cela ne semble pas être un processus indépendant», a quant à elle déclaré Peggy Nash, porte-parole du Nouveau Parti démocratique (NPD) en matière de finances.
L'annonce des nouvelles règles a été faite vendredi midi dans un communiqué de presse émis par le ministre fédéral des Finances, Jim Flaherty. Des responsables ont donné des informations aux journalistes, mais ils ne pouvaient pas être cités.
En vertu des normes rendues publiques - qui doivent être mises en place à la suite d'une période de consultation de 30 jours - les organismes de règlement des différends devront être approuvés par le gouvernement fédéral et ils seront supervisés par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
Ils devront également rendre leur décision plus rapidement et respecter les nouvelles normes en matière d'indépendance et de transparence.
«Les nouvelles règles d'envergure que nous annonçons aujourd'hui accorderont plus de pouvoir aux consommateurs au moment de régler un différend avec leur banque en créant un mécanisme de traitement des réclamations des consommateurs plus solide et plus indépendant», a déclaré le ministre Flaherty.
Néanmoins, les banques ne seront pas tenues de respecter les décisions rendues. De plus, les institutions pourront choisir l'organisme qui entendra les différentes causes.