Le nombre de plaintes déposées par les clients de services de télécommunication et de télévision canadiens a augmenté de 57 % en 2017-2018, après une hausse de 11 % l'année précédente, a annoncé mardi la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).
La non-divulgation d'information a fait l'objet du plus grand nombre de plaintes, représentant près de 15 % des problèmes signalés pour tous les types de services.
La CPRST rapporte également une hausse de 29 % du nombre de violations du Code sur les services sans fil, les plus courantes étant l'application inadéquate des limites de frais d'utilisation excédentaire ainsi que le défaut de fournir les documents contractuels, de divulguer d'importantes modalités du contrat et de transmettre un préavis adéquat avant le débranchement d'un service.
En date du 31 juillet 2018, la CPRST comptait 242 fournisseurs de services participants (représentant 360 marques). Bell, Rogers et Telus ont ensemble fait l'objet de la moitié du nombre total de plaintes reçues par la CPRST en 2017-2018, cette proportion grimpant à environ 68 % lorsqu'on tient compte de leurs marques complémentaires et de leurs fournisseurs de services affiliés.
Bell arrive en première place avec 4734 plaintes, soit 33,2 % du total - sans compter les plaintes dirigées contre son partenaire Virgin Mobile (847) ou ses filiales Bell Aliant (229) et Bell MTS (135).
Rogers prend le deuxième rang avec 1449 plaintes, soit 10,2 % du total. Le nombre de plaintes déposées contre Vidéotron a plus que doublé.
La CPRST souligne par ailleurs que le nombre de plaintes relatives aux services Internet a connu une hausse de 170 % au cours des cinq dernières années, ce qui surpasse l'augmentation du nombre de plaintes relativement aux autres services observée au cours de la même période.
Le commissaire de la CPRST, Howard Maker, a estimé que « la tendance à la hausse des plaintes relatives aux services internet est préoccupante ».
Malgré cette augmentation importante, la CPRST souligne que 92 % des plaintes ont été résolues à la satisfaction des clients et des fournisseurs de services.