Metro est en mode personnalisation. Ce soir, sur sa page Facebook aux 165 000 amis, elle diffusera une troisième et dernière capsule de sa série Ma Web Télé. Baptisée Les occasions spéciales, elle met en vedette soeur Angèle.

Un an après avoir lancé son programme de fidélisation Metro&moi et changé sa signature pour Metro Mon épicier, Metro se lançait en septembre dans la diffusion en direct de capsules-cuisine (développée par l'agence Publicis) sur Facebook. La première, tournée dans un supermarché Metro de Longueuil, mettait à l'avant-plan des aliments vendus dans l'épicerie et des produits Campbell. La deuxième donnait la parole à une nutritionniste. «Comme avec le service Les secrets de mon épicier, lancé sur internet en septembre, Ma Web télé permet aux clients de s'entretenir avec nos spécialistes, mentionne Marc Giroux, vice-président, marketing, de Métro inc. Non seulement on diffuse du contenu, mais on peut interagir. Ma Web télé est un outil qui nous permet d'amener des trucs pour que les clients profitent pleinement des produits qu'on vend.»

Environ 1000 personnes ont regardé la première et la deuxième capsules. Un auditoire que Metro espère vivement gonfler lors de la dernière diffusion. «C'était une première, soulignait Marc Giroux, au lendemain de la diffusion de la capsule du 29 septembre. Des gens des États-Unis et de la France ont regardé la capsule et on a posé et répondu à 27 questions en 20 minutes. On est le premier magasin d'alimentation à utiliser cette technologie. On n'a dont pas d'objectifs. Mais j'espère qu'on va avoir plus que 1000 personnes. En terme d'investissement par rapport au nombre de visionnements, c'est élevé. Cela dit, on est en train de bâtir quelque chose.»

Metro s'appuie sur le million de membres de son programme de fidélisation Metro&Moi, récolté en huit mois, pour nourir ses ambitions de diffusion sur Facebook. On rappelle que ce programme, né en septembre 2010, permet facilement de récolter des points se traduisant rapidement en rabais à la caisse. Il propose aussi plusieurs offres ciblées. «On a aligné toutes nos stratégies commerciales autour de ce programme, souligne Marc Giroux. Celui-ci rencontre nos objectifs d'affaires. Il nous permet de fidéliser, d'augmenter la taille du panier et la fréquence d'achat.»

Un bon investissement ce programme de fidélité et ses composantes? «Les entreprises se passeraient d'un programme de fidélité pour avoir des données sur leurs clients, car ça coûte très cher, soutient Éric Azara, président de l'agence en marketing relationnel Varibase. Si ce programme n'apporte pas quelque chose de spécifique à la bannière, s'il est simple, les autres entreprises vont aussi en mettre un en place.»

Du point de vue du nombre de membres, Métro peut déjà crier victoire. «Sur le plan de l'augmentation de la connaissance des clients, aussi, note Éric Azara. Mais est-ce que ce programme a réussi à décortiquer le comportement des consommateurs? Je ne sais pas. Les offres faites sont standards, non personnalisées. Présentement, j'ai l'impression que les offres sont davantage basées sur les rabais de leurs fournisseurs que des offres ciblées selon le profil des consommateurs. C'est un gros défi. Cela dit, Metro possède l'information, donc c'est plutôt bien avancé pour eux.»