Les centres d'appels ont énormément changé depuis les années 90, et ce n'est pas terminé. Regard sur les tendances qui modifient aujourd'hui le visage de l'industrie au Canada, la technologie en tête de liste.

Selon l'étude Global Call Center (GCC), en 2006 près de 91,1% des employés de centres d'appels au Canada utilisaient les courriels dans le cadre de leur travail, ainsi que le fax (58,6%) et les différents outils du web (58,6%), tels que le clavardage ou la navigation conjointe (co-browsing). Sans compter que 26,1% se servaient aussi du web pour communiquer par la voix, une technique appelée voix sur IP.

Si la technologie était déjà présente dans les pratiques de travail des agents de centre d'appel il y a cinq ans, son omniprésence aujourd'hui ne fait pas de doute, selon Danielle Van Jaarsveld, coauteure de l'étude et professeure à l'University of British Colombia.

«Tout change très rapidement dans ce secteur, constate-t-elle. Le courriel, le clavardage et le co-browsing sont de plus en plus utilisés. Sans compter la place grandissante que prennent Facebook et Twitter dans le monde. Les entreprises s'en servent désormais pour fournir du service à la clientèle. Par contre, ces réseaux sont à double tranchant, car un client insatisfait peut aussi s'y exprimer et faire de la mauvaise publicité.»

C'est pour mesurer l'impact des nouvelles technologies, entre autres, que la professeure et son équipe travaillent sur une nouvelle étude sur les centres d'appels, qui devrait être publiée à l'été 2012.

Employés: nouveaux profils recherchés

Selon Service Canada, la croissance dans le secteur des centres d'appels se poursuivra à un rythme plus modéré dans les prochaines années. Une croissance qui viendra principalement de l'établissement de nouveaux centres, mais aussi des besoins de main-d'oeuvre pour répondre par courrier électronique à la clientèle.

Grâce aux avancées technologiques, le travail à domicile est aussi appelé à prendre davantage d'ampleur, croit Mme Van Jaarsveld. «On remarque une tendance: il semble y avoir un mouvement de personnel vers le télétravail», indique-t-elle.

Déjà en 2006, l'étude GCC dévoilait que 7,5% des centres employaient des agents à domicile. Dans ces centres, 12,2% du personnel travaillait de la maison. L'étude note que le télétravail semble être un facteur d'attraction pour les employés: en général, les agents à domicile sont plus stables, plus instruits et plus expérimentés, en plus de permettre à l'entreprise de réduire ses coûts.

Ce n'est pas le seul changement observé, note Lise Racicot de chez Voxdata, un des plus importants centres d'impartition au Québec. «Aujourd'hui, le personnel doit pouvoir faire à la fois du service à la clientèle et de la vente. Le profil recherché a donc un peu changé. Nos clients veulent maximiser le temps que nos agents passent avec leurs clients. Les agents doivent donc pouvoir faire de la vente croisée, offrir des produits connexes et atteindre les objectifs fixés.»