Questions à un patron: s'ajuster aux besoins des clients

«En 2011, on a lancé notre première application... (PHOTO ROBERT SKINNER, LA PRESSE)

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«En 2011, on a lancé notre première application pour commander un taxi, bien avant l'arrivée d'Uber, affirme Dominique Roy, président-directeur général de Taxi Diamond. On l'a modernisée davantage au cours de l'été pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs, en intégrant notamment le paiement par l'application.»

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Emilie Laperrière

Collaboration spéciale

La Presse

La Presse donne la parole aux grands dirigeants du Québec. Chaque vendredi, un patron répond à cinq questions posées par le chef d'entreprise interviewé la semaine précédente. Et ainsi de suite. Dominique Roy, président-directeur général de Taxi Diamond, répond aujourd'hui aux questions de Joëlle Boisvert, associée-directrice du cabinet d'avocats Gowlings, à Montréal.

Q Joëlle Boisvert: Commandes au moyen d'applications, paiements électroniques: peut-on dire que l'arrivée d'Uber à Montréal a forcé l'industrie du taxi à se moderniser?

R Dominique Roy: Pas vraiment. Je dirais plutôt qu'Uber a forcé une prise de décision plus rapide dans certains cas. Il faut savoir qu'avant 2008, ce n'était pas permis pour les taxis du Québec d'avoir un système GPS à bord. Le règlement de la Société d'assurance automobile du Québec a été modifié en 2008, et il était temps. L'année suivante, on a été la première entreprise de Montréal à l'installer. On a aussi investi 3 millions pour moderniser nos équipements et nos méthodes de travail. On a, par exemple, installé au même moment un système de paiement électronique dans toutes les voitures. C'est obligatoire cette année, mais c'était déjà le cas depuis 2009 pour nous.

En 2011, on a lancé notre première application pour commander un taxi, bien avant l'arrivée d'Uber. On l'a modernisée davantage au cours de l'été pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs, en intégrant notamment le paiement par l'application. Taxi Diamond a toujours été proactif dans ce domaine-là.

Q Croyez-vous que les centrales téléphoniques sont amenées à disparaître au profit de l'application numérique?

R Non. Malgré la modernisation des moyens de communication, la majorité des clients utilisent encore le téléphone pour commander un taxi. À mon avis, ça ne risque pas de disparaître, en tout cas, certainement pas à court terme. Beaucoup de personnes préfèrent parler à un humain pour différentes raisons. Notre centre d'appels et celui des autres entreprises de taxi ne fermeront pas bientôt.

Q Quels sont vos principaux défis sur le plan des ressources humaines? Y a-t-il de la relève dans l'industrie du taxi?

R Il faut savoir que les chauffeurs de taxi sont des travailleurs autonomes. Ce ne sont pas nos employés et ils ne sont pas non plus à commission. Ils se joignent à notre entreprise sur une base volontaire pour profiter de nos services, dont celui des appels. On compte environ 2500 chauffeurs de taxi. Quand on a une relation employeur-employé, il y a des règles et des façons de faire déterminées depuis fort longtemps, pour, par exemple, discipliner un employé. Dans le taxi, c'est un peu plus délicat. On a donc instauré un code d'éthique pour les chauffeurs, avec des règles très claires. Si elles ne sont pas respectées, le chauffeur doit se présenter devant le comité de discipline. Celui-ci est composé de trois personnes, dont deux chauffeurs de taxi, afin qu'ils comprennent bien les événements. On arrive ainsi à obtenir un bon service.

On a également un peu plus de 90 employés de bureau. Grâce aux technologies, un poste de téléphoniste ne nécessite pas de connaissances aussi approfondies qu'autrefois, quand nous étions sur la radio. Les employés devaient auparavant connaître la ville presque par coeur. La formation se fait aujourd'hui en deux semaines, il y a moins de défis. La relève n'est donc pas difficile à trouver.

Q L'industrie du transport électrique est en plein déploiement. Quelle est la stratégie de Taxi Diamond pour prendre le virage vert?

R Actuellement, on travaille sur une approche écologique. On sait que c'est là qu'il faut aller. On est en train de finaliser une entente avec un partenaire pour que l'ensemble du parc d'autos de Taxi Diamond soit hybride d'ici les 18 prochains mois. L'infrastructure pour que tout soit électrique n'est pas assez déployée. Éventuellement, ce le sera, mais en attendant, on opte pour les véhicules hybrides. Il y a la question de l'autonomie du véhicule à régler, la question de l'emplacement des bornes de recharge, de la perte de temps aussi. Si la borne recharge la batterie en 30 minutes ou en une heure trente, ça fait toute une différence pour un chauffeur de taxi. On croit néanmoins que l'avenir du taxi est dans cette avenue.

Q Selon vous, à quoi ressemblera l'industrie du taxi dans 10 ans à Montréal?

R Les véhicules seront évidemment plus modernes, et j'espère aussi tous électriques. On proposera sûrement de nouveaux services adaptés aux besoins des clients. Ça évolue constamment, alors on s'ajustera au fur et à mesure. Ce sera de plus en plus axé sur l'expérience client. J'espère qu'il y aura également une plus grande intégration du taxi dans le cocktail transport. Le taxi a de nombreux avantages sur l'autobus. Il est plus polyvalent, plus économique et plus écologique. On fait déjà d'ailleurs du transport collectif en taxi, mais seulement sur le bout de l'île.

Le parcours de Dominique Roy en bref

> Âge: 59 ans

> Études: Dominique Roy a étudié en dessin industriel et en électronique.

> PDG depuis: 1995

> Nombre d'employés: 2500 chauffeurs et 90 employés

> Avant d'être PDG: il a fait ses débuts chez Diamond en 1973 comme pompiste dans une de leurs stations d'essence. En 1995, il a formé un groupe d'associés pour acheter l'entreprise. Entre-temps, il a occupé presque toutes les fonctions, sauf chauffeur de taxi.




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