Hydro-Québec: 8 millions en autopublicité

Depuis deux ans, Hydro-Québec a dépensé 8,2 millions de dollars dans des campagnes publicitaires pour améliorer son image d'entreprise.

La moitié de tout son budget publicitaire y a été consacrée, soit plus d'argent que pour inciter ses clients à économiser l'énergie et pour faire passer ses autres messages d'intérêt public.

De 2015 à 2017, Hydro-Québec a dépensé 8,2 millions dans des campagnes d'entreprises, comparativement à 6,5 millions dans les campagnes pour promouvoir l'efficacité énergétique, selon des informations obtenues par La Presse. Le reste des dépenses publicitaires, soit 2,2 millions, a été consacré aux services à la clientèle.

On peut s'interroger sur la nécessité pour un monopole comme Hydro-Québec de dépenser autant d'argent pour séduire une clientèle captive. Son président, Éric Martel, croit au contraire que c'est nécessaire. Quand il est arrivé chez Hydro-Québec, en 2015, le taux de satisfaction de la clientèle résidentielle envers la société d'État n'était que de 79 %. « Ça voulait dire qu'un client sur cinq était insatisfait », rappelle-t-il.

Interrogé par La Presse, M. Martel a expliqué qu'il avait trouvé important de mieux faire connaître l'entreprise aux Québécois, qui en sont à la fois les propriétaires et les clients.

Ces messages publicitaires d'autocongratulations, qui ont été accompagnés d'un coup de barre pour améliorer le service à la clientèle, semblent avoir produit des résultats.

Le taux de satisfaction de la clientèle résidentielle est passé de 79 % à 85 % en 2015, et il a grimpé à 94 % en 2016. Il était à 95 % après les trois premiers trimestres de 2017.

Selon le PDG d'Hydro-Québec, les efforts d'amélioration de l'image d'entreprise ont aussi un impact positif sur les 20 000 employés. « Nos employés sont de plus en plus fiers de leur entreprise », a-t-il soutenu.

Hydro-Québec a même une mesure pour ça, l'Indice global d'engagement des employés. De 2014 à 2017, cet indice est passé de 62 % à 76 %.

Depuis deux ans, Hydro-Québec a aussi mis la pédale douce sur les augmentations de tarifs, ce qui a peut-être eu un effet sur son image. La dernière hausse importante remonte à 2014-2015, alors qu'elle avait été de 4,3 %. Au cours des deux dernières années, l'augmentation des tarifs a été limitée à 0,7 % par année.

- Avec William Leclerc, La Presse