Des défis, les entrepreneurs et les gestionnaires en rencontrent tous les jours. La Presse vous propose une série d'articles présentant des difficultés et des solutions inspirantes adoptées par des gens sur le terrain. Cette semaine: comment gérer les conflits en milieu de travail?
La gestion des conflits au boulot est une de ces responsabilités qui plaisent rarement aux gestionnaires. Pour régler un différend, plusieurs s'en remettent au bon jugement de leurs employés. Une attitude qui peut avoir de fâcheuses conséquences, d'après les expertes consultées.
«L'employeur doit offrir un milieu de travail exempt de harcèlement et qui respecte l'intégrité physique et psychologique des employés», affirme Natalie Bussière, avocate spécialisée en droit de l'emploi et du travail, associée chez Blakes.
«L'employeur doit intervenir lorsqu'il est mis au courant d'une situation problématique et prendre des moyens raisonnables pour prévenir le harcèlement psychologique», renchérit Marie-Josée Douville, conseillère en ressources humaines agréée (CRHA) et consultante principale responsable des dossiers de harcèlement chez Drolet Douville et associés.
Se positionner
En matière de prévention, le gestionnaire peut utiliser différentes occasions pour sonder ses employés sur le climat de travail.
«Par exemple, lors des évaluations de rendement ou de rencontres d'équipe, affirme Mme Douville. Il peut aussi créer un partenariat avec le syndicat.»
Créer une politique contre le harcèlement peut aussi faciliter les choses. «Ce document vient ancrer un message non discriminatoire et donner un cadre de référence aux gestionnaires», indique Mme Douville.
Cela n'empêche pas, bien sûr, l'éclatement de conflits. Quand faut-il intervenir? «Lorsqu'un conflit fait en sorte que le milieu de travail devient empoisonné, désagréable, ou qu'il devient risqué d'un point de vue psychologique», affirme Me Bussière.
Retards, absences, isolement, diminution de la productivité; tout changement de comportement d'une personne concernée peut être un bon indicateur qu'il est temps d'agir.
Les solutions possibles
Les actions du gestionnaire peuvent prendre différentes formes.
«Il peut suggérer à l'employé de signifier à son collègue que son comportement est problématique, explique Mme Douville. Parfois, les gens n'en sont simplement pas conscients. Par contre, le gestionnaire doit faire un suivi pour s'assurer que le comportement cesse.»
L'employeur peut aussi ramener ses employés à l'ordre lors d'une rencontre.
«Il peut leur dire que sans être des amis, les employés d'une équipe de travail doivent bien communiquer de façon civilisée et coopérer pour être performants», indique Me Bussière.
Pour préparer une telle rencontre, le gestionnaire cherchera du soutien dans son organisation.
«On peut trouver de l'aide au département des ressources humaines ou auprès d'un collègue, affirme Marie-Josée Douville. Le gestionnaire ne doit pas rester seul devant ce genre de problème.»
L'employeur peut aussi faire appel à un médiateur.
«Par un contrat d'entente, le médiateur et les parties concernées conviendront de pistes de solution plutôt que de se les faire imposer par l'employeur», explique Mme Douville qui agit fréquemment comme médiatrice.
Autre possibilité à envisager lorsque le climat de travail est contaminé: le diagnostic organisationnel. «Cela permet de voir où se situe le problème, puis on peut travailler à consolider l'équipe», indique Mme Douville.
Toutefois, si le gestionnaire reçoit une plainte de harcèlement, il doit tout de suite mener son enquête, d'après Natalie Bussière.
«Il doit demander aux personnes concernées et idéalement à des témoins de décrire la situation», conseille l'avocate.
Les mesures disciplinaires à imposer sont très variables.
«Les décisions de la Commission des relations de travail donnent les paramètres, affirme Me Bussière. Selon la gravité de la situation, ça va de l'avis verbal au congédiement immédiat. Il faut y aller en progression des sanctions.»
Et en milieu syndiqué?
«Si le syndicat ne considère pas la mesure disciplinaire imposée appropriée, il peut déposer un grief, indique l'avocate. Un arbitre tranchera, mais entre-temps, l'employeur doit imposer des mesures disciplinaires si d'autres incidents surviennent. L'objectif est de faire cesser le comportement.»