À peine 122 secondes. C'est le temps moyen qu'il faut à un préposé aux communications d'urgence du 911 pour prendre un appel et l'acheminer au bon endroit. Avec une moyenne de 150 à 200 appels par jour sur un quart de huit heures, aussi bien dire que Jan Rusin n'a pas le temps de se tourner les pouces! La preuve qu'il aime ça: il fait ce métier depuis 18 ans, au Service de police de la Ville de Montréal.
Ils sont une vingtaine de préposés comme lui par quart de travail, à répondre à une moyenne de 4000 appels par jour au total. En été, c'est plus près de 5000. De ce nombre, environ 70% des appels concernent la police. Les autres sont transférés à Urgences-santé ou à d'autres services comme la garde côtière.
«Pendant les premiers mois, j'étais plus nerveux, mais avec le temps, on se forme une carapace, dit Jan Rusin. On développe aussi un sixième sens qui nous permet de déterminer rapidement le degré d'urgence de l'appel, ou d'aller plus loin si un appel semble étrange. Il arrive que des gens appellent puis nous disent de laisser tomber parce qu'ils sont sous la menace. À l'aide de questions fermées, c'est-à-dire auxquelles ils ne peuvent répondre que par oui ou par non, on peut déterminer si la personne est menacée. Un jour, quelqu'un a téléphoné en prétextant commander une pizza. En lui posant des questions, on a réalisé qu'il était sur les lieux d'un hold-up.»
Le préposé doit analyser rapidement la nature de l'appel. Il envoie une carte d'appel informatisée classée par priorité selon le degré d'urgence et la nature de l'intervention à des répartiteurs. Ces derniers se chargent d'acheminer la demande aux policiers, aux pompiers ou à Urgences-santé. Jan Rusin est aussi répartiteur sur certains quarts de travail.
«On pédale, mais il faut rester calme en surface, dit-il. Quand on travaille sur des cas graves, par exemple un crime qui est en train de se dérouler, on travaille en équipe. Je demeure en ligne avec le citoyen et avec le répartiteur, qui communique avec les policiers sur place. Les policiers posent parfois des questions que je transmets au citoyen. Ces cas n'arrivent pas tous les jours, mais ils font monter l'adrénaline. Même si on ne voit pas toujours le résultat en fin de compte, on ressent une fierté d'avoir aidé quelqu'un.»
Formation et expérience requise: Les préposés sont formés à l'interne par les services qui les embauchent. Ils doivent avoir au préalable leur diplôme d'études secondaires et deux années d'expérience dans un poste permettant de se familiariser avec la nature de l'emploi (ex: centre d'appels).
Qualités et aptitudes requises: Capacité à traiter de l'information écrite ou orale, à résoudre des problèmes, autonomie, initiative, patience, tolérance au stress, bon synchronisme, réflexes, vivacité d'esprit, intuition et capacité d'effectuer plusieurs tâches en même temps, bilinguisme, esprit d'équipe.
Horaires: En rotation sur des quarts de travail de jour, de soir et de nuit, du dimanche au samedi, selon les besoins opérationnels.
Salaire moyen au SPVM: de 39 243$ à 55 906$ selon les années de service.