Apple va bientôt offrir des cartes de crédit, Facebook prépare le lancement de sa cryptomonnaie, Amazon s’apprête à offrir du financement aux entreprises qui gravitent autour de sa plateforme. La transformation accélérée des services financiers en simples marchandises force les banques à réactualiser leurs processus d’affaires, et cette mise à niveau passe nécessairement par une plus grande intégration de l’intelligence artificielle.

Jean-Philippe Décarie Jean-Philippe Décarie
La Presse

C’est le constat que font Julien Crowe et Olivier Berrod, deux spécialistes de la Banque Nationale qui sont respectivement « leader intelligence artificielle et technologies de l’information » et « directeur principal du Laboratoire d’innovation » de l’institution financière.

PHOTO ROBERT SKINNER, LA PRESSE

Julien Crowe et Olivier Berrod

La Banque Nationale a lancé en début d’année « AI Factory », une nouvelle division formée d’une dizaine de spécialistes de l’intelligence artificielle dont le mandat est clair : assurer l’« industrialisation » de l’IA dans toute l’organisation.

« On appuie toutes les divisions de la Banque, tant l’administration que les ressources humaines ou les services à la clientèle, que ce soit la gestion de patrimoine, les marchés financiers, les opérations au détail…

« Notre fonction est d’assurer le déploiement de l’IA, d’intégrer notamment des modèles prédictifs et des algorithmes de dialogue sur toutes nos plateformes », résume Julien Crowe, leader de l’IA.

À cet égard, le spécialiste donne l’exemple de la mise en place d’une nouvelle application de prise de rendez-vous sans intermédiaire à toute heure du jour et de la nuit.

« On est passé du stade de la simple succursale aux guichets automatiques puis aux centres d’appels. On a par la suite implanté des interfaces web et, enfin, les applications mobiles. Là, on s’en va vers les canaux non assistés où les clients peuvent réaliser toutes leurs transactions à partir de leur portable », évoque Julien Crowe.

La BN innove tout en conservant une présence forte en succursale même pour les milléniaux… Ils ont beau faire toutes leurs transactions à partir de leur téléphone, lorsqu’ils contractent une première hypothèque, ils insistent tout de même pour le faire formellement en présence d’un conseiller en succursale.

Julien Crowe et son équipe travaillent à l’implantation de nouvelles solutions qui seront offertes à partir de l’an prochain, mais, concurrence oblige, il ne peut pas en dévoiler plus pour l’instant.

La sécurité 

Si la transition vers la banque de demain a permis jusqu’à maintenant d’offrir une autonomie beaucoup plus grande aux clients des institutions financières – particuliers comme entreprises –, la banque de demain fait frémir de plus en plus d’usagers depuis la mise au jour de nouvelles brèches toujours plus nombreuses concernant leurs données confidentielles.

« Je ne travaille sur aucune innovation sans la présence d’un conseiller de l’équipe de sécurité qui va s’assurer de la conformité du projet », précise Julien Crowe.

Son collègue Olivier Berrod, directeur depuis trois ans et demi du Lab d’innovation de la Banque Nationale, confirme cette absolue nécessité qui est au cœur de toutes les démarches de l’institution.

« La confiance est le principal capital d’une banque. La chef de la sécurité doit approuver toutes les innovations. Mais le but de notre travail est de faciliter la vie de nos clients et d’apporter les réponses les plus pertinentes à leurs besoins », souligne Olivier Berrod.

Le Lab d’innovation de la Banque Nationale travaille en collaboration avec des fintechs – entreprises de technologie financière – et des chercheurs universitaires en accélérant le développement de projets, en les testant et en les valorisant.

« On vient de développer avec une fintech un agrégateur de comptes. Nos clients peuvent avoir en temps réel sur la même page tous les comptes qu’ils ont, même ceux à l’extérieur de la banque. Ce qui leur donne une vision à 360 degrés sur leurs finances.

« L’expérience bancaire va se transformer avec la façon dont les gens la consomment. On travaille actuellement sur trois grands vecteurs : l’identité numérique, l’internet des objets et le 5G. Notre rôle, là-dedans, c’est de faciliter la vie des clients dans un nouvel environnement », insiste Olivier Berrod.

La Banque Nationale, comme toutes les autres institutions financières, étudie activement les différents modes de reconnaissance qui permettront dans un avenir proche une plus grande sécurité dans le monde numérique d’aujourd’hui.

L’innovation doit permettre à la Banque de se différencier dans un monde où les services financiers deviennent de plus en plus une marchandise, et le Lab d’innovation a une fonction de catalyseur : il doit déterminer les outils les plus pertinents, les tester et les implanter en collaboration avec ses clients, particuliers comme d’affaires.

On pourra être en mesure d’évaluer dès l’an prochain dans quelle voie nous entraînera la Banque Nationale dans le développement et le déploiement de la banque de demain.