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Centres d'appels: les médias sociaux changent la donne

Si le téléphone a longtemps été le moyen... (Photo Chris Ratcliffe, archives Bloomberg)

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Si le téléphone a longtemps été le moyen privilégié pour communiquer avec la clientèle, il n'en est plus ainsi. Le web et ses médias sociaux sont de plus en plus utilisés.

Photo Chris Ratcliffe, archives Bloomberg

Marie Lambert-Chan
La Presse

Pour les agents, il ne suffit plus de répondre au téléphone. Il faut savoir aujourd'hui autant manier l'art du courriel que celui du clavardage et des réseaux sociaux.

Les centres d'appels vivent une petite révolution. Si le téléphone a longtemps été le moyen privilégié pour communiquer avec la clientèle, il n'en est plus ainsi. Les clients ont pris d'assaut le web et ses médias sociaux pour se plaindre ou pour trouver des solutions à leur problème. «Les gens veulent avoir une réponse sans avoir à attendre 15 minutes au téléphone», constate Spiros Malevitis, président de l'Association des centres de contacts clientèle du Québec.

Environ 35 à 40% des centres au Québec ont déjà modifié leurs pratiques en conséquence, estime Pierre Marc Jasmin, président du cabinet-conseil Services Triad. «Ils utilisent désormais les salles de clavardage, le courriel, la navigation assistée sur le web, Twitter, Facebook et le téléphone, bien sûr», énumère-t-il.

Téléphoniste, un métier en évolution

Voilà pourquoi plusieurs jugent que ce ne sont plus que des «centres d'appels», mais davantage des «centres de contacts clientèle». Et les téléphonistes ont été rebaptisés «agents multicanaux», un poste dont les tâches se sont forcément complexifiées.

«On cherche des gens polyvalents et bilingues qui sont habiles à répondre tant à l'oral qu'à l'écrit - et qui ne font pas de fautes! - qui font preuve de diplomatie, qui sont capables de représenter la marque de leur entreprise sur les médias sociaux et qui démontrent de la logique ainsi qu'une certaine érudition», affirme M. Jasmin.

Les entreprises savent qu'un tel talent mérite plus que le salaire minimum. «En général, les agents au service à la clientèle sont rémunérés entre 15 et 25$ l'heure», signale Spiros Malevitis.

En janvier dernier, La Presse rapportait les résultats d'un sondage illustrant la dureté des conditions de travail dans trois grands centres d'appels. Pierre Marc Jasmin ne nie pas cette réalité, mais, ajoute-t-il, «la vaste majorité des centres ont de beaux espaces aérés et lumineux, équipés de salles de détente ou de jeux et des gymnases.»

«Dans un monde où la compétition est féroce, les centres ont tout intérêt à améliorer les conditions des employés, car ce sont eux qui servent les clients et s'assurent de leur fidélité», remarque Spiros Malevitis.

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LES CENTRES D'APPELS EN CHIFFRES

2000

Nombre de centres d'appels au Québec

50 000

Nombre de travailleurs au Québec

69,1%

Pourcentage de femmes parmi les employés au Canada

54,1%

Pourcentage des employés qui possèdent un diplôme postsecondaire

1/3

Proportion des centres québécois qui sont syndiqués

99,5

Nombre moyen de clients servis par un agent chaque jour

5,5

Durée moyenne en minutes de chaque appel

6000$

Coût moyen pour former un agent d'appels

Sources: Global Call Center, Services Triad, Groupe de recherche Shepell.fgi




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