La Presse donne la parole aux grands dirigeants du Québec. Chaque semaine, un patron répond à cinq questions posées par le chef d'entreprise interviewé la semaine précédente. Et ainsi de suite. Christine Marchildon, première vice-présidente du réseau de succursales et présidente, direction du Québec, du Groupe Banque TD, répond aujourd'hui aux questions de Benoît Beaudoin, vice-président exploitation de Pratt & Whitney Canada.

Q Dans le marché ultra-concurrentiel des institutions financières, comment la Banque TD arrive-t-elle à se démarquer et à percer de nouveaux marchés?

R Ça fait quelques années qu'on a décidé de miser tant sur la croissance à l'aide de nouveaux marchés que sur la croissance organique. On a fait des acquisitions importantes. En janvier 2014, on a par exemple obtenu Aeroplan, ce qui nous a permis d'avoir 93 000 nouveaux clients.

Chrysler nous a aussi confié en 2012 ses activités de prêt automobile.

Au Québec, notre croissance est soutenue depuis 2004. Nous sommes passés de 2500 à plus de 5000 employés, et notre nombre de succursales a considérablement augmenté. On essaie maintenant d'harmoniser nos services.

Q Les banques américaines ont vécu plusieurs crises au cours de la dernière décennie. Les banques canadiennes s'en sortent pourtant très bien et continuent d'avoir la confiance des consommateurs. Qu'est-ce qui, selon vous, explique cette situation?

R On opère dans un système très différent de celui des États-Unis, où il y a beaucoup de petites banques. Le système canadien compte moins d'acteurs et plus de grandes institutions.

Ici, on a énormément de rigueur au niveau du risque. On fait des examens rigoureux. On prend le temps de voir si nos clients ont les moyens de réaliser leur rêve. Nous sommes là dans les bons moments, mais également dans les périodes difficiles.

Notre programme Assistance TD est là pour nos clients qui vivent une situation préoccupante. Ce programme les aide à trouver des solutions à leurs problèmes.

Q Depuis quelques années, la Banque TD connaît un essor remarquable. Au Québec, vous comptez près d'une cinquantaine de nouvelles succursales depuis 2004, et plus d'une vingtaine depuis 2012. Comment expliquez-vous cette réussite?

R En 2004, on a décidé d'opter pour une croissance rapide. On ouvrira encore sept ou huit succursales cette année. À la TD, on mise beaucoup sur le service à la clientèle, avec des succursales pour la plupart ouvertes plus de 62 heures par semaine, et d'autres ouvertes le samedi ou le dimanche. GD Power mesure la satisfaction des clients, et nous nous classons au premier rang des banques au pays. On est aussi près des communautés. On commandite le Festival de jazz de Montréal, on a tissé des liens avec la communauté LGBT [lesbienne, gaie, bisexuelle et transsexuelle] et on donne à une cause à l'ouverture d'une nouvelle succursale.

Il faut aussi souligner qu'on a des stratégies de marketing adaptées au Québec. On me parle encore des deux vieux grincheux de notre publicité!

Q On parle beaucoup dans les médias de l'équilibre travail-famille, un souhait cher à de nombreux travailleurs. Que fait la Banque TD pour aider ses employés à trouver cet équilibre?

R On est bien conscients que nos jeunes employés veulent cet équilibre.

Pour cette raison, on a mis en place un programme de modalités de travail flexible. Il donne des options aux employés: un horaire souple, le choix du nombre de jours de travail, le partage d'emploi ou un lieu de travail flexible. Il faut juste s'assurer que notre service à la clientèle demeure le même.

Q Vous êtes psychologue industrielle de formation. Comment avez-vous fait le saut vers le domaine financier et en quoi votre formation vous sert-elle dans le cadre de vos fonctions?

R Ça surprend souvent! Mon premier poste, à 24 ans, était dans le domaine. J'ai trouvé la banque très intéressante et j'y suis restée.

Ma formation me sert encore aujourd'hui. J'ai une sensibilité pour le côté humain. Je crois qu'il faut aider les employés à s'épanouir et à se dépasser. Il faut toucher le coeur autant que l'esprit.

À lire la semaine prochaine: Martin Brière, président d'Alcoa Groupe Produits Primaires Canada, Europe et Afrique, répond aux cinq questions de Christine Marchildon.

Le parcours de Christine Marchildon en bref

• Âge: 62 ans

• Études: Christine Marchildon possède une maîtrise en psychologie industrielle de l'Université de Montréal.

• Première vice-présidente depuis: 2004. En 2012, elle a aussi hérité de la direction du Québec.

• Nombre d'employés: 5075 au Québec

• Avant d'être à la Banque TD: Elle a travaillé pour diverses institutions financières. Elle s'est jointe au Groupe Banque TD en 2004 pour prendre en charge le plan d'expansion du réseau de succursales de la TD au Québec. Elle prendra sa retraite le 31 mai 2015, tout en demeurant présidente à temps partiel de la direction du Québec pour assurer une saine transition avec la personne qui lui succédera.